全渠道聯(lián)絡(luò )中心正迅速成為必須擁有的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項。最近的一項調查發(fā)現，在未來(lái)幾個(gè)季度的呼叫中心轉型議程上，全渠道是最重要的項目之一，91%的組織將優(yōu)先考慮這一問(wèn)題。然而，正如德勤所指出的，真正的全渠道尚未完全實(shí)現，因為大多數組織只是跨多個(gè)渠道傳播，沒(méi)有充分的整合或協(xié)調。只有11%的組織具有整合和凝聚力的全渠道經(jīng)驗。54%的人，CX在不同渠道上有所不同。盡管他們試圖縮小差距。
那么，一個(gè)成功的100%全渠道呼叫中心是什么樣的呢？它的定義特征和功能是什么？你可以將答案提煉為：
- 后端渠道整合
僅僅通過(guò)電子郵件、聊天、社交媒體、網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)等多種渠道提供服務(wù)是不夠的。這些渠道需要后端集成，以便向相同的CRM、集中的客戶(hù)數據平臺和單一的真相來(lái)源提供信息。這將確保CX可以在一個(gè)渠道上啟動(dòng)，而不需要客戶(hù)重復信息，這就是全渠道的定義。
- 智能全渠道路由
就像集成后端系統一樣，前端傳入的查詢(xún)也必須通過(guò)單一的全渠道路由引擎進(jìn)行路由。它應該能夠從各種渠道獲取查詢(xún)和交互，并根據技能集、個(gè)性匹配和預測的可用性，在座席勞動(dòng)力中自動(dòng)分發(fā)它們。與多渠道不同，全渠道呼叫中心沒(méi)有針對每個(gè)渠道的單獨路由系統。
- 通用隊列
通用的排隊機制要求來(lái)自不同渠道的客戶(hù)被放置在同一個(gè)隊列中，在那里他們將等待由活動(dòng)座席處理他們的輪詢(xún)。通用隊列不會(huì )使一個(gè)渠道優(yōu)先于另一個(gè)渠道，并確保資源平均分配，以防止任何一個(gè)渠道上的擁塞。智能路由和通用排隊通常是攜手并進(jìn)的。
- 高技能的座席隊伍
在全渠道呼叫中心，一般來(lái)說(shuō)，座席更有可能受過(guò)更好的培訓，而且精通技術(shù)。在軟技能方面，他們精通多任務(wù)處理、書(shū)面和口頭交流，以及各種形式的在線(xiàn)互動(dòng)禮儀。對于硬技能，他們將知道如何操作跨渠道的數據連接器，跨渠道的個(gè)性化流程，以及腳本遵守。
- 呼入和呼出功能
真正的全渠道聯(lián)絡(luò )中心除了主要的運作模式外，通常還具有呼入或呼出功能。例如，如果您主要是一個(gè)外呼型債務(wù)收集呼叫中心，那么您還應該具有一些呼入功能，以通過(guò)電子郵件解決查詢(xún)、接受投訴和通過(guò)電話(huà)主動(dòng)支付。類(lèi)似地，呼入型呼叫中心需要一個(gè)外呼渠道來(lái)進(jìn)行跟蹤、進(jìn)行回調等等。
- 穩健數據充實(shí)技術(shù)
最后，全渠道呼叫中心的成功取決于它能否很好地利用客戶(hù)數據來(lái)調整CX，推動(dòng)個(gè)性化，以及交叉銷(xiāo)售/追加銷(xiāo)售。通過(guò)第三方和社會(huì )傾聽(tīng)來(lái)豐富數據是這一目標的核心。
MyComm全渠道呼叫中心：更安全的數據、更穩定的系統
以MyComm IPCC全渠道呼叫中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；
不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，
而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。
適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。
- 核心人才:20年CTI資深研發(fā)團隊
- 管理團隊：國內外大型企業(yè)管理經(jīng)驗
- 行業(yè)經(jīng)驗:2000+行業(yè)客戶(hù)；50000+坐席實(shí)施和維護
- 核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)
- 核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
- 綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
產(chǎn)品優(yōu)勢
- 全渠道呼叫中心：更安全的數據、更穩定的系統
- 數據安全：數據保存在自己公司架設服務(wù)器以及其他硬件設施里，沒(méi)有外泄的風(fēng)險，安全性有保障
- 流程定制化開(kāi)發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開(kāi)發(fā)改造
- 系統穩定：不依賴(lài)第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )，受外部的影響小，系統質(zhì)量穩定可控
- 長(cháng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購買(mǎi)的方式，長(cháng)期使用分攤成本比租賃價(jià)格低
MyComm全渠道呼叫中心的應用場(chǎng)景
①管理部門(mén)
自動(dòng)生成的業(yè)務(wù)統計報表，能在最大限度上幫助企業(yè)的管理者做出正確的決策，實(shí)現企業(yè)的量化管理。
②客服部門(mén)
面對企業(yè)必須有目的地改變自身原有的服務(wù)內容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
③銷(xiāo)售部門(mén)
提高電話(huà)銷(xiāo)售的工作效率，最大限度的利用客戶(hù)聯(lián)系資源。
④技術(shù)服務(wù)部門(mén)/售后部門(mén)
全過(guò)程跟蹤監控，并記錄下所有的相關(guān)數據。
⑤物流部門(mén)
保證物流企業(yè)和物流部門(mén)與客戶(hù)之間的信息傳遞的順暢。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
