保險作為一項傳統的行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展后也逐漸發(fā)展出了更多的商業(yè)形態(tài)與能力。保險行業(yè)根據被投保對象的不同，也分壽險和財險兩種不同類(lèi)別，在財險業(yè)務(wù)流程中，出于對政策監管、客戶(hù)數據安全、智能服務(wù)等能力的需求，作為中心支撐環(huán)節的聯(lián)絡(luò )中心如何來(lái)面對這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)數字化的趨勢？如何改變現有的模式？如何有效提升營(yíng)收？天潤融通作為十余年聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，從拓展獲客、增強營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、環(huán)節業(yè)務(wù)降本增效等方面，總結了一套最貼近保險行業(yè)財險業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的升級解決方案。

　　在財險業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )中心電銷(xiāo)環(huán)節中有兩大業(yè)務(wù)板塊：以接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、響應客戶(hù)服務(wù)的呼入業(yè)務(wù)與以宣傳溝通為主的呼出業(yè)務(wù)。在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，聯(lián)絡(luò )中心座席人員的工作專(zhuān)業(yè)度直接影響電銷(xiāo)中心的業(yè)績(jì)收入。

圖/財險業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程以及痛點(diǎn)

01 穩定通信資源管理
適配保險行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心穩定架構

　　●保險行業(yè)根據其特殊業(yè)務(wù)需求，無(wú)論售前、售后都需要頻繁與客戶(hù)溝通，對聯(lián)絡(luò )中心通信資源接入、管理、調度能力，資源儲備及靈活的話(huà)務(wù)調度都需要極高的要求；

　　●保險作為一個(gè)傳統行業(yè)，使用聯(lián)絡(luò )中心CTI技術(shù)已很久，大規模的更換基礎架構平臺難度很大，所以升級現有業(yè)務(wù)便需要具備高穩定、安全、兼容多種平臺和話(huà)務(wù)終端的CTI能力，為后期運維降低成本；

　　●在財險的業(yè)務(wù)以及服務(wù)內容中，對本地化服務(wù)內容要求較高。因此，集團設置分布式聯(lián)絡(luò )中心來(lái)為不同地區的客戶(hù)提供本地化的、更好體驗的服務(wù)。分布式聯(lián)絡(luò )中心的建設與管理，也亟待完善。

圖/天潤融通優(yōu)異的通信資源管理能力

　　●一點(diǎn)受理，全網(wǎng)開(kāi)通

　　對接運營(yíng)商能力平臺，按實(shí)名制要求一站受理，符合運營(yíng)商及行業(yè)監管要求；

　　●本地號碼服務(wù)本地客戶(hù)

　　保險企業(yè)在全國多省市地區均有分部，使用當地的通信服務(wù)能力，將帶給客戶(hù)良好的體驗與高效的服務(wù)，避免在業(yè)務(wù)上產(chǎn)生不必要的誤會(huì )。

圖/天潤融通資源調度能力

　　保險行業(yè)主要依托于呼叫業(yè)務(wù)功能，當系統出現線(xiàn)路中斷、通訊設備故障、軟件系統故障、服務(wù)器故障、CTI故障、斷電、網(wǎng)絡(luò )故障等情況下，整個(gè)系統將會(huì )癱瘓，則需要較長(cháng)的時(shí)間恢復系統，并且造成數據丟失，給企業(yè)帶來(lái)難以挽回的損失。

　　因此，穩定的底層通訊架構部署將為保險企業(yè)提供最可靠的業(yè)務(wù)支持。

　　天潤融通為保險企業(yè)定制建設全國多地分布式的大容量高可用的智慧云聯(lián)絡(luò )中心平臺，滿(mǎn)足保險行業(yè)強大呼出需求。基于IaaS+PaaS+SaaS構架云系統，按需使用，容量巨大的架構優(yōu)勢顯而易見(jiàn)：靈活的云端服務(wù)、搭建迅速、成本低廉、可按照業(yè)務(wù)的高峰期隨時(shí)擴充座席量。疊加運營(yíng)商通信服務(wù)能力，平臺+資源雙重保障，從容應對話(huà)務(wù)高峰。

　　天潤融通全云架構的呼叫中心體系，在整個(gè)行業(yè)內技術(shù)領(lǐng)先、復雜、客戶(hù)規模大，全面實(shí)現全云模式的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)商。

 

　　●公有云：公有云上部署全部的系統和資源，安全性由專(zhuān)業(yè)云服務(wù)公司和呼叫中心服務(wù)商保障；

　　●公有云專(zhuān)屬部署（VPC）：在公有云上單獨設立賬號，資源獨立，云服務(wù)由企業(yè)自己管理，發(fā)揮云服務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，兼備較高的管理安全性；

　　●私有云（本地）：呼叫中心系統和計算、存儲資源全部存放在企業(yè)內部IDC和云服務(wù)上，滿(mǎn)足大企業(yè)最苛刻的安全審計要求。

　　在保險行業(yè)日常的呼叫任務(wù)中，更高效的外呼機制，對空號、關(guān)機狀態(tài)、固話(huà)、手機、本地等過(guò)往接通率有較為精準的預測則可事半功倍，節省更多時(shí)間提高效率。

圖/天潤融通多種有效的外呼機制

　　●質(zhì)檢工作配比率、覆蓋率低，成本偏高

　　目前保險行業(yè)，質(zhì)檢分配情況平均是50:1，大多覆蓋率不足10%。每天面對上萬(wàn)條的通話(huà)錄音信息，使人工抽檢工作枯燥而遲緩并難以保證工作質(zhì)量。面臨質(zhì)檢行業(yè)年齡普遍偏年輕化，招聘資深質(zhì)檢專(zhuān)員時(shí)間、金錢(qián)成本較高；

　　●人工質(zhì)檢標準不一，質(zhì)檢效率低

　　質(zhì)檢員容易受環(huán)境與身心狀態(tài)的影響，并且每位質(zhì)檢員對業(yè)務(wù)的認知與理解程度存在差異，缺乏客觀(guān)性，不及時(shí)更正導致工作效率降低；

　　●質(zhì)檢耗時(shí)過(guò)長(cháng)、滯后嚴重，商機損失難以彌補

　　由于質(zhì)檢都是對已產(chǎn)生的通話(huà)錄音進(jìn)行檢驗，由人工質(zhì)檢得出結果再整理反饋，每個(gè)環(huán)節周期都耗時(shí)過(guò)多。在這段時(shí)間內客服人員以有問(wèn)題的話(huà)術(shù)工作，將流失更多商機，直接影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果。

　　天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心AI全量質(zhì)檢，通過(guò)AI機器學(xué)習、語(yǔ)音識別ASR技術(shù)，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題進(jìn)行針對性輔導，降低投訴率，提高座席業(yè)務(wù)能力；全面支持語(yǔ)音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢和工單質(zhì)檢，對熱詞、近義詞進(jìn)行打標統計，定位待改進(jìn)座席、進(jìn)行指導，優(yōu)化客服能力。

圖/天潤融通AI全量質(zhì)檢能力

　　●管理決策

　　通過(guò)語(yǔ)音數據對比分析，天潤融通AI全量質(zhì)檢通過(guò)已有數據，總結出一套系統的培訓方案，高效實(shí)現客服人員素質(zhì)提升；制定客觀(guān)公正的績(jì)效考核辦法，建立完善的監督機制，保證客服和營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量，避免投訴和違規事件發(fā)生；

　　●管控風(fēng)險

　　AI全量質(zhì)檢可實(shí)現高效機械質(zhì)檢重復工作，始終不知疲倦，有效降低主觀(guān)因素導致的問(wèn)題。100%全面化質(zhì)檢，提升質(zhì)檢準確率，避免漏檢、錯檢，通過(guò)情緒檢測、關(guān)鍵詞檢索等技術(shù)手段，實(shí)現對違規、投訴等高危事件的預警，降低運營(yíng)風(fēng)險，降低人力成本的同時(shí)提高工作效率；

　　●數據應用

　　天潤融通AI全量質(zhì)檢，不僅可以幫助企業(yè)管理客服人員規范日常工作，更可以在后期通過(guò)AI運營(yíng)、大數據等技術(shù)，對多渠道采集海量數據到語(yǔ)音分析系統中，進(jìn)行全面基于客戶(hù)心聲的全面分析。同時(shí)和大數據系統結合打造呼叫中心360度全景視圖，多層面挖掘業(yè)務(wù)數據、客戶(hù)心聲分析等，為后期應用拓展積累數據基礎，精煉提供近期業(yè)務(wù)難點(diǎn)、客戶(hù)關(guān)心熱點(diǎn)等，為企業(yè)提供可靠參考數據；

　　●二次提煉商機

　　在已有的通話(huà)錄音中，準確分析客戶(hù)內容意圖等關(guān)鍵字，對客服錯判、遺漏的商機信息進(jìn)行二次跟進(jìn)，提高轉化率。

　　●保險業(yè)務(wù)繁雜，催收、續保、提醒、回訪(fǎng)、調研等環(huán)節眾多，營(yíng)銷(xiāo)人員人工撥打電話(huà)人力成本高、耗費時(shí)間大，難免出現商機遺漏、應付工作的情況；

　　●營(yíng)銷(xiāo)、客服人員業(yè)務(wù)水平不一，難免因自身理解出現意向判斷失誤；

　　●非工作時(shí)間無(wú)人值守，商機流失嚴重；

　　●保險業(yè)務(wù)日常咨詢(xún)量大，簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì )聯(lián)系到人工客服，占用人工客服解決疑難問(wèn)題的效率。

　　T-Bot包括文本機器人、語(yǔ)音機器人，文本機器人實(shí)現文本對話(huà)，滿(mǎn)足問(wèn)答式場(chǎng)景、多輪對話(huà)場(chǎng)景，優(yōu)化企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)效率；基于語(yǔ)音識別ASR、語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)義理解NLP技術(shù)，接近自然對話(huà)的效果。

圖/天潤融通T-Bot智能機器人能力

　　●降本增效，節省運維管理

　　在保險業(yè)務(wù)中，客戶(hù)的續費提醒、回訪(fǎng)、調研等場(chǎng)景中，需要大量應用到外呼功能，人類(lèi)因體力情緒等原因的每日撥打電話(huà)數量有限，成本較高。T-Bot外呼機器人則可以達到每天上千通的電話(huà)呼出，遠高于真人客服。并且設置簡(jiǎn)單，相比真人客服不需要培訓就可以迅速進(jìn)入工作，準確記錄每一次通話(huà)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)回復等數據。并自動(dòng)轉化成文本信息留存，根據需求制定報表，為客戶(hù)服務(wù)做支撐，工作效率量級提升。

圖/天潤融通在線(xiàn)客服機器人

　　●24*7小時(shí)在線(xiàn)值守，完成金牌話(huà)術(shù)

　　機器人客服7x24小時(shí)待命，在夜間或特殊無(wú)人值守的情況下也能為客戶(hù)提供服務(wù)；

　　●機器人輔助人工，效率雙倍提升

　　保險行業(yè)人員流動(dòng)性大，文本機器人可為客服人員在接待時(shí)自動(dòng)匹配知識庫已有問(wèn)題，輔助客服回答，簡(jiǎn)單問(wèn)題自主回答，復雜問(wèn)題交給人工客服。快速提高工作能力的同時(shí)也為客戶(hù)提供良好體驗。

圖/天潤融通覆蓋全國數近百家保險企業(yè)

　　天潤融通保險行業(yè)財險業(yè)務(wù)解決方案，全面打通客戶(hù)數字化流程，優(yōu)化客戶(hù)全生命周期體驗。從客戶(hù)視角全面梳理公司流程和觸點(diǎn)，全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗，打造全渠道的客戶(hù)交互模式。天潤融通提供一站式營(yíng)銷(xiāo)獲客解決方案，幫助從業(yè)銷(xiāo)售提升業(yè)績(jì)，并引入大數據分析和金融級別的數據安全保障，助力傳統保險企業(yè)實(shí)現智能化戰略轉型，挖掘可持續增長(cháng)潛力。

　　歡迎持續關(guān)注“天潤融通保險行業(yè)系列解決方案”，下期將為大家解說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心將做出哪些變革升級來(lái)助力壽險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理。