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    AI技術(shù)助力,上海電信首次推出進(jìn)博會(huì)智能在線客服“進(jìn)寶”

    2020-11-06 10:51:02   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      由上海電信承建并運(yùn)營(yíng)的進(jìn)博熱線“968888”作為指定唯一官方服務(wù)熱線,話務(wù)量持續(xù)保持高峰,各種有關(guān)防疫的咨詢紛至沓來。熱線最高單日呼入量達(dá)2998人次,今年累計(jì)呼入總數(shù)56718人次。進(jìn)博熱線968888增加了彈性坐席和儲(chǔ)備人員的投入,提前啟動(dòng)了電話高峰應(yīng)急機(jī)制,延長(zhǎng)話務(wù)高峰輪班時(shí)間,多元化、多語種服務(wù)保障熱線接通率。在話務(wù)高峰期,這一機(jī)制確保了來自各個(gè)國(guó)家、地區(qū)和國(guó)際組織、企業(yè)、境外的采購(gòu)商可通過熱線及時(shí)了解進(jìn)博會(huì)相關(guān)信息。
      進(jìn)博熱線在今年還首次推出了24小時(shí)進(jìn)博會(huì)智能在線客服“進(jìn)寶”。據(jù)介紹,新平臺(tái)利用AI智能技術(shù),在轉(zhuǎn)接人工客服前,能夠?yàn)樽稍內(nèi)藛T提供各類常見問題的回復(fù),同時(shí)根據(jù)所提出的問題或關(guān)鍵字自動(dòng)推送相關(guān)答案。該平臺(tái)不但具備語言分析、智能識(shí)別、推理引導(dǎo)功能,還支持發(fā)送表情、文本、圖片和留言,極大提高了咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量。據(jù)悉,智能AI系統(tǒng)啟用后,用戶咨詢量共計(jì)15000件左右,其中智能機(jī)器人回復(fù)占比為44%。
      同時(shí),上海電信還主動(dòng)進(jìn)駐進(jìn)博會(huì)場(chǎng)館,在一線提供精準(zhǔn)服務(wù)。上海電信開展了一系列電信服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)技能、各國(guó)文明禮儀常識(shí)、進(jìn)口博覽會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)、雙語、接待用語、言行禁忌、急救知識(shí)等培訓(xùn)。結(jié)合今年疫情的特殊情況,在進(jìn)博會(huì)服務(wù)點(diǎn)增設(shè)了自助終端售卡機(jī)。上海電信還組織了志愿者,為參展客戶和展商提供服務(wù)保障。
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