或主動(dòng)為之，躬身入局，其業(yè)務(wù)模式、運營(yíng)模式在技術(shù)支撐下不斷重塑。

　　或被裹挾前行，從眾登場(chǎng)，但也有不少佼佼者后來(lái)居上，頗見(jiàn)成效。

　　本期客戶(hù)案例的主角，就是中國農行。

　　2020年下半年，中國農業(yè)銀行某省分行與百應結緣。百應依托AI、大數據領(lǐng)域的技術(shù)積累，以精準營(yíng)銷(xiāo)觸達為切入點(diǎn)，與中國農行的金融場(chǎng)景服務(wù)能力相結合，達到客群全量覆蓋與營(yíng)銷(xiāo)轉化提升的預期目標，打造了又一個(gè)“金融科技”的最佳實(shí)踐案例。

　　中國農業(yè)銀行（中國農行）是世界500強企業(yè)，今天故事的主角正是中國農業(yè)銀行股份有限公司系統中的一級分行，也是同業(yè)中主要經(jīng)營(yíng)指標領(lǐng)先的一級分行，下轄各地分行+一級支行超過(guò)100多家。因此，銀行業(yè)務(wù)客群覆蓋廣泛，對團隊工作效率也提出了更高要求。

　　在使用AI前，銀行呼叫中心的業(yè)務(wù)人員，每天需要進(jìn)行大量的外呼任務(wù)，工作量非常大，人力資源十分緊張。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)轉化率始終達不到預期目標，對于潛在客戶(hù)的把握，也十分依賴(lài)坐席人員的經(jīng)驗判斷。

　　對于銀行所面臨的痛點(diǎn)，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)單歸納：

　　賬單金額在3000元以上的客戶(hù)有很強烈的分期需求，但是除部分發(fā)達地區外，各地市網(wǎng)點(diǎn)人員的人工坐席數量有限，目標客群無(wú)法全量覆蓋。

　　當前人工客服只能挑選部分賬單金額較大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，因此轉化率不穩定，強烈依賴(lài)人工坐席的業(yè)務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行判斷、篩選意向客戶(hù)，平均轉化率較低。

　　客戶(hù)投訴情況回溯困難，只能通過(guò)線(xiàn)下人員核查，坐席外呼情況統計缺失。

　　為了減少重復性勞動(dòng)、提升外呼溝通效率，中國農行將目光投向AI技術(shù)，希望借助人工智能產(chǎn)品和方案，讓AI電話(huà)機器人在一定程度上代替人工，實(shí)現目標客群的全量覆蓋，構建精準營(yíng)銷(xiāo)模型，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)轉化率的持續提升。

　　在與百應達成合作后，中國農行針對信用卡賬單分期、新用戶(hù)激活等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，開(kāi)始引入AI機器人助力業(yè)務(wù)效率提升。基于豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，百應為中國農行提供了一套人機協(xié)呼模式的外呼策略升級，實(shí)現高效人機協(xié)同。

　　同時(shí)，中國農行對于客戶(hù)體驗的要求非常高，不僅要保證AI機器人能夠精準觸達目標客群，還要達到無(wú)感、實(shí)時(shí)的人機切換體驗。為此，百應通過(guò)「AI多路監聽(tīng)+自動(dòng)監聽(tīng)」的方式，不僅規避了無(wú)效對話(huà)對人工坐席的干擾，也成為業(yè)績(jì)快速增長(cháng)的核心突破口。

　　技術(shù)亮點(diǎn)：AI多路監聽(tīng)+自動(dòng)監聽(tīng)

　　1.多路監聽(tīng)可以最大的發(fā)揮人效，能夠最大限度保證有效線(xiàn)索不被浪費，提高轉化率；

　　2.自動(dòng)監聽(tīng)可以降低人工的無(wú)效操作，降低人工的疲勞感，提升服務(wù)效率；

　　3.由最初觸發(fā)意向節點(diǎn)轉人工，到后續由人工隨時(shí)無(wú)感切入干預，線(xiàn)索利用率最大化。

　　在合作過(guò)程中，為了實(shí)現目標客群的全量覆蓋，中國農行依托百應AI自動(dòng)打標+大數據處理能力，打造了更科學(xué)的客戶(hù)分層策略。圍繞賬單日期、賬單可分期金額、營(yíng)銷(xiāo)成功可能性等衡量指標，細化客戶(hù)特征標簽，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)觸達。

　　除此之外，百應還為中國農行提供了多項行業(yè)“黑科技”，讓AI有效觸達率和轉化率更高：

　　總行會(huì )對所有地市分行的數據進(jìn)行統一管理，統一外呼，但是在轉到人工跟進(jìn)的時(shí)候需要根據客戶(hù)歸屬（根據區號）轉接到對應地區的工作人員跟進(jìn)，這樣讓本地人體驗更好，還可以實(shí)現案件的按內部業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉（哪里來(lái)回哪去）。

　　外呼過(guò)程中基于銀行合規要求，設置“黑名單+灰名單”后，有效防止客戶(hù)“投訴”，對于“被營(yíng)銷(xiāo)”客戶(hù)嚴禁出現多次撥打等“騷擾”客戶(hù)的情況。

　　針對客戶(hù)關(guān)心的高頻問(wèn)題，可做成AI話(huà)術(shù)變量，自動(dòng)觸發(fā)。因此當客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，AI可以再第一時(shí)間直接回答客戶(hù)的問(wèn)題，可以避免被發(fā)現是機器人，有效提升提升服務(wù)體驗。例如，客戶(hù)感興趣后會(huì )問(wèn)：我辦3期手續費多少？辦6期呢？當AI把這些固定期數的手續費做成話(huà)術(shù)變量后，機器人就能直接回復客戶(hù)，客戶(hù)體驗提升很多，且會(huì )增加辦理意愿。

　　話(huà)術(shù)中設置了多輪挽回策略，實(shí)際測試發(fā)現，當挽回2-3輪后，部分客戶(hù)確實(shí)能夠被AI成功營(yíng)銷(xiāo)，有效提升了最終的轉化率。

　　未來(lái)，中國農行將攜手百應科技，通過(guò)對AI機器人的持續訓練，實(shí)現更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的AI人機協(xié)同，在數字化轉型之路上“快速迭代、小步快跑”。在釋放人力成本的同時(shí)，也讓更多人力資源專(zhuān)注于服務(wù)高凈值客戶(hù)，實(shí)現人效提升與業(yè)績(jì)倍增。

　　百應科技也期待憑借自身數字化轉型的豐富經(jīng)驗，用科技力量為普惠金融服務(wù)增添動(dòng)力，讓金融科技更加“無(wú)感化”，推動(dòng)數字化技術(shù)與行業(yè)深度融合。