廣東電網(wǎng)作為全國最大的省級電網(wǎng)公司，服務(wù)了3600萬(wàn)用戶(hù)，覆蓋1億人口。百度是全球50大創(chuàng )新公司，擁有領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解和交互技術(shù)，AI專(zhuān)利超2000項。百度智能云是百度AI落地的重要承載者和輸出者。廣東電網(wǎng)與百度智能云的強強聯(lián)合可謂水到渠成。早在2017年12月20日，廣東電網(wǎng)就與百度智能云簽署了戰略合作協(xié)議，踐行國家互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源行動(dòng)計劃，在生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、大數據等多個(gè)領(lǐng)域推進(jìn)人工智能落地電力行業(yè)。
具體到智能客服領(lǐng)域，廣東電網(wǎng)旗下的廣東電網(wǎng)客服中心是現有電力客戶(hù)服務(wù)體系下統一的服務(wù)入口和窗口平臺，其所提供的7*24小時(shí)95598熱線(xiàn)服務(wù)，是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)電力客戶(hù)“最后一公里”的重要渠道，更是直接影響客戶(hù)體驗和公司形象的重要窗口。然而人工座席有限，需求常常得不到響應，尤其是廣東地區臺風(fēng)等惡劣天氣較多，導致服務(wù)壓力巨大。為了不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，自2018年起，廣東電網(wǎng)與百度智能云一起率先開(kāi)啟了電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代。
通過(guò)引入自然語(yǔ)言理解、多輪交互、語(yǔ)音轉譯等AI能力，廣東電網(wǎng)建設了智能客服、智能IVR、智能知識庫。其中，智能在線(xiàn)客服月均服務(wù)客戶(hù)達10萬(wàn)人次，機器人引流率80%，機器人處理準確率更是高達90%。智能IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應答)實(shí)現了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的語(yǔ)音機器人應答與人機交互辦理，在2020年抗疫期間，機器人話(huà)務(wù)量約占中心話(huà)務(wù)量10%，充分發(fā)揮了引流增效、應對話(huà)務(wù)高峰的作用。在百度智能云機器學(xué)習等AI技術(shù)的支撐下，智能知識庫也成功落地，形成了“客戶(hù)化”的230萬(wàn)字應答知識庫，實(shí)現了搜索秒級響應、自動(dòng)聚類(lèi)等功能，有效支撐3600萬(wàn)客戶(hù)的來(lái)電服務(wù)。
人工智能的建設只是第一步，運營(yíng)是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。在百度智能云的幫助下，廣東電網(wǎng)還構建了一個(gè)人工智能應用團隊，已包括智能交互體驗設計師、技術(shù)工程師、智能客服訓練師、智能體驗優(yōu)化師等等，持續對廣東電網(wǎng)的人工智能能力進(jìn)行迭代和更新。
百度智能云的AI助力效果顯著(zhù)，對廣東營(yíng)商環(huán)境也有顯著(zhù)優(yōu)化。在世界銀行建立的衡量企業(yè)營(yíng)商環(huán)境的11項指標中，“獲得電力”是唯一公共服務(wù)行業(yè)指標，反映的是獲得電力的便捷程度，包括讓客戶(hù)辦電流程更少、接電時(shí)限更短、接入成本更合理、享受的供電服務(wù)更卓越等。2017年，中國大陸“獲得電力”指標得分68.83分，排名僅為第98位，營(yíng)商環(huán)境全球排名第78位。2018-2019年，中國營(yíng)商環(huán)境全球排名兩年連升，且連續兩年躋身全球營(yíng)商環(huán)境改善最大的經(jīng)濟體TOP10，“獲得電力”指標提升至全球第12位。廣東“獲得電力”居于全國領(lǐng)先水平，在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)后，實(shí)現了群眾和企業(yè)辦電一次都不跑。其中，AI對客服中心的賦能減少了客戶(hù)辦理時(shí)長(cháng)、提升了服務(wù)質(zhì)量，是“獲得電力”指標躍升的重要因素。
據悉，當前廣東電網(wǎng)已經(jīng)成立電力人工智能聯(lián)合實(shí)驗室智能客服研究中心，打造南方電網(wǎng)公司客服領(lǐng)域人工智能應用的示范基地。同時(shí)也積極跟百度探討對外行業(yè)級知識庫，為全國電力客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。劉振華呼吁，“未來(lái)五年是人工智能飛速發(fā)展的階段，讓我們一起擁抱AI、建設AI、應用AI。”
能源是經(jīng)濟發(fā)展的引擎。百度智能云將持續云計算、人工智能等技術(shù)在能源行業(yè)的應用落地，為能源企業(yè)降本增效。同時(shí)，也將攜手更多的合作伙伴，共建新基建智慧能源，加速產(chǎn)業(yè)智能化升級。
