移動(dòng)化：越來(lái)越多的客戶(hù)使用移動(dòng)設備接入網(wǎng)絡(luò )，更愿意不拘泥時(shí)間、場(chǎng)地，要求企業(yè)解決自己的問(wèn)題。

　　SaaS（Software as a Service）化：企業(yè)、組織或營(yíng)業(yè)個(gè)體為降低成本，越來(lái)越傾向于使用云化的客服產(chǎn)品，來(lái)構建自己的客服中心。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為客戶(hù)選擇一個(gè)企業(yè)、組織或營(yíng)業(yè)個(gè)體產(chǎn)品的重要依據，優(yōu)秀的客服服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)成功的核心資產(chǎn)之一。

　　但是當前已有的客戶(hù)服務(wù)系統總存在如下問(wèn)題，急需改善。

　　圖1面臨問(wèn)題

　　CEC（Cognitive Engagement Center，云聯(lián)絡(luò )中心）提供基于SaaS場(chǎng)景的云化人工座席服務(wù)，包括租戶(hù)自行配置和維護虛擬呼叫中心，租戶(hù)自行管理呼叫中心的人工座席，能夠幫助企業(yè)以最小成本構建呼叫中心，為自己的客戶(hù)提供人工語(yǔ)音或視頻服務(wù)。

　　同時(shí)，針對已經(jīng)構建了自己的客戶(hù)服務(wù)中心的企業(yè)，只要其基礎設施使用華為的CTI（Computer-Telephony Integration，計算機電信集成）平臺，則可以疊加使用CEC提供的呼叫中心網(wǎng)關(guān)，構建自己的呼叫中心SaaS平臺，為其他企業(yè)提供云化的人工座席服務(wù)。