天潤融通正式簽約國內某大型家電連鎖零售企業(yè)，該企業(yè)在全國擁有近2500家門(mén)店，為客戶(hù)提供線(xiàn)上線(xiàn)下融合的多元化零售渠道服務(wù)平臺。同時(shí)，天潤融通長(cháng)期以來(lái)一直關(guān)注客戶(hù)全流程服務(wù)體驗，打造全新數字化服務(wù)的領(lǐng)先理念。

　　近年來(lái)，該企業(yè)持續打造以“客戶(hù)為中心”的全渠道客戶(hù)服務(wù)平臺，實(shí)現線(xiàn)上與線(xiàn)下客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的渠道融合。但由于突發(fā)的疫情讓企業(yè)必須加速對客戶(hù)服務(wù)終端渠道的能力建設和遠程服務(wù)管理，面對企業(yè)職場(chǎng)分布廣、人員多、無(wú)法集中辦公等困惑。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心以泛連接、智能化、全云化的解決方案，幫助企業(yè)解決了客戶(hù)服務(wù)和管理問(wèn)題。

　　大型家電連鎖零售企業(yè)普遍具有全國門(mén)店分布廣、職場(chǎng)人員多、客戶(hù)服務(wù)環(huán)節多、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )觸點(diǎn)多、信息管理難度大、客戶(hù)個(gè)人隱私安全被忽視等特點(diǎn)。疫情期間，連鎖門(mén)店職場(chǎng)的工作人員不能如期返回職場(chǎng)，導致門(mén)店銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)無(wú)法建立快速有效的聯(lián)絡(luò )，從而導致業(yè)績(jì)的大幅下降。在不能依靠傳統集中職場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的情況下，企業(yè)急需將傳統客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式向移動(dòng)化和遠程辦公升級。

　　天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心快速幫助企業(yè)搭建遠程座席客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案，企業(yè)員工可隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)APP、微信、小程序等全渠道進(jìn)行辦公接入，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、配送、安裝、售后維修保養等全流程業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)可以根據復雜的客戶(hù)需求場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體溝通方式為客戶(hù)提供與身處職場(chǎng)并無(wú)兩樣的服務(wù)，真正實(shí)現了多地、多人員的溝通能力。

　　同時(shí)，在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，經(jīng)常由于跨部門(mén)的銷(xiāo)售人員、配送人員、安裝人員、客服人員的溝通渠道不統一，而產(chǎn)生信息不同步導致工作效率降低，嚴重還會(huì )引發(fā)客戶(hù)投訴等事件。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可實(shí)現對不同平臺接入的聊天記錄進(jìn)行同步，避免造成因跨門(mén)店、跨渠道、跨部門(mén)導致的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )信息斷鏈。

　　另外，企業(yè)在遠程座席工作模式下，工作人員的服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行有效的監督和管理，遇到客訴問(wèn)題是否可以第一時(shí)間預警處理也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)自研的AI技術(shù)，為企業(yè)提供全量智能質(zhì)檢，遇到問(wèn)題可第一時(shí)間進(jìn)行預警，有效的管理客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險，提高客戶(hù)體驗。

　　在遠程座席客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，客戶(hù)的個(gè)人電話(huà)隱私保護經(jīng)常在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)回訪(fǎng)等過(guò)程中因缺乏保護，導致客訴。為解決用戶(hù)隱私信息不被泄露的難題，天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)接入“號碼隱私保護”功能。

　　“號碼隱私保護”功能，可以在工作人員與客戶(hù)雙方不知道對方真實(shí)號碼的前提下，也能實(shí)現順暢通話(huà)。當工作人員與客戶(hù)需要聯(lián)絡(luò )時(shí)，建立一個(gè)臨時(shí)綁定關(guān)系，并分配唯一且不重復的虛擬中間號碼進(jìn)行溝通。工作人員通過(guò)號碼撥打聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)也撥打這個(gè)號碼聯(lián)系工作人員，其他人用手機撥打這個(gè)號碼，不能正常通話(huà)，保證了溝通閉環(huán)，提升企業(yè)的品牌與客戶(hù)口碑。

　　天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案將連鎖零售行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)全流程實(shí)現廣泛連接：客戶(hù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、配送、安裝、售后服務(wù)，同時(shí)遠程坐席通過(guò)快速部署與企業(yè)客戶(hù)中心進(jìn)行對接，在疫情期間幫助企業(yè)高效的解決了遠程客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的需求，用簡(jiǎn)單與高效的解決方案助力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)升級。