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天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案
天潤融通率先在行業(yè)內推出智慧云聯(lián)絡(luò )中心，以“泛連接”、“智能化”、“全云化”的特點(diǎn)和豐富的產(chǎn)品優(yōu)勢，助力上千家大型知名頭部企業(yè)實(shí)現數字化轉型和智能化運營(yíng)升級。在2020年新冠狀病毒疫情期間，依托于“云+AI”的能力，為企業(yè)提供智能服務(wù)機器人、移動(dòng)辦公、遠程座席、智能助手、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品與服務(wù)，幫助傳統企業(yè)的客服中心實(shí)現快速上云、全渠道接入，全媒體交互，助力企業(yè)在疫情期間將線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)業(yè)務(wù)融合、企業(yè)職場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的數據連接，實(shí)現企業(yè)全業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理等工作的有效開(kāi)展。
泛連接
座席泛化：將參與某一業(yè)務(wù)流程的總部、分支機構或門(mén)店中的不同角色人員，作為泛化座席接入聯(lián)絡(luò )中心，留存和沉淀交互過(guò)程數據，實(shí)現業(yè)務(wù)過(guò)程可追溯、可分析、可管理，推動(dòng)實(shí)現業(yè)務(wù)交互數字化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全員化；
職場(chǎng)泛化：通過(guò)T-Phone產(chǎn)品接入遠程移動(dòng)座席，實(shí)現服銷(xiāo)移動(dòng)化，幫助座席突破時(shí)間與空間限制，可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)；
渠道泛化：提供語(yǔ)音、文本、視頻全媒體，以及熱線(xiàn)、官網(wǎng)、官微等多渠道客戶(hù)觸點(diǎn)，以及跨渠道、跨媒體的協(xié)同交互，并實(shí)現跨渠道、跨媒體的交互數據打通與管理；
多中心互動(dòng)：通過(guò)嵌入天潤通信中臺，可以幫助企業(yè)接入分散零散的前置座席，實(shí)現不同聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商之間的通信資源與話(huà)務(wù)的統一管理和調度，植入可被多聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)多部門(mén)共享的AI能力，實(shí)現不同聯(lián)絡(luò )中心之間的數據互通。
智能化
AI輔助人工：提供智能座席助手，在新手座席與客戶(hù)對話(huà)過(guò)程中提供實(shí)時(shí)輔助支持，如話(huà)術(shù)推薦、知識搜索、情緒識別、客戶(hù)畫(huà)像、營(yíng)銷(xiāo)導航等等，幫助新手座席提高客戶(hù)溝通效率，提升產(chǎn)能；提供智能陪練機器人，扮演客戶(hù)角色與新手座席對話(huà)，向座席提問(wèn)，幫助新手座席快速掌握業(yè)務(wù)知識、技能和話(huà)術(shù)；提供智能質(zhì)檢，幫助質(zhì)檢員實(shí)現對座席與客戶(hù)通話(huà)進(jìn)行全量智能質(zhì)檢，只需對少量質(zhì)檢結果進(jìn)行復核和糾正優(yōu)化，就可以保證全量質(zhì)檢的準確性；
AI替代人工：提供智能IVR，實(shí)現客戶(hù)“說(shuō)話(huà)辦業(yè)務(wù)”，避免客戶(hù)復雜的菜單按鍵及等待，實(shí)現座席直達；對于簡(jiǎn)單的查詢(xún)問(wèn)題，可以對接業(yè)務(wù)系統直接給客戶(hù)播報查詢(xún)結果；提供文本和客服機器人，針對80%簡(jiǎn)單、重復、固定、流程化的問(wèn)題，代替人工座席自動(dòng)完成答復，可以7*24小時(shí)服務(wù)，服務(wù)標準統一；提供語(yǔ)音外呼機器人，實(shí)現續保、回訪(fǎng)、催收、通知提醒、邀約等簡(jiǎn)單對話(huà)場(chǎng)景的自動(dòng)化服務(wù)，降低外呼成本；
AI輔助運營(yíng)：提供客戶(hù)標簽畫(huà)像，分析座席與客戶(hù)的對話(huà)記錄，提煉客戶(hù)標簽，與企業(yè)CRM中的客戶(hù)數據協(xié)同，形成客戶(hù)整體標簽畫(huà)像，幫助企業(yè)實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)；提供深度對話(huà)內容分析，分析挖掘歷史對話(huà)記錄，找出關(guān)單失敗、邀約失敗的原因，分析客戶(hù)來(lái)電意圖、熱點(diǎn)話(huà)題列表，實(shí)現線(xiàn)索管理、商機挖掘和投訴預判等智能化運營(yíng)管理；提供可視化報表與分析，快速生成各種可視化報表、業(yè)務(wù)大屏，開(kāi)展各種OLAP數據分析，實(shí)現運營(yíng)管理的數據化和可視化。
全云化
天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心采用全云化架構，通過(guò)高可用軟件架構和云網(wǎng)一體2個(gè)核心，保障客戶(hù)業(yè)務(wù)的安全、高可用、即開(kāi)即用和彈性擴容。
1.高可用軟件架構：實(shí)現從通信資源、網(wǎng)絡(luò )連接、存儲設施、核心軟交換到上層應用系統的全層次云化，方便企業(yè)實(shí)現對通信資源、話(huà)務(wù)坐席等資源的靈活調配；
2.云網(wǎng)一體：提供高可用、高性能的網(wǎng)絡(luò )能力，將云端軟件與通信能力輸送到企業(yè)的各個(gè)職場(chǎng)和末端坐席，保障企業(yè)終端坐席的系統性能和使用體驗；
天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心不僅可以部署在公有云，也可以部署在VPC、私有云、裸機服務(wù)器等，在企業(yè)IT基礎實(shí)施上云時(shí)，無(wú)需進(jìn)行任何軟件架構改造，可以實(shí)現無(wú)縫遷移，節約企業(yè)的IT建設成本。
目前，天潤融通以行業(yè)內領(lǐng)先的云平臺部署、通信網(wǎng)絡(luò )架構及人工智能技術(shù)于一體的智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案與專(zhuān)業(yè)成熟的服務(wù)體系，為保險、汽車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓、企業(yè)服務(wù)、旅游、醫療等十余個(gè)行業(yè)。為太平洋保險、陽(yáng)光保險、百度、奇虎360、寶馬、國美在線(xiàn)、順豐速運等上千家大型知名頭部企業(yè)提供智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案服務(wù)。在未來(lái)，天潤融通將繼續順應數字化與AI發(fā)展的浪潮，不斷學(xué)習、融合、創(chuàng )新，助力行業(yè)發(fā)展并打造更為優(yōu)質(zhì)完善的云聯(lián)絡(luò )中心賦能更多企業(yè)。
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