德邦快遞自1996年成立，現已成長(cháng)為一家以大件快遞為主力，聯(lián)動(dòng)快遞、物流、跨境、倉儲與供應鏈的綜合性物流供應商，并于2018年在上海證券交易所掛牌上市。作為快遞業(yè)的龍頭企業(yè)，德邦快遞始終致力于以客戶(hù)為中心，堅持以標準化的服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，通過(guò)統一的車(chē)體形象、店面形象、員工形象和操作標準讓客戶(hù)全方位體驗到德邦快遞始終如一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
目前，國內快遞行業(yè)的發(fā)展呈現緩慢增長(cháng)態(tài)勢，隨著(zhù)快遞網(wǎng)點(diǎn)基礎設施布局日益完善、快遞服務(wù)車(chē)輛和全貨機運用水平不斷提升，以及先進(jìn)技術(shù)裝備的迅速普及，快遞業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)聚焦到服務(wù)質(zhì)量的升級上，業(yè)內企業(yè)紛紛加強大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進(jìn)科技在業(yè)務(wù)中的廣泛應用，以促進(jìn)快遞服務(wù)在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)等各環(huán)節服務(wù)水平的全方位提升。
作為快遞行業(yè)中的佼佼者，高標準、高要求的服務(wù)是德邦快遞的一貫準則。面對行業(yè)服務(wù)力升級的發(fā)展趨勢，德邦快遞以前瞻性思維進(jìn)行數字化轉型布局，并將轉型目標率先鎖定在貫穿全服務(wù)流程的客服中心。通過(guò)智能化產(chǎn)品應用，德邦快遞對客服溝通數據進(jìn)行全量質(zhì)檢，實(shí)現自動(dòng)化、數字化管理；深挖數據價(jià)值，進(jìn)行多維度可視化數據分析，充分把控服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；對客服人員的服務(wù)情況進(jìn)行評分，輔助考核，以?xún)?yōu)化績(jì)效管理，滿(mǎn)足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)管理效率的需求，全方位提升客戶(hù)、員工的滿(mǎn)意度。
通過(guò)此次雙方合作，德邦快遞借助天潤融通的智能質(zhì)檢技術(shù)，打造智能化的服務(wù)管理體系，實(shí)現對服務(wù)質(zhì)量的全面提升：
- 提升發(fā)現客服違規問(wèn)題的速度與效率，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)對每日通話(huà)錄音自動(dòng)化全量檢測、統一評判標準，智能質(zhì)檢能夠實(shí)現對龐大體量的客服數據進(jìn)行精準、及時(shí)的全量質(zhì)檢，確保質(zhì)檢結果及時(shí)、準確，解決傳統人工質(zhì)檢無(wú)法覆蓋所有數據而容易遺漏客戶(hù)需求、對質(zhì)檢結果主觀(guān)判斷強而沒(méi)有統一標準等問(wèn)題。
- 智能化、自動(dòng)化完成質(zhì)檢，降低企業(yè)人工質(zhì)檢成本。企業(yè)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)或面臨電商大促等活動(dòng)節點(diǎn)時(shí)，無(wú)需人工加班反復聽(tīng)取錄音核對或加配質(zhì)檢人員，智能化質(zhì)檢在助力企業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，還可全面監管服務(wù)質(zhì)量，不留風(fēng)險死角。
- 制定客觀(guān)的評價(jià)質(zhì)檢標準，降低質(zhì)檢評價(jià)主觀(guān)性。評價(jià)標準不一，易造成客服咨詢(xún)/投訴問(wèn)題漏報瞞報，而客觀(guān)的評價(jià)質(zhì)檢標準，能有效提升問(wèn)題發(fā)現解決率，降低客戶(hù)投訴率。
- 對客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位質(zhì)檢。通過(guò)對質(zhì)檢結果進(jìn)行多形式數據分析，智能質(zhì)檢幫助客服人員找準需優(yōu)化方向，以便及時(shí)調整客服標準話(huà)術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
德邦快遞與天潤融通的合作，為企業(yè)智能化如何驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了范例。未來(lái)，服務(wù)力將成為各行業(yè)的重要競爭力，客戶(hù)滿(mǎn)意度將成為企業(yè)發(fā)展的生死線(xiàn)，天潤融通也將持續根據客戶(hù)需求創(chuàng )新解決方案，幫助更多企業(yè)運營(yíng)智能化服務(wù)系統、提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)力升級為企業(yè)帶來(lái)直觀(guān)的業(yè)績(jì)增長(cháng)。
