作為人工智能應用落地的試驗田之一，銀行業(yè)從技術(shù)、服務(wù)、渠道等方面開(kāi)始整合與更新。其中，銀行業(yè)渠道業(yè)務(wù)是連接企業(yè)和客戶(hù)的重要橋梁，其工作內容重復度高、人員培訓成本高，這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景逐步成為人工智能技術(shù)賦能銀行渠道業(yè)務(wù)，實(shí)現普惠金融的簡(jiǎn)便高效應用落地沃土。

　　過(guò)去銀行溝通客戶(hù)，多采用群發(fā)短信或電話(huà)銷(xiāo)售等方式。群發(fā)短信存在著(zhù)到達率低、內容模板化、無(wú)法精準投放等問(wèn)題，而電話(huà)銷(xiāo)售每個(gè)座席每天只能撥打或接聽(tīng)200-300通電話(huà)，實(shí)際的有效電話(huà)數量大大少于撥通數量，且耗費大量人力。

　　如今，上海浦東發(fā)展銀行在與科大訊飛攜手構建的A.I.+3.1管理平臺治理下，平臺智能外呼功能構建了相當于400人的外呼能力，每年人力成本節省超9000萬(wàn)；同時(shí)，外呼的接通率和服務(wù)完成率均超過(guò)50%，比短信渠道高出25倍以上，觸達效果也更顯著(zhù)。

　　成立于1992年，致力于“建設數字生態(tài)銀行”的上海浦東發(fā)展銀行，近年來(lái)不斷主動(dòng)適應數字化、智能化發(fā)展趨勢，與科大訊飛等頭部人工智能企業(yè)展開(kāi)合作，積極構建智能生態(tài)體系。

　　上海浦東發(fā)展銀行自2018年與科大訊飛建立戰略合作伙伴關(guān)系后，先后創(chuàng )建智能交互實(shí)驗室、搭建A.I.+3.1管理平臺，將智能語(yǔ)音能力覆蓋到浦發(fā)銀行智能客服、智能外呼、總行財富系統及上海分行雙錄質(zhì)檢、品質(zhì)管理系統客服質(zhì)檢、個(gè)人手機銀行、公司網(wǎng)銀、VTM、無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)等多個(gè)業(yè)務(wù)渠道。

　　值得一提的是，A.I.+3.1管理平臺是事業(yè)部首個(gè)在金融局點(diǎn)落地的產(chǎn)品，對接集成多個(gè)渠道業(yè)務(wù)的智能語(yǔ)音能力，實(shí)現了對全行多個(gè)業(yè)務(wù)渠道智能語(yǔ)音能力的統一整合，雙中心高可用技術(shù)架構具備可復用性，且私有化智能語(yǔ)音能力，在金融客服和外呼業(yè)務(wù)場(chǎng)景，字識別準確率高達到96%，大大改變了銀行的傳統溝通模式。

　　事實(shí)上，A.I.+3.1管理平臺對接的渠道不止于此，其從業(yè)務(wù)覆蓋性、業(yè)務(wù)創(chuàng )新性、智能服務(wù)指標、客戶(hù)體驗等維度均處于業(yè)內先進(jìn)水準。其手機銀行網(wǎng)銀APP，通過(guò)語(yǔ)音操控，直達業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理菜單，相比傳統人工點(diǎn)觸效率提升85%。其智能客服實(shí)現全行37家分行電話(huà)客服呼入業(yè)務(wù)全部接管，并完成業(yè)務(wù)場(chǎng)景全覆蓋，包括180個(gè)IVR菜單導航，超1100個(gè)FAQ問(wèn)答，以及2個(gè)創(chuàng )新交易，實(shí)現對于傳統IVR服務(wù)的全面替代。浦發(fā)銀行也因此成為國內首家用自然語(yǔ)言處理能力的智能客服來(lái)實(shí)現全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的銀行。

　　智能時(shí)代到來(lái)，客戶(hù)需求和社會(huì )結構的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，正對銀行業(yè)產(chǎn)生深遠影響。同質(zhì)化的渠道競爭格局被打破，對銀行而言，調整智能化渠道發(fā)展戰略勢在必行。然而，銀行智能化升級并不僅僅是改換智能設備，而是要拆除傳統渠道之間的藩籬，全面利用智能化技術(shù)和手段改造現有的流程和客戶(hù)服務(wù)模式，多渠道交融和協(xié)作，從而為客戶(hù)提供更好的體驗。

　　未來(lái)，上海浦東發(fā)展銀行將繼續攜手科大訊飛，以科技賦能金融，推進(jìn)A.I.+3.1管理平臺等智慧化應用，通過(guò)不同渠道觸點(diǎn)捕捉客戶(hù)的意圖與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶(hù)享受到高效、便捷和智能化的金融服務(wù)。

　　（文中數據來(lái)源:2019年浦發(fā)客服項目實(shí)際運營(yíng)數據）