什么是智能客服機器人？
智能客服機器人，有時(shí)也稱(chēng)為虛擬助理，是一種運行自動(dòng)化任務(wù)并模擬與客戶(hù)對話(huà)的應用程序。許多品牌為他們的客服機器人提供人類(lèi)化身和個(gè)性。
智能客服機器人由人工智能(AI)技術(shù)提供支持，例如自然語(yǔ)言處理(NLP)、對話(huà)控制和知識庫訪(fǎng)問(wèn)；他們使用在與客戶(hù)的人工座席交互中捕獲的數據進(jìn)行培訓，并且經(jīng)常處理簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題。
智能客服機器人經(jīng)常出現在網(wǎng)站在線(xiàn)客服渠道中，但此功能也可用于其他數字渠道，例如社交媒體、電子郵件或語(yǔ)音自助服務(wù)。
除了處理常見(jiàn)問(wèn)題外，智能客服機器人還可以作為與客戶(hù)的第一次互動(dòng)，解決其知識庫內的問(wèn)題，并將更復雜的互動(dòng)轉介給人工座席。這可以對客戶(hù)體驗產(chǎn)生重大的積極影響，而無(wú)需投入大量時(shí)間或金錢(qián)。
更復雜的智能客服機器人使用NLP并能夠提出問(wèn)題以了解客戶(hù)意圖并提高交互的有效性，并且還可能使用機器學(xué)習來(lái)改善未來(lái)的結果。
智能客服機器人的好處
除了將聯(lián)絡(luò )中心座席從入門(mén)級問(wèn)題中解救出來(lái)之外，使用智能客服機器人還有其他好處：
- 一致的客戶(hù)體驗。智能客服機器人是一種單一功能的應用程序，它被編程為只做一件事。每個(gè)客戶(hù)都得到平等對待，但這并不意味著(zhù)客戶(hù)互動(dòng)將是機器、無(wú)聊和生硬的。最好的自動(dòng)化服務(wù)客服機器人具有品牌的聲音和個(gè)性，因此客戶(hù)感覺(jué)就像是在與現場(chǎng)座席交談。
- 改進(jìn)了響應時(shí)間。無(wú)論查詢(xún)量或一天中的時(shí)間如何，自動(dòng)化的客服機器人始終提供即時(shí)響應和支持。即使在客服機器人無(wú)法完全解決問(wèn)題的情況下，立即回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，而不是讓他們“等待”，也可以防止客戶(hù)變得更加沮喪或跳到其他地方尋找答案。
- 24/7可用性。智能客服機器人可以全天候提供服務(wù)。與人類(lèi)特工不同，他們不需要休息來(lái)吃飯或睡覺(jué)。客戶(hù)可以在一天中的任何時(shí)間聯(lián)系品牌；客服機器人將在那里接聽(tīng)他們的電話(huà)。
- 運營(yíng)效率。部署智能客服機器人的公司可以實(shí)現顯著(zhù)的運營(yíng)效率，包括降低補償成本、減少實(shí)體資產(chǎn)、提高座席效率以及改善客戶(hù)體驗結果。
智能客服機器人應該幫助而不是取代人類(lèi)座席
任何關(guān)于自動(dòng)化的討論都會(huì )很快引發(fā)關(guān)于取代人類(lèi)工人的恐懼和問(wèn)題。需要明確的是，不會(huì )部署客服機器人來(lái)取代人工。
可以開(kāi)發(fā)智能客服機器人來(lái)幫助擴展呼叫量高峰期間的聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)，或處理入門(mén)級查詢(xún)、讓人工座席解決更復雜的問(wèn)題，并提高運營(yíng)效率。
典型的智能客服機器人體驗可能如下所示：客戶(hù)發(fā)現自己無(wú)法使用流媒體視頻服務(wù)，需要重置密碼。智能客服機器人能夠參考包含客戶(hù)“秘密問(wèn)題”的知識庫，比較輸入的答案以驗證這是帳戶(hù)的授權用戶(hù)。如果客戶(hù)的回答得到驗證，客服框會(huì )向用戶(hù)的電話(huà)或電子郵件發(fā)送一個(gè)鏈接或代碼，允許客戶(hù)更改其密碼以重新獲得對其帳戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)權限。
如果答案未通過(guò)驗證，智能客服機器人可以讓客戶(hù)知道出現問(wèn)題并將問(wèn)題上報給人工座席，后者將有更多選項來(lái)驗證客戶(hù)并解決問(wèn)題。
這是一個(gè)例子，在這種情況下，智能客服機器人可以讓聯(lián)絡(luò )中心座席免于重復呼叫，讓座席騰出時(shí)間從事更復雜和更有價(jià)值的工作，但在情況需要時(shí)仍需要真人。
智能客服機器人改善客戶(hù)體驗的3種方式
1.一致的品牌互動(dòng)。
在客戶(hù)體驗是指客戶(hù)的認知和感受，從一個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)的結果。客服機器人可以確保客戶(hù)進(jìn)行一致的品牌互動(dòng)。客服機器人不會(huì )有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶(hù)互動(dòng)，無(wú)論客戶(hù)可能變得多么興奮。
2.沒(méi)有遺漏的步驟。
智能客服機器人還可以確保客戶(hù)服務(wù)工作流程中不會(huì )遺漏任何步驟。人類(lèi)座席是人類(lèi)，可能會(huì )忘記保存有關(guān)特定交互的詳細信息--如果客戶(hù)與之交互的下一個(gè)座席沒(méi)有最新信息，則可能會(huì )帶來(lái)糟糕的體驗。另一方面，客服機器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個(gè)過(guò)程。
3.數據收集和匯總。
智能客服機器人改善品牌客戶(hù)體驗的第三種方式是他們在每次互動(dòng)中捕獲的數據。聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)發(fā)人工智能驅動(dòng)的工具，深入了解客戶(hù)的偏好、需求、喜好和厭惡。總的來(lái)說(shuō)，這些信息可以導致對新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃以及其他可以改善整體客戶(hù)體驗的活動(dòng)做出更明智的決策。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心繼續部署智能客服機器人，它們變得越來(lái)越復雜，可以解決更高級別的問(wèn)題和挑戰。雖然聯(lián)絡(luò )中心總是需要人工座席，但客服機器人可以幫助減輕負擔。
MyComm智能客服-7×24小時(shí)全天候智能應答
MyComm智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。
在交互過(guò)程中，系統對客戶(hù)提出的問(wèn)題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識庫中的問(wèn)題和相應的答案。對模糊存在歧義的問(wèn)題，系統以交互的方式引導客戶(hù)逐步明確所提問(wèn)題，最后答復，為其提供更快更準的優(yōu)質(zhì)智能咨詢(xún)服務(wù)。
結合7*24小時(shí)的全天候智能化咨詢(xún)服務(wù)，對于人工坐席無(wú)法解答的問(wèn)題，一鍵生成工單，交由更為專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。人工坐席下班或假期時(shí)間，機器人也可以堅守工作崗位，為群眾提供咨詢(xún)服務(wù)；機器人無(wú)法解決的問(wèn)題，系統進(jìn)行自動(dòng)記錄，待人工坐席工作時(shí)間做出回應。
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關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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