數字經(jīng)濟時(shí)代，伴隨科技的進(jìn)步，以云計算、人工智能等為核心的金融科技飛速發(fā)展，基于金融科技的智能風(fēng)控、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能運營(yíng)等正廣泛應運于銀行業(yè)。國內各大銀行紛紛借助科技手段開(kāi)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)，重塑銀行業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率，改善客戶(hù)體驗，不斷提升面向未來(lái)銀行4.0時(shí)代的核心競爭力。在此背景下，作為銀行業(yè)的革新者與領(lǐng)跑者，交通銀行以客戶(hù)需求為中心，以數字技術(shù)為手段，以智能化發(fā)展引領(lǐng)，率先在金融電商服務(wù)落地實(shí)踐，其交通銀行信用卡中心（下稱(chēng)“交行信用卡中心”）借助天潤融通的智能客服解決方案，將AI能力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景高度融合，為交行信用卡中心商城打造智能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，實(shí)現對入駐商戶(hù)的精細化管理，加速線(xiàn)上商城業(yè)務(wù)的戰略升級。

　　交行信用卡中心早在移動(dòng)互聯(lián)興起之際，便開(kāi)始布局“移動(dòng)互聯(lián)獲客版圖”，面對移動(dòng)支付的快速發(fā)展，交行信用卡中心緊抓市場(chǎng)機遇，對標互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，優(yōu)先布局交行信用卡官方APP“買(mǎi)單吧”，采用線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)方式，不斷豐富、拓展產(chǎn)品使用場(chǎng)景，其業(yè)務(wù)覆蓋商城、餐飲、生活繳費、電影等生活場(chǎng)景。作為交行信用卡實(shí)施全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的工具，“買(mǎi)單吧”APP正在轉型成為“去中心化”的金融平臺，打造日益完整的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系的同時(shí)，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷升級的體驗式消費需求。

　　隨著(zhù)數字技術(shù)的發(fā)展與金融服務(wù)群體的年輕化傾斜，交行信用卡中心商城的客戶(hù)在交互環(huán)節越來(lái)越追求互動(dòng)的及時(shí)性、體驗的便捷性等，交行信用卡中心及時(shí)洞悉到客戶(hù)需求的改變，為了打造高品質(zhì)消費體驗，積極對傳統服務(wù)模式進(jìn)行改革升級：

　　一方面，圍繞客戶(hù)溝通服務(wù)環(huán)節深耕，升級服務(wù)效率，以更快滿(mǎn)足客戶(hù)需求；

　　另一方面，對商家實(shí)行精細化管理，保障商城服務(wù)的統一規范，為客戶(hù)提供良好的購物體驗。

　　為確保能順利實(shí)現服務(wù)升級且不影響原有業(yè)務(wù)流程，交行信用卡中心在進(jìn)行方案選擇時(shí)，需兼顧銀行系統對技術(shù)的高標準要求和基于行業(yè)經(jīng)驗的定制化服務(wù)能力。因此，交行信用卡中心最終選擇與天潤融通攜手，共同布局客戶(hù)的智能連接觸點(diǎn)，打造高效協(xié)同的智能化服務(wù)模式，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　交行信用卡中心商城為所有入駐商戶(hù)自動(dòng)配置天潤融通的文本機器人與在線(xiàn)客服，依據靈活的人機協(xié)同規則，可智能化及時(shí)響應每位客戶(hù)咨詢(xún)、完成客戶(hù)接待，有效保證服務(wù)效率的同時(shí)，減輕人工客服壓力，降低人工服務(wù)成本。

　　此外，天潤融通的智能客服方案打通了顧客與商城商家直接溝通渠道，當客戶(hù)需要咨詢(xún)產(chǎn)品信息、訂單情況等，商家更懂自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品可直接進(jìn)行反饋，省去交行信用卡中心客服的中間溝通，讓客戶(hù)的體驗更好，能夠對商城產(chǎn)生信賴(lài)，增強用戶(hù)的復購，提升用戶(hù)粘度。

　　隨著(zhù)商城入駐商戶(hù)不斷增多，產(chǎn)品的種類(lèi)也日益增加，不同細分場(chǎng)景對應的客戶(hù)群體各不相同，以往大范圍覆蓋的營(yíng)銷(xiāo)模式很難精準捕獲有效客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)的成功率較低，同時(shí)在用戶(hù)體驗來(lái)講，發(fā)現不了心儀產(chǎn)品、客服溝通理解不了自己想要什么，容易導致商城客戶(hù)的大量流失。

　　天潤融通的智能客服，實(shí)現了服務(wù)數據的全場(chǎng)景閉環(huán)打通，首先所有客服數據能夠統一沉淀，依據此不斷優(yōu)化與客戶(hù)的有效溝通，同時(shí)對所有數據進(jìn)行多維度的分析，構建不同客戶(hù)群體的畫(huà)像，為客戶(hù)提供更精準的服務(wù)推薦；其次，在聊天過(guò)程可自動(dòng)提取標簽，快速洞察客戶(hù)對產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)推送客戶(hù)需要的信息，能夠驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)度的攀升，為商戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)與高效服務(wù)賦能，實(shí)現對客戶(hù)更貼心的服務(wù)。

　　客戶(hù)的良好體驗與口碑是商城發(fā)展的重要基礎，任何一個(gè)商家對客戶(hù)的服務(wù)不到位或發(fā)生違規行為，都可能造成客戶(hù)不滿(mǎn)，繼而對商城的聲譽(yù)造成影響。

　　對此，天潤融通的智能客服解決方案，可以將客戶(hù)與商戶(hù)所有溝通記錄自動(dòng)存儲，客戶(hù)跟不同商戶(hù)的每一個(gè)溝通環(huán)節，都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的優(yōu)化賦能，幫助商家及時(shí)調整話(huà)術(shù)與服務(wù)策略；交行信用卡中心也能夠依托所有存儲數據，對所有商戶(hù)服務(wù)進(jìn)行全量質(zhì)檢，避免發(fā)生違規行為、確保商戶(hù)能夠提供統一的良好服務(wù)。

　　金融科技驅動(dòng)下，銀行服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景都呈現不斷創(chuàng )新和快速發(fā)展的態(tài)勢。未來(lái)，天潤融通將持續立足企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的深度需求，將AI能力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深入融合，不斷提供更智能、更便捷的客戶(hù)服務(wù)體驗，為構建未來(lái)銀行的核心競爭力提供更智慧、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支撐。