多年前，我們曾暢想聊天機器人在企業(yè)里的應用，2020年，時(shí)光如梭，現在企業(yè)大量使用機器人客服、外呼機器人和內部智能問(wèn)答知識庫；知識圖譜和深度學(xué)習等加快在企業(yè)軟件中應用，可以說(shuō)，聊天機器人的市場(chǎng)在快速成長(cháng)。

　　那么市場(chǎng)成長(cháng)的速度究竟怎么樣？其實(shí)是要消費者說(shuō)了算，因為企業(yè)購置和部署后，最終是消費者買(mǎi)單，消費者也是最終的享受服務(wù)的人群。

　　我查找了最近一些調研的結果，比如《促進(jìn)疫后增長(cháng)必不可少的8個(gè)直接面對消費者DTC策略》（https://runwise.co/dtc/47061.html）也將企業(yè)應用聊天機器人作為重點(diǎn)投資方向，但是其給出數據如下：

　　以下簡(jiǎn)稱(chēng)A1-A4：

　　在Chatopera看來(lái)，這些數據有可圈可點(diǎn)之處。

　　Chatopera在為客戶(hù)實(shí)現聊天機器人的案例表明，聊天機器人不但是將以前服務(wù)好的客戶(hù)保持住，而且是服務(wù)以前觸及不到的客戶(hù)，比如在游戲行業(yè)，游戲發(fā)行后玩家關(guān)注高達100多萬(wàn)，人工坐席排隊時(shí)間長(cháng)，很多時(shí)候都是在高峰時(shí)間段咨詢(xún)，用戶(hù)體驗不好，很多玩家就放棄咨詢(xún)了，直接導致玩家粘性不足，所以機器人客服是降本和增效的，要分成兩方面分析。

　　Chatopera認為，聊天機器人的投資回報率至少是過(guò)去人工坐席的10倍，是支持裂變的十倍速增長(cháng)必需的基礎，不能單純從節省開(kāi)支角度分析；在節省開(kāi)支角度，機器人客服的單次投入成本和維護成本等同于企業(yè)培訓人工坐席的成本，并且更新方便，節省客服成本可以達到70%～60%，遠高于30%。

　　那么聊天機器人的用戶(hù)體驗怎么維護呢？我們這里討論的就是企業(yè)應用于服務(wù)領(lǐng)域，包括教育、醫療、人力資源、生產(chǎn)制造、交易、信息檢索、心理健康陪伴和智能投顧等方面的聊天機器人，不是那種閑聊的聊天機器人。那么這里33%的用戶(hù)感到滿(mǎn)意，應該是比較中肯，甚至激進(jìn)的判斷。

　　為什么？因為和一些客戶(hù)聊天，他們對聊天機器人的理解有很多誤解：聊天機器人可以取代人類(lèi)。可實(shí)際情況是，現在達不到，30年內都達不到，一些企業(yè)為了吸引人眼球，提出自學(xué)習技術(shù)，其實(shí)只是一些無(wú)監督機器學(xué)習的成果，并沒(méi)有達到人類(lèi)”自學(xué)習“的水平。而恰恰是這種炒作，讓企業(yè)對聊天機器人應用產(chǎn)生誤解，不容易消除。

　　那些好用的”聊天“機器人是怎么做的呢？我們來(lái)看一些招聘廣告！

　　AI訓練師工作崗位信息：

　　這是2019年從一個(gè)朋友那里得到的平安需要20+人的AI訓練師的招聘需求：

　　AI訓練師
　　坐標：深圳
　　待遇:12K起
　　職位描述：
　　1.負責對接客戶(hù)端聊天型機器人語(yǔ)料庫需求，編輯和審核聊天機器人的出話(huà)內容，根據客戶(hù)需求，維護和優(yōu)化聊天機器人的對話(huà)質(zhì)量；
　　2.負責機器人平臺的知識庫維護，同步業(yè)務(wù)方的數據更新及系統問(wèn)題審核，設計機器人形象，制定相應的對話(huà)策略；
　　3.負責用戶(hù)問(wèn)答數據進(jìn)行標注，統計機器人的覆蓋率、準確率，分析不足原因；
　　4.負責語(yǔ)義實(shí)體、意圖分析，了解語(yǔ)義要素，善于分析詞語(yǔ)句式結構；
　　5.了解機器人的產(chǎn)品的運作邏輯，參與機器人多輪交互場(chǎng)景的設計、思維導圖的制作
　　任職要求：
　　1.工作細心負責，責任心強，熟悉電腦辦公軟件；
　　2.有較高的數據分析能力，善于總結規則，發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題；
　　3.有較好的語(yǔ)言溝通能力，善于溝通，實(shí)事求是；
　　4.有較好語(yǔ)言敏感力，有一定的語(yǔ)言基礎

　　我們在銀行、證券、保險等領(lǐng)域遇到的聊天機器人實(shí)際上都是大量的人工成本，人工越多越智能，算法和算力只是小的投資，數據的投資才是占大比例的。第一個(gè)版本上線(xiàn)的聊天機器人可認為是企業(yè)的固定資產(chǎn)，作為營(yíng)業(yè)費用分5年進(jìn)行攤分，有的企業(yè)認為分10年進(jìn)行攤分也很合理，5年是較為保守的估計；第二年及以后的維護成本則很低，只需要第一個(gè)版本上線(xiàn)的1/20計算，這部分主要是知識庫、多輪對話(huà)維護，甚至外包，將成本降低更多。

　　據我們觀(guān)察，現在很多上線(xiàn)的聊天機器人都缺少維護。Chatopera交付過(guò)的項目表明，聊天機器人的對話(huà)滿(mǎn)意度很輕松能做到50%以上：做好常見(jiàn)問(wèn)題就能實(shí)現，如果再做好多輪對話(huà)和意圖識別等，則可達到70%。因為企業(yè)對話(huà)服務(wù)的流程比較明確。

　　此外，在一些企業(yè)提供產(chǎn)品中，對話(huà)的實(shí)現沒(méi)有人工智能，只有人工。

　　比如現在，某聊天機器人服務(wù)知名企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上是這樣做對話(huà)機器人的。

　　通過(guò)關(guān)鍵詞，建設了對話(huà)決策樹(shù)，實(shí)際上沒(méi)有應用統計機器學(xué)習，更談不上人工智能，遑論“自學(xué)習”技術(shù)。

　　那么，Chatopera為什么做聊天機器人平臺？為了規模化！

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不能脫離規模化談商業(yè)模式，因為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是長(cháng)尾的，一個(gè)行業(yè)里容得下幾家頭部公司，其他小公司都是勉強維持，這時(shí)候，聊天機器人就是殺手锏：規模化！Fast to Repeat，Easy to Scale。

　　所以，要上線(xiàn)聊天機器人，而且要有一定的預期和目標設定，適當的投入。不要迷信人工智能、算法和一些商家的宣傳。

　　Chatopera認為，做聊天機器人要拿出開(kāi)發(fā)一個(gè)手機APP的心態(tài)：有美工、有后端、有工程師，有運維。這樣才能取得理想回報，聊天機器人是新的服務(wù)發(fā)布渠道，值得投資！

　　有多少移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和聊天機器人對話(huà)過(guò)呢？我們覺(jué)得這里需要明確一下，這54%的消費者是和什么樣的聊天機器人聊天：是閑聊打發(fā)時(shí)間，還是具體做一件事情，比如訂票、詢(xún)問(wèn)天氣、點(diǎn)歌、請假。有的人說(shuō)前者是開(kāi)放域聊天，后者是任務(wù)型機器人。我們更習慣說(shuō)前者是閑聊，后者是業(yè)務(wù)對話(huà)，這是站在商家角度看。

　　那么是現在閑聊的對話(huà)多？還是業(yè)務(wù)的對話(huà)多？未來(lái)增長(cháng)幾何？

　　我們覺(jué)得可以分析不同廠(chǎng)商的財報，比如做閑聊的公司和做業(yè)務(wù)的公司，Chatopera認為，未來(lái)業(yè)務(wù)型機器人貢獻價(jià)值更大，當下增長(cháng)更快。

　　80%的常見(jiàn)問(wèn)題，可以讓聊天機器人回答。聽(tīng)起來(lái)像是2-8原則，實(shí)際上，我們在上線(xiàn)聊天機器人客服時(shí)，目標都是85%的準確率為及格線(xiàn)。因為那些沒(méi)有回答上的，可能是因為業(yè)務(wù)變化，機器人確實(shí)無(wú)法事先預知的對話(huà)。

　　所以，80%是一個(gè)合理的保守的估計。

　　促進(jìn)疫后增長(cháng)必不可少的8個(gè)直接面對消費者DTC策略（https://runwise.co/dtc/47061.html）

　　人工智能訓練師相關(guān)從業(yè)人數將達500萬(wàn)（https://dwz.chatopera.com/45tE34）

　　貝殼智能客服中的數據建設（https://dwz.chatopera.com/4199Zs）

　　智能客服入駐Facebook，九九互動(dòng)做出海游戲先鋒（http://www.yshhuang.com/news/guonei/578351.html）