IVR是一種呼叫中心軟件功能，可通過(guò)向客戶(hù)提供如何路由自己的選項來(lái)迎接客戶(hù)并幫助他們進(jìn)行自我分類(lèi)。
IVR是如何工作的？
IVR系統向呼叫者提供自動(dòng)提示菜單（或多個(gè)菜單）。呼叫者通過(guò)語(yǔ)音響應和/或鍵盤(pán)輸入與系統交互。IVR通過(guò)將呼叫者引導至適當的資源（無(wú)論是現場(chǎng)座席、語(yǔ)音郵件系統還是錄制的消息）來(lái)響應呼叫者的輸入。
為什么要使用IVR？
從企業(yè)的角度來(lái)看，IVR系統既省時(shí)又劃算。當呼叫者與適當的呼叫中心座席快速準確地匹配時(shí)，電話(huà)互動(dòng)會(huì )更有效率。這提高了呼叫中心的效率。
從客戶(hù)的角度來(lái)看，IVR系統使呼叫者能夠參與自助服務(wù)。這可以節省他們的時(shí)間，增加首次呼叫解決的機會(huì )并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
MyComm IPCC IVR語(yǔ)導航功能
IVR服務(wù)系統（IVR Server）是對用戶(hù)定制的自動(dòng)語(yǔ)音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并進(jìn)行相應處理的系統。IVR服務(wù)系統的選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統運行的穩定性、接口的開(kāi)放性、系統升級的可擴展性等幾個(gè)方面考慮：
流程控制的靈活性
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的流程可以通過(guò)圖形化流程編輯工具隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改，滿(mǎn)足系統運營(yíng)中的需要（如發(fā)布臨時(shí)通知、發(fā)布各種信息等）。
圖：IVR流程圖
- 可在流程中對周期或者臨時(shí)變化的語(yǔ)音信息進(jìn)行靈活配置，并可根據主叫號碼、用戶(hù)信息識別客戶(hù)等級，轉入不同個(gè)性化流程，實(shí)現動(dòng)態(tài)IVR功能。
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)支持TTS（文本轉語(yǔ)音）的功能，能夠把動(dòng)態(tài)的數據合成語(yǔ)音播放給客戶(hù)。
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)支持ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）的功能，能夠把客戶(hù)的語(yǔ)音轉換成文本。
- IVR可實(shí)現自動(dòng)留言功能，提供語(yǔ)音信箱，具有語(yǔ)音信箱收聽(tīng)和管理功能；
- 支持IVR接收的用戶(hù)按鍵信息、訪(fǎng)問(wèn)的數據信息與座席之間的語(yǔ)音數據同步傳送坐席界面。
- 支持單向和雙向報工號功能。
- 支持滿(mǎn)意度語(yǔ)音播報和按鍵選擇。
- 支持對傳真接收和發(fā)送的自動(dòng)處理。支持傳真數據自動(dòng)發(fā)送，支持TiffG3、TiffG4、HTML網(wǎng)頁(yè)、數據庫庫表等信息以傳真文件發(fā)送的功能。發(fā)送和接收的傳真內容都可轉換為T(mén)IFF文件格式存儲。
- 提供模擬運行環(huán)境，可以對編寫(xiě)的流程進(jìn)行模擬調試。支持自定義變量，支持變量跟蹤。
- 系統提供呼叫服務(wù)監控工具，實(shí)時(shí)監控當前業(yè)務(wù)流程的運行狀態(tài)。
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)支持數據庫的訪(fǎng)問(wèn)，能采集動(dòng)態(tài)的數據并進(jìn)行必要的數據運算處理。
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)支持第三方數據通信，可利用TCP/IPSocket協(xié)議與應用服務(wù)器、通信服務(wù)器等其他系統進(jìn)行數據通信，收發(fā)動(dòng)態(tài)的數據信息。
接口的開(kāi)放性
- 系統內嵌Java SCRIPT腳本語(yǔ)言，可實(shí)現高級應用與開(kāi)發(fā)。
- 支持座席電話(huà)與IVR相互自由切換的控制功能。
主要特點(diǎn)
- 支持多個(gè)IVR分布運營(yíng)上局域網(wǎng)的不同主機上。
- 單個(gè)IVR的故障不影響系統的正常穩定運行。
- 提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。接口具有平行擴容的能力。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)門(mén)從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年云呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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