無(wú)論商業(yè)模式如何變換，114最核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎上的一項服務(wù)。
還記得114查號臺嗎？
你可能很久沒(méi)有打這個(gè)曾經(jīng)熟悉的號碼了，但它并沒(méi)有消失，而是演變?yōu)橐粋�(gè)集掛號、訂餐、購物、家政等服務(wù)于一體的語(yǔ)音搜索引擎。
114的歷史可以追溯到一百多年前。中國官辦電話(huà)出現于1904年，需要接線(xiàn)員轉接，為了適應需求，1911年，北平電話(huà)局成立查詢(xún)臺“問(wèn)答處”，號碼設為“04”。新中國成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。
114發(fā)展史，是一部通信事業(yè)改革史。1998年“郵電”改制，公共服務(wù)號段114為中國電信所接收。此后，又歷經(jīng)電信南北分拆、聯(lián)通整合等幾輪變遷，形成了114在南方省市歸于電信、北方屬于聯(lián)通的分治局面。
進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，憑借便捷、集合的特性，以及龐大的人工客服團隊，114不但沒(méi)有隕落，反而迅速實(shí)現轉身。
“語(yǔ)音谷歌”？
“您好，很高興為您服務(wù)。”上海114客服經(jīng)理徐倩雯的一天又開(kāi)始了。她從業(yè)二十余年，服務(wù)人次一百多萬(wàn)。身穿白襯衫的她，用標準的普通話(huà)對南方周末記者說(shuō)，生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解決方案，還是撥打電話(huà)詢(xún)問(wèn)114.
比如，她就接到過(guò)“家里進(jìn)了蛇怎么辦”“某個(gè)生僻字怎么寫(xiě)”，以及“金茂大廈有多高”這些腦洞大開(kāi)的咨詢(xún)。
她告訴南方周末記者，2003年左右是查號業(yè)務(wù)的高峰，上海114話(huà)務(wù)臺最多時(shí)一天能接40萬(wàn)個(gè)電話(huà)。2006年左右，上海114查號臺向綜合信息服務(wù)平臺轉型，開(kāi)始提供訂房、訂機票、訂酒店等增值服務(wù)，服務(wù)類(lèi)別被劃分為信息搜索與預訂。
此后，新業(yè)務(wù)“號碼百事通”迅速成長(cháng)。名醫導航、車(chē)主管家、商務(wù)彩鈴、號百訂餐等功能不斷疊加。
114施行屬地管理，納入市級運營(yíng)商的業(yè)務(wù)范疇，各地的情況略有差異，但基本上都完成了向綜合服務(wù)平臺的轉型。同時(shí)，各地114紛紛推出了微信公號作為輔助，從標注的信息看，掛號被列為特色服務(wù)著(zhù)重推介，而訂餐、票務(wù)、配鑰匙、修家電皆為基本功能，挪車(chē)則是近期日漸普及的新功能。此外，有的平臺還囊括老賴(lài)、法人等工商信息查詢(xún)。
河北承德市聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)運行中心副經(jīng)理蘇立偉告訴南方周末記者，不同地方的114運營(yíng)狀況差別很大，“北上廣深”大城市商業(yè)化程度會(huì )很高。在承德這樣的小城，114的營(yíng)收在聯(lián)通內部微不足道，公司甚至不會(huì )下達盈利指標，而是以接通率作為KPI考核標準，“不指著(zhù)這個(gè)賺錢(qián)，算是半個(gè)公益平臺”。
蘇立偉說(shuō)，2010年之后，智能手機日漸普及，尤其是外賣(mài)App、手機地圖的廣泛應用，對114有較大沖擊。但是，114仍然有無(wú)法替代的獨特優(yōu)勢，“打電話(huà)還是方便，很多人不太會(huì )用App”。
中老年客戶(hù)，是114的主要受眾群體。蘇立偉印象深刻的是，幾年前，一位84歲的老大爺起夜不慎摔倒，需要轉接到最近的醫院就診，第一時(shí)間撥打了114，“救護車(chē)很快趕到，有驚無(wú)險”。
“打個(gè)電話(huà)能解決，就不用做低頭族了。”河南許昌的114業(yè)務(wù)主管羅錚對南方周末記者說(shuō)，114的優(yōu)勢主要在于便捷性，即便是智能手機時(shí)代，政府機關(guān)、企事業(yè)單位、餐飲、娛樂(lè )這些場(chǎng)所仍然需要安裝固定電話(huà)。
此外，所有在營(yíng)業(yè)廳辦理固話(huà)業(yè)務(wù)的用戶(hù)信息，都會(huì )接入114系統，信息權威準確。羅錚所在的114查號臺，經(jīng)常會(huì )接到一系列核實(shí)信息的電話(huà)，經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，這些相對大宗的查詢(xún)，來(lái)自于各類(lèi)App。
除了便捷和準確，集合性強也是114的獨特優(yōu)勢。羅錚告訴南方周末記者，之前小升初、中考的分數考生都習慣在114查詢(xún)，現在微信、支付寶也有了查分功能，分流了一些業(yè)務(wù)。但手機應用相對細分，分散在政務(wù)、醫療、餐飲、娛樂(lè )、家政等不同的行業(yè)里，市面上沒(méi)有一個(gè)App能做到像144一樣，可以集合所有行業(yè)。
微信、支付寶會(huì )不斷給各類(lèi)服務(wù)App、小程序增開(kāi)接口，但是目前來(lái)看，仍然與114的門(mén)類(lèi)數量相去甚遠。正因如此，114如今將自身定位為“語(yǔ)音谷歌”。
從“競價(jià)排名”到“分發(fā)平臺”
在轉型之前，114只限于查詢(xún)號碼功能，平臺收入主要來(lái)自基本通話(huà)費和注冊單位繳費兩部分。羅錚表示，現階段，114的基礎性創(chuàng )收仍然來(lái)自于手機或者固話(huà)的資費。
但轉型之后，114的商業(yè)模式還是發(fā)生了較大變化。廣東電信市場(chǎng)部總經(jīng)理鐘平曾公開(kāi)表示，通過(guò)對114增值業(yè)務(wù)的研究，引入了“電話(huà)搜索”。中國電信北京研究院戰略決策部的于明峰也稱(chēng)，“電話(huà)搜索”復制了互聯(lián)網(wǎng)搜索的競價(jià)排名模式。
這一模式下，114為用戶(hù)提供優(yōu)先報號和電話(huà)轉接服務(wù)。企業(yè)要想被114優(yōu)先報號，就需要繳納一定費用。“競價(jià)排名是比較科學(xué)和現實(shí)的搜索收費模式。”于明峰公開(kāi)表示。
珠三角某電信局工作人員梁遠向南方周末記者透露，其所在的114，實(shí)現了較高程度的商業(yè)化，如接入114平臺的商家，統一收取每個(gè)月500元的服務(wù)費，如果有更高級別的定制需求，需要額外增加費用。一般而言，每月1000元，即可以實(shí)現很高規格的服務(wù)。
“誰(shuí)不想賺錢(qián)？但是大家都在貨比三家，競爭是非常大的。”梁遠對南方周末記者說(shuō)，電信和聯(lián)通在向商家推廣114增值服務(wù)時(shí)，最大的競爭對手就是不斷出現的App。通常而言，酒店、4S店以及工廠(chǎng)對114的接受度比較高，愿意展開(kāi)合作。
上述三類(lèi)機構的服務(wù)對象，分別是出差人士、有車(chē)族以及商務(wù)人士，更習慣于簡(jiǎn)單直接的電話(huà)咨詢(xún)。
浙江話(huà)務(wù)員邵婭婷在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，碰到諸如臺風(fēng)、雪災特殊時(shí)期，市民咨詢(xún)量就會(huì )在短期內猛增。而在平日，醫院掛號是最火爆的業(yè)務(wù)之一。
與互聯(lián)網(wǎng)搜索競價(jià)排名遭遇的問(wèn)題大同小異，114的優(yōu)先報號業(yè)務(wù)也一度遇到質(zhì)疑。據《北京晨報》報道，早在2004年，兩家開(kāi)鎖公司狀告另外5家同行，稱(chēng)這5家開(kāi)鎖公司與一家網(wǎng)絡(luò )通信公司簽訂合作協(xié)議，每年繳納6萬(wàn)—18萬(wàn)元的服務(wù)費。此后，114接線(xiàn)員在接到開(kāi)鎖需求的模糊信息時(shí)，就將客戶(hù)帶入這5家公司。
原告最后雖然敗訴，但是，這起案件在社會(huì )上引起了一定爭議，公眾質(zhì)疑優(yōu)先報號業(yè)務(wù)的正當性，并且還公開(kāi)討論了114平臺是否應該擺脫自身公益屬性的問(wèn)題。
在發(fā)達地區，114還探索出了新的商業(yè)模式。如北京114與第三方服務(wù)平臺合作，把專(zhuān)業(yè)細分領(lǐng)域信息收集、整理、搜索后，再分發(fā)給專(zhuān)業(yè)機構。例如，老人陪護服務(wù)與“一號護工”App直接合作，這方面的咨詢(xún)電話(huà)接入后，114就近介紹“一號護工”的資源。
諸如“叮當快藥”“京東搶票”“醫聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)醫院”等各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的第三方平臺，均為114的合作伙伴。
“是我們的用戶(hù)選擇了114.”“一號護工”的業(yè)務(wù)主管汪三洋向南方周末記者解釋?zhuān)?14仍然是一個(gè)重要的流量入口，尤其是老年人群體，更習慣于打電話(huà)解決問(wèn)題。而且，他們公司專(zhuān)門(mén)從事老年人陪護工作，114也樂(lè )于與他們這些專(zhuān)業(yè)機構合作。
人工客服是核心競爭力
無(wú)論商業(yè)模式如何變換，114最為核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎上的一項服務(wù)。
在社交平臺，與114相關(guān)的帖子絕大多數為話(huà)務(wù)員招聘啟事。內地地級市114一般給話(huà)務(wù)員開(kāi)出3000元—4000元的月薪，學(xué)歷一般達到中專(zhuān)以上即可，實(shí)行倒班制，需要值夜班，對簡(jiǎn)單計算機操作、普通話(huà)以及打字速度有一定要求。通常招聘數量較大，一次招聘能達到十余人。
因為業(yè)績(jì)突出，上海114話(huà)務(wù)員徐倩雯被評選為“勞動(dòng)模范”。她回憶稱(chēng)，1995年入職時(shí)，上海電話(huà)局是一個(gè)“金字招牌”，當時(shí)招聘60個(gè)話(huà)務(wù)員，面試來(lái)了一千多人，現場(chǎng)比拼的是首拼加五筆輸入法。
剛開(kāi)始工作那會(huì )，有人向徐倩雯咨詢(xún)黃河路的苔圣園酒家訂餐電話(huà)，但在1990年代，查詢(xún)只能做到“全字匹配”，檢索半天，她找不到這個(gè)電話(huà)。當天下班，她拐了一趟黃河路，發(fā)現那個(gè)酒家的牌子上寫(xiě)的是“浦西苔圣園酒家”，“工商注冊信息與實(shí)際有差別，當時(shí)我就記下來(lái)了”。
久而久之，徐倩雯養成了收集信息的習慣，平日里逛街，遇到?jīng)]聽(tīng)說(shuō)過(guò)的招牌、電話(huà)，隨手記在工作手冊里。后來(lái)給新員工培訓，她就把收集起來(lái)的信息整理成冊，分發(fā)給大家，舉行記憶信息比賽。
語(yǔ)速、打字速度，只是基礎階段的素養，真正考驗話(huà)務(wù)員的地方，其實(shí)是對地理信息的掌握程度，“對方說(shuō)出一個(gè)模糊的位置，你能不能很快反應過(guò)來(lái)是哪個(gè)地方？”
徐倩雯自己撰寫(xiě)的《號百客戶(hù)服務(wù)操作法》有三十多頁(yè)，共計8839字，用“技巧、流程、操作、案例”四大章節，搜集服務(wù)中的難點(diǎn)、易錯點(diǎn)，有針對性地提煉服務(wù)方法、操作技巧。推廣之后，客服代表月平均通話(huà)時(shí)長(cháng)縮短了一秒，每天可節約7個(gè)人力成本。
2013年，徐倩雯決定動(dòng)筆時(shí)深刻感受到，時(shí)代不同了，服務(wù)范圍早已今非昔比，這意味著(zhù)對話(huà)務(wù)員的要求越來(lái)越高。
例如，當用戶(hù)想要預約的專(zhuān)家沒(méi)有號源時(shí)，話(huà)務(wù)員需要立即提供相同科室不同醫院的醫生號源。“了解離客戶(hù)最近的醫院信息，知曉專(zhuān)家擅長(cháng)內容，甚至對他徒弟的專(zhuān)長(cháng)也能了如指掌。”
安徽話(huà)務(wù)員劉萍向南方周末記者介紹，114話(huà)務(wù)員會(huì )遇到各種各樣的情況，包括天南海北的口音。但經(jīng)過(guò)訓練，如今國內的各種方言，她基本做到可以無(wú)障礙交流。
徐倩雯說(shuō)，遇到超出業(yè)務(wù)范疇的咨詢(xún)，秉持著(zhù)服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度，114也會(huì )盡力想辦法幫忙解答。例如，面對家里進(jìn)蛇該怎么辦的市民求助，她查詢(xún)了動(dòng)物園的電話(huà)，回復給了對方。
十多年前，一位在國外居住的華人打進(jìn)來(lái)尋求幫助，原來(lái)，那天她父母應該是在家，但電話(huà)怎么都打不通，擔心老人家出了什么事情，情急之下越洋撥打了114.徐倩雯馬上聯(lián)系了那個(gè)小區的街道辦，街道辦再通知居委會(huì )，登門(mén)查看，原來(lái)是座機話(huà)筒沒(méi)掛好，大家這才松了一口氣。
“在很多市民心目中，114是萬(wàn)能平臺。”羅錚說(shuō)，她們也先后接到過(guò)身份證丟失如何補辦、孩子該去哪里打疫苗、想出國怎么辦手續、“五一”高速如何收費、收費到幾點(diǎn)等這些五花八門(mén)的問(wèn)題。
人工客服的靈活性是114獨特的競爭力，但同時(shí)，也被認為是終會(huì )被科技淘汰的一項服務(wù)。信息技術(shù)研究和分析第三方Gartner曾預測，未來(lái)幾年內，全球85%的客戶(hù)交互將不再由人類(lèi)處理。
不過(guò)，大多數114受訪(fǎng)者都沒(méi)有那么悲觀(guān)。徐倩雯說(shuō)，目前來(lái)看，很多自助式的智能服務(wù)，體驗依然很差。而且，對于那些對智能化設備接受有困難的人群，還是離不開(kāi)人工的幫助。
每年的6、7月份，通常是當年的用電量高峰，防汛、防臺也比較集中，也是114話(huà)務(wù)員們一年中最繁忙的兩個(gè)月。
