那么該如何搭建智能客服系統？
智能客服系統構成
呼叫中心平臺：呼叫中心設備商包括avaya、genesys、cisco、華為等，同時(shí)有很多的集成商及開(kāi)源方案FreeSWITCH可供選擇。同時(shí)，呼叫平臺也包含運營(yíng)商電話(huà)線(xiàn)路，企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)商或專(zhuān)門(mén)的線(xiàn)路集成商獲得。企業(yè)如果還未建立呼叫中心，則可以根據自身業(yè)務(wù)情況選擇呼叫中心服務(wù)商或自建呼叫中心。若已有呼叫中心，則僅需考慮AI能力部分。
AI能力：包括語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等能力。同時(shí)，AI能力要能夠和呼叫中心系統快速對接。百度語(yǔ)音識別針對呼叫中心8k采樣率音頻及呼叫中心業(yè)務(wù)特征進(jìn)行專(zhuān)門(mén)訓練，采用流式多級的截斷注意力模型（SMLTA），國際上首次超越整句的注意力建模、國際上首次實(shí)現在線(xiàn)語(yǔ)音大規模使用注意力模型，通過(guò)上千億樣本及十萬(wàn)小時(shí)級訓練數據進(jìn)行高速訓練。百度呼叫中心語(yǔ)音合成，針對呼叫中心MRCP8k采用率音頻，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)優(yōu)化，全自動(dòng)化的海量合成語(yǔ)音數據庫制作過(guò)程，通過(guò)深度學(xué)習的情感拼接合成技術(shù)及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )聲碼器的參數合成技術(shù)，合成效果更流暢自然，更適合客服場(chǎng)景。
AI能力對接及持續優(yōu)化
智能客服系統與呼叫中心平臺會(huì )有很多交互，往往對在系統集成時(shí)，耗費大量時(shí)間成本。因此，百度基于呼叫中心平臺專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了MRCP端到端解決方案。使原本幾周的對接時(shí)間，降低為幾天。呼叫中心平臺可直接通過(guò)MRCP協(xié)議進(jìn)行快速對接。使企業(yè)的呼叫中心平臺或呼叫中心平臺服務(wù)商，能夠直接對接AI能力。無(wú)需大量額外開(kāi)發(fā)。
當前AI能力仍處在持續提升階段，還無(wú)法達到非常理想的“強人工智能”階段。不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也會(huì )存在專(zhuān)有名詞識別不準等問(wèn)題。百度建立了語(yǔ)音模型自訓練平臺，可以持續對語(yǔ)言模型進(jìn)行模型訓練，提升業(yè)務(wù)專(zhuān)有名詞等問(wèn)題的識別準確率。幫助企業(yè)實(shí)現定制化模型，且隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和數據的積累，能夠不斷的提升準確率。真正達到理想的效果。
