點(diǎn)開(kāi)民生銀行手機APP，進(jìn)入首頁(yè)點(diǎn)擊找到“金融助手”欄目，點(diǎn)擊“遠程銀行”。選擇“點(diǎn)擊呼叫遠程坐席”之后，黎先生通過(guò)視頻“見(jiàn)到”了坐席服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)了解溝通，根據黎先生的困難，民生銀行特事特辦，通過(guò)“遠程”線(xiàn)上流程，為黎先生順利換領(lǐng)了新卡。事情得以及時(shí)解決。黎先生非常滿(mǎn)意，第一時(shí)間在微博上為民生銀行天津分行發(fā)文點(diǎn)贊！
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，金融業(yè)務(wù)越來(lái)越多地參與到每個(gè)公司和個(gè)人的生活當中，到銀行辦理業(yè)務(wù)需要考慮交通、停車(chē)問(wèn)題，還要排隊、叫號、等待，耗時(shí)耗力。
為了更高效、快捷的為零售客戶(hù)做好金融服務(wù)。民生銀行2018年推出“遠程銀行”——客戶(hù)通過(guò)民生銀行手機APP端發(fā)起與遠程柜員的音視頻通話(huà)，遠程柜員在線(xiàn)受理客戶(hù)咨詢(xún)解答、業(yè)務(wù)辦理、需求轉介等服務(wù)需求。這種有別于傳統銀行服務(wù)的新模式，讓人眼前一亮。
“90后”的王茜是民生銀行天津分行“遠程銀行”業(yè)務(wù)負責人之一。她2014年加入民生銀行天津分行，憑著(zhù)踏實(shí)、愛(ài)鉆研的工作作風(fēng)和對創(chuàng )新的熱愛(ài)，短短六年時(shí)間成長(cháng)為分行業(yè)務(wù)條線(xiàn)的骨干。
2019年，民生銀行銀行天津分行成為“遠程銀行”業(yè)務(wù)第一批試點(diǎn)單位。王茜接到了配合總行進(jìn)行遠程銀行上線(xiàn)測試的任務(wù)。她帶領(lǐng)團隊與總行相關(guān)人員探討、溝通，參照業(yè)務(wù)操作規范，結合日常工作經(jīng)驗，發(fā)揮發(fā)散性思維。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月不分晝夜、加班加點(diǎn)的努力，終于順利完成了遠程銀行上線(xiàn)的測試工作，并在第一批試點(diǎn)分行中表現突出。
現在，遠程銀行業(yè)務(wù)在天津分行已經(jīng)上線(xiàn)運營(yíng)。每天，王茜他們都會(huì )通過(guò)線(xiàn)上“視頻”形式，為客戶(hù)辦理各種業(yè)務(wù)。客戶(hù)無(wú)需像以前那樣，拿著(zhù)各種資料，在營(yíng)業(yè)廳排隊等候，感覺(jué)真是太方便了！
這種新型的服務(wù)功能正在將各個(gè)渠道、客戶(hù)、服務(wù)合作平臺、產(chǎn)品部門(mén)連接起來(lái)，相較于傳統銀行與手機銀行等，“遠程銀行”有自己的特點(diǎn)與優(yōu)勢。
7X12小時(shí)受理業(yè)務(wù)
遠程銀行打破傳統網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間限制。每日9:00至21:00通過(guò)手機APP，接通遠程柜員，即可辦理100多項個(gè)人業(yè)務(wù)。如果業(yè)務(wù)涉及實(shí)物，還可由快遞公司直接配送到家。有產(chǎn)品購買(mǎi)或者貸款需求的客戶(hù)，也有專(zhuān)業(yè)人員制定解決方案，最大程度的滿(mǎn)足了客戶(hù)隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)的需求。
視頻面對面既方便又親切
傳統銀行服務(wù)客戶(hù)，需要客戶(hù)前往網(wǎng)點(diǎn)，面對面服務(wù)，更容易產(chǎn)生信任感，但是服務(wù)效率有限制；而網(wǎng)上銀行、手機銀行解決了客戶(hù)自助服務(wù)的效率，但是因為不能“面對面”而使客戶(hù)的服務(wù)體驗不夠“親切”；鑒于這兩個(gè)方面，民生遠程銀行特別采用了視頻服務(wù)的方式，在提升服務(wù)效率的基礎上，重新創(chuàng )造了與客戶(hù)“面對面”的機會(huì )，與客戶(hù)建立更加緊密的連接，讓客戶(hù)真正體驗到“足不出戶(hù)、觸手可及”的金融服務(wù)。
業(yè)務(wù)全面下沉分、支行
作為“輕運營(yíng)”與“智能網(wǎng)點(diǎn)”趨勢下網(wǎng)點(diǎn)建設的重點(diǎn)，遠程銀行業(yè)務(wù)替代率將達70%。愿意前往網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)越來(lái)越少，民生遠程銀行為分支行賦能。把數據分析與應用能力、多渠道客戶(hù)觸達能力、以及財富管理能力下沉到分支行去。讓分支行用一種新的模式與方式為客戶(hù)提供服務(wù)。
王茜在運營(yíng)監控崗服務(wù)多年，積累了許多對金融服務(wù)的看法。她說(shuō)：“銀行在服務(wù)時(shí)，關(guān)鍵是面對廣大的客戶(hù)群體，精準定位最適配的客戶(hù)，將服務(wù)反哺給客戶(hù)。遠程銀行就可以通過(guò)大數據等方式，找到與這一服務(wù)形式最適配的客戶(hù)，讓客戶(hù)享受銀行帶來(lái)的便捷與福利。”
“遠程銀行”建設是民生銀行新一代銀行服務(wù)模式改革的一個(gè)縮影，讓銀行金融服務(wù)可以“跨越時(shí)間空間的阻隔”，與每一位客戶(hù)“面對面”。天津分行積極、認真全面落實(shí)遠程銀行業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)既享受了便捷及時(shí)的服務(wù)，又感受到工作人員的專(zhuān)業(yè)和熱情，完美實(shí)現金融服務(wù)創(chuàng )新的軟著(zhù)陸。
不用出門(mén)，也不用發(fā)愁坐什么車(chē)，車(chē)停哪兒，只需動(dòng)動(dòng)指尖，民生銀行“遠程銀行”12小時(shí)為你服務(wù)，你約嗎？
