據了解，疫情防控期間，建設銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設在武漢地區的客服中心全部停運，各大銀行快速創(chuàng )新推出居家客服金融服務(wù)，有效補充了對外服務(wù)能力。其中，交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署了200人以上的居家客服；平安銀行信用卡中心部署了近900人的語(yǔ)音居家客服，占總投入人力的28%。截至3月24日，建設銀行電話(huà)居家客服對人工服務(wù)接通率貢獻6.3個(gè)百分點(diǎn)；交通銀行人工服務(wù)接通率提升至92.65%；光大銀行“移動(dòng)客服”已為超10萬(wàn)客戶(hù)提供“云端”服務(wù)；民生銀行居家客服服務(wù)客戶(hù)6.3萬(wàn)人次。

　　統計顯示，目前已有19家銀行相繼推出居家客服服務(wù)模式，應用方式更加多元，業(yè)務(wù)場(chǎng)景更加精細。其中，農業(yè)銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服；光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務(wù)咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，10.5%提供非賬務(wù)咨詢(xún)和賬務(wù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，10.5%提供與現場(chǎng)客服完全相同的業(yè)務(wù)。此外，農業(yè)銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng )新開(kāi)展線(xiàn)上直播培訓，交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識庫、組建業(yè)務(wù)支持工作群。

　　為確保服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)體驗，各銀行還強化遠程業(yè)務(wù)支撐，對居家客服給予實(shí)時(shí)遠程支持。同時(shí)，通過(guò)制定居家客服運營(yíng)管理辦法，合理設置業(yè)務(wù)范圍，嚴格規范服務(wù)流程，全方位加強安全管控，強化信息安全保護，嚴防各類(lèi)金融風(fēng)險。

　　此外，各客服中心與遠程銀行一方面加強宣傳，做好線(xiàn)上服務(wù)引導，一方面積極組織線(xiàn)上培訓，支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對疫情防控期間陸續出臺的新業(yè)務(wù)政策、新服務(wù)流程，工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務(wù)部門(mén)收集熱點(diǎn)、疑難、緊急業(yè)務(wù)，整理培訓課件，通過(guò)“線(xiàn)上學(xué)習”“分散培訓”的形式快速傳達全員；另一方面，還與業(yè)務(wù)部門(mén)建立業(yè)務(wù)資料更新、緊急事件聯(lián)動(dòng)處理機制，使客戶(hù)問(wèn)題快速得到響應，讓客戶(hù)時(shí)刻享受到專(zhuān)業(yè)的安心服務(wù)。

　　一系列提質(zhì)增效的舉措贏(yíng)得了客戶(hù)的認可。根據對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度在98%以上。

　　中銀協(xié)方面表示，將積極發(fā)揮協(xié)會(huì )自律作用，引領(lǐng)行業(yè)做好非接觸金融服務(wù)。