政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，又稱(chēng)“政府便民電話(huà)”、“政府投訴電話(huà)”“、”政府舉報電話(huà)“，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來(lái)越受到各界關(guān)注。群眾通過(guò)電話(huà)、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時(shí)地向政府反映情況，解決問(wèn)題，或對違法違紀部門(mén)進(jìn)行投訴和舉報，政府領(lǐng)導可以通過(guò)呼叫中心報送的各種信息隨時(shí)了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭中，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)戰”疫“也對政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)提出了新的要求。
方案介紹
政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力與水平的提升，是與技術(shù)的進(jìn)步密不可分的。北京聯(lián)信志誠公司專(zhuān)注政府類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)的研發(fā)隊伍，與政府部門(mén)持續10多年的緊密合作，根據政府信息化的特點(diǎn)，設計了可擴展、充分兼容的政府類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)平臺。整個(gè)系統采用模塊化設計，支持電話(huà)、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎上系統支持大量政府內部業(yè)務(wù)處理，實(shí)現政府部門(mén)內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門(mén)內、外部資源的有效整合。從而降低了設備投資成本，增強了實(shí)用性。
（一）呼叫中心功能
- 支持全渠道接入統一排隊處理，特別是電話(huà)、微博、微信、APP、Web官網(wǎng)等市民常用通信方式的接入能力
- 支持簽入/簽出、應答/掛機、完成/話(huà)后、示忙/示閑、離席/復席、外撥、保持、咨詢(xún)、求助、轉移、三方、轉IVR、轉評價(jià)等坐席軟電話(huà)功能
- 支持監聽(tīng)、強攔、強插、強拆、強休、強退、密語(yǔ)等班長(cháng)管理功能
- 支持坐席通話(huà)全程錄音、轉外線(xiàn)通話(huà)錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質(zhì)檢評分、個(gè)人申訴、申訴審批、質(zhì)檢統計報告等全套錄音質(zhì)檢功能
- 支持通過(guò)工單管理通話(huà)錄音的質(zhì)檢方式
- 支持技能組排隊、等待時(shí)間優(yōu)先、VIP優(yōu)先、坐席級別優(yōu)先、歷史記錄排隊、搶答式排隊、平均排隊、輪詢(xún)排隊等多種ACD排隊算法
- 支持話(huà)務(wù)監控、技能組監控、坐席監控、通道監控等系統現場(chǎng)管理功能
- 支持集中式或多底接入凡是，同時(shí)支持分布式、集中式坐席服務(wù)
- 包括系統匯總、坐席績(jì)效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿(mǎn)意度調查、多媒體服務(wù)等統計報表。
（二）工單受理功能
- 支持電話(huà)、微博、微信、Web官網(wǎng)、APP等多渠道接入，都支持創(chuàng )建服務(wù)工單受理功能
- 支持咨詢(xún)、投訴、舉報、信訪(fǎng)、建議等業(yè)務(wù)類(lèi)型
- 支持保存來(lái)電人信息，如姓名、來(lái)電號碼、聯(lián)系電話(huà)、省市區縣、地址等市民信息，下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示來(lái)單人信息
- 記錄反映問(wèn)題的問(wèn)題分類(lèi)、被反映單位及電話(huà)、主題、反映問(wèn)題內容、承辦單位、處理結果、標記信息價(jià)值和重要緊急程度
- 支持多條件查找、自定義過(guò)濾條件檢索工單
（三）工單轉辦處理
對于一線(xiàn)坐席無(wú)法解答和處理的工單，升級訴求到二線(xiàn)處理坐席
二線(xiàn)坐席根據分類(lèi)處置原則，支持將工單交辦給下級單位或者轉辦給同級單位處理
支持多次交辦或轉辦處理
處理完成后，服務(wù)工單返回呼叫中心系統進(jìn)行回訪(fǎng)確定
回訪(fǎng)滿(mǎn)意或已解決，直接關(guān)單；不滿(mǎn)意或未解決，再次交辦/轉辦
對于已關(guān)單的記錄，可重開(kāi)工單，重新處理
（四）批示立案及值班日志
批示立案
- 對領(lǐng)導批示過(guò)的公文進(jìn)行登記，并針對要結果的批示進(jìn)行立催、結案、銷(xiāo)案等操作
- 支持對一條或者多條同類(lèi)問(wèn)題的服務(wù)工單創(chuàng )建新的批示立案
值班日志
- 支持對一條或多條工單登記記錄，創(chuàng )建新的值班日志
- 值班日志作為交接班的主要記錄，支持對交接班組、交接人、交接時(shí)間的查詢(xún)與過(guò)濾
解決方案價(jià)值
- 有效提高政府辦事效率
- 可有效加強政府行政監督力度
- 有效提升解決城市公眾事件的綜合能力
- 促進(jìn)安定團結，構建和諧社會(huì )
行業(yè)案例
- 中國保監會(huì )12378消費者投訴舉報維權熱線(xiàn)
- 青海財政專(zhuān)家評審通知系統
- 北京市海淀區人民政府
- 北京市順義區人民政府
- 北京市門(mén)頭溝區人民政府
- 大連財政局專(zhuān)家評審通知系統
- 集寧智慧城管熱線(xiàn)系統
- 人社部社會(huì )保險事業(yè)管理中心咨詢(xún)服務(wù)呼叫中心系統
- 哈爾濱交通局投訴舉報熱線(xiàn)系統
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