圖1 CEC功能架構圖
各功能介紹如下：
表1功能簡(jiǎn)介
| 功能 | 應用場(chǎng)景描述 |
|---|---|
| 一站式工作臺 | 提供多操作、信息同屏集成的工作臺，縮短座席在工作臺上的操作時(shí)長(cháng)，間接的可降低端到端的每呼叫成本。 |
| 智能化服務(wù) | 提供基于NLP的智能化引擎以及在線(xiàn)化的話(huà)術(shù)流程編排工具，能夠實(shí)現基于任務(wù)型或基于問(wèn)答型的語(yǔ)音/文本機器人，以及基于智能化能力的更多應用，例如智能座席助手，幫助座席在與客戶(hù)的對話(huà)過(guò)程中使用規范的話(huà)術(shù)，適時(shí)提供業(yè)務(wù)推薦等。 |
| 全媒體接觸 | 支持多渠道接入以及統一路由。 |
| 質(zhì)檢監控 |
|
| 自助服務(wù) | 支持客戶(hù)接入音視頻IVR，支持智能語(yǔ)音導航、傳統IVR以及人工座席之間的無(wú)縫切換。同時(shí)，為降低維護人員的流程維護技術(shù)門(mén)檻，提供在線(xiàn)可視的流程編輯頁(yè)面，方便維護人員自行維護和發(fā)布IVR流程，流程可一鍵升級，無(wú)需中斷業(yè)務(wù)。 |
| 智能外呼管理 | 支持預覽式外呼（即座席可以瀏覽待呼叫任務(wù)，選擇客戶(hù)進(jìn)行外呼）、預測式外呼（即外呼任務(wù)和呼叫樣本數據由管理人員添加，系統根據座席數量、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)等數據路由到座席，座席人員只需等待通話(huà)即可）以及自動(dòng)外呼（即無(wú)人工干預，由IVR或智能IVR外呼并完成客戶(hù)拜訪(fǎng)或問(wèn)卷調查），拓展業(yè)務(wù)渠道，實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷。 |
| 能力開(kāi)放 | CEC提供標準化的RESTful接口，或經(jīng)匯總的運營(yíng)數據，可供企業(yè)或伙伴進(jìn)行集成，實(shí)現自定義音視頻處理能力、自定義運營(yíng)報表的能力。 |
