阿特拉斯·科普柯集團是一家有著(zhù)近150年歷史的全球性工業(yè)集團公司，總部位于瑞典斯德哥爾摩，有來(lái)自70多個(gè)國家的近40000名員工，客戶(hù)遍及全球180多個(gè)國家。自上世紀20年代起，阿特拉斯·科普柯開(kāi)始在中國市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)，時(shí)至今日，集團四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域：壓縮機技術(shù)、真空技術(shù)、工業(yè)技術(shù)、動(dòng)力技術(shù)，均已全面進(jìn)入中國，截至2020年底，阿特拉斯·科普柯在中國設有20多家公司，擁有員工近6000名。
作為集團重要的市場(chǎng)之一，阿特拉斯·科普柯非常重視在中國市場(chǎng)的品牌影響力，面對中國市場(chǎng)制造業(yè)品牌的不斷崛起，市場(chǎng)環(huán)境的復雜多變，阿特拉斯·科普柯希望通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的體驗與服務(wù)，深化其專(zhuān)業(yè)高品質(zhì)的品牌形象，不斷擴大在中國的市場(chǎng)占有率。在此過(guò)程中，阿特拉斯·科普柯急需引入智能化呼叫中心系統，以實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的升級：
- 呼叫中心與外部業(yè)務(wù)連接更通暢，幫客戶(hù)更快解決問(wèn)題。
- 置更合理分配流轉規則，為客戶(hù)更精準匹配客服，提升服務(wù)效率。
- 客戶(hù)信息統一存儲不流失，借助數據優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)力。
由于阿特拉斯·科普柯對于功能細節要求十分嚴苛，所以需要合作商不僅產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬，更需要有深厚行業(yè)經(jīng)驗，能夠根據其業(yè)務(wù)細節提供定制化呼叫中心解決方案，最終天潤融通憑借在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )行業(yè)的深厚經(jīng)驗與強大的云原生技術(shù)幫助其實(shí)現了以下價(jià)值落地：
打造統一協(xié)同客服體系
全面提升用戶(hù)體驗
天潤融通的呼叫中心系統協(xié)助阿特拉斯·科普柯實(shí)現對全國各地分布式的客服進(jìn)行統一接入與管理，通過(guò)對統一排隊策略、語(yǔ)音導航、路由規則等業(yè)務(wù)規則的定制化配置，以及呼叫中心系統強大靈活的功能組件，將分散全國的客服形成聯(lián)動(dòng)的整體，為客戶(hù)提供標準化、規范化的協(xié)同服務(wù)。
當客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )時(shí)，呼叫中心可以根據業(yè)務(wù)規則，減少客戶(hù)等待時(shí)間、及時(shí)接入，還可設置“VIP客戶(hù)優(yōu)先”規則，確保重要客戶(hù)的良好體驗；通過(guò)語(yǔ)音導航，還能清晰引導客戶(hù)找到解決問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)路徑；此外，按照客戶(hù)來(lái)電的不同時(shí)間、不同地區，可優(yōu)化路由規則實(shí)現客戶(hù)與客服的精準匹配，給客戶(hù)更高效溝通的良好體驗。
實(shí)現客服與內外部全觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)連接
提升服務(wù)效率
天潤融通的呼叫中心系統基于雙云雙活技術(shù)架構，具有強大靈活的部署能力，能夠實(shí)現呼叫中心在企業(yè)內部客戶(hù)信息的流轉與互通，在外部打通上下游合作伙伴的連接渠道，實(shí)現業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。
客服中心作為企業(yè)整體運營(yíng)的重要支撐，承載著(zhù)內外部的協(xié)同，當客服中心收到客戶(hù)的咨詢(xún)、建議、投訴等時(shí)，能夠將信息實(shí)時(shí)的同步給內部銷(xiāo)售、市場(chǎng)、運營(yíng)、生產(chǎn)、研發(fā)、配送安裝等各個(gè)部門(mén)，迅速定位能解決問(wèn)題的人，給客戶(hù)快速提供反饋；當客戶(hù)要進(jìn)行售后業(yè)務(wù)辦理時(shí)，能夠直接接入到本地客服中，客服快速協(xié)同當地的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、代理商等，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，增強本地化服務(wù)能力。通過(guò)全場(chǎng)景全觸點(diǎn)的連接，讓客服中心保障服務(wù)效率與質(zhì)量的兼顧、為客戶(hù)提供高效高品質(zhì)服務(wù)。
全渠道數據統一管理
驅動(dòng)企業(yè)精細化運營(yíng)
天潤融通呼叫中心解決方案幫助阿特拉斯·科普柯現了全國分布式呼叫中心的數據統一存儲和強大的運營(yíng)分析能力，通過(guò)呼叫中心可視化報表分析，可對客戶(hù)的地域、業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)別、客服服務(wù)效率、服務(wù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題處理率等實(shí)時(shí)分析展現，幫助企業(yè)管理者實(shí)時(shí)對客服質(zhì)量進(jìn)行有效監管，快速優(yōu)化服務(wù)內容，持續提升整體服務(wù)質(zhì)量；還可以協(xié)助管理者構建用戶(hù)畫(huà)像、洞察客戶(hù)需求、感知市場(chǎng)趨勢等，為企業(yè)的精細化運營(yíng)提供強大的運營(yíng)支持保障。
當下，市場(chǎng)競爭環(huán)境日趨激烈，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈增值環(huán)節向服務(wù)環(huán)節轉型已是大勢所趨。阿特拉斯·科普柯聚焦客戶(hù)服務(wù)體驗，讓高品質(zhì)的品牌形象深入客戶(hù)心中，以服務(wù)力升級驅動(dòng)企業(yè)品牌影響力的提升，給企業(yè)的轉型升級提供了可借鑒經(jīng)驗。天潤融通也將通過(guò)此次合作，持續為企業(yè)與客戶(hù)的全場(chǎng)景服務(wù)賦能，助力企業(yè)提升市場(chǎng)競爭力、實(shí)現業(yè)績(jì)增長(cháng)。
