今天不主流君就和大家一起來(lái)分析下智能客服認識上的一些誤解吧！
智能客服就是話(huà)術(shù)邏輯樹(shù)？錯！
應用于智能客服系統中的AI技術(shù)，無(wú)論是人工智能底層通用的深度學(xué)習還是核心的自然語(yǔ)言處理，都不能直接解決任何實(shí)際問(wèn)題，只有在實(shí)際應用場(chǎng)景下，多種技術(shù)結合成有機系統，實(shí)現具體問(wèn)題具體解決，才稱(chēng)得上真正意義上的智能化。
在智能客服系統中，機器人需要與業(yè)務(wù)完全融合，形成完整的知識運營(yíng)體系。這期間，除了已有的標準化知識庫和語(yǔ)義庫，機器人還要與公司業(yè)務(wù)數據完全打通，深入呼叫中心內外部體系，將一條條對話(huà)、一次次互動(dòng)加工成數據、知識，并不斷學(xué)習，這樣機器人才能夠理解用戶(hù)意圖，為客戶(hù)提供快速、準確的服務(wù)。
反觀(guān)當前，可以說(shuō)90%的所謂智能客服甚至連深度學(xué)習技術(shù)都未使用，只是通過(guò)關(guān)鍵詞與數據庫進(jìn)行匹配，再提供用戶(hù)輸出結果。這根本談不上智能，只是基于和深度學(xué)習、自然語(yǔ)言處理毫無(wú)關(guān)系的搜索技術(shù)，實(shí)現了FAQ類(lèi)單輪問(wèn)答，更沒(méi)有上下文和場(chǎng)景處理能力。最終的結果也顯而易見(jiàn)——單獨看每句話(huà)的問(wèn)答準確率或許還可以，但用戶(hù)感受到的是我說(shuō)一句它答一句的尬聊、整體僵硬失智的回答、客服語(yǔ)言能力的缺失，毫無(wú)用戶(hù)體驗可言。
請個(gè)智能客服就能一勞永逸？錯！
技術(shù)供應商還要有能力提供完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)培養一支專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)和操作人員，為企業(yè)提供更好的同行案例分享和學(xué)習，與企業(yè)一起改善系統，一起挖掘系統的功能和價(jià)值。
其實(shí)，購買(mǎi)機器人才是萬(wàn)里長(cháng)征第一步，之后是不間斷的優(yōu)化，每一個(gè)優(yōu)秀的智能客服背后都站在一個(gè)優(yōu)秀的AI訓練師。智能客服機器人要想準確理解消費者意圖，解決消費者問(wèn)題，成為有溫度的品牌代言人，離不開(kāi)人工智能訓練師的不斷訓練。人工智能訓練師就像是機器人的“師父”，他的主要任務(wù)就是把AI員工變得更加“聰明”、“貼心”。所以每一位人工智能訓練師前期需要大量的知識儲備，不同行業(yè)有不同術(shù)語(yǔ)，在智能客服掌握之前，訓練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語(yǔ)以及顧客需求的人。
周而復始的數據分析和場(chǎng)景優(yōu)化。電腦永不離手的他需要基于算法模型將優(yōu)秀服務(wù)記錄作為標準樣本累積起來(lái)，除此以外，要通過(guò)聊天記錄校準功能分析智能客服的會(huì )話(huà)歷史，綜合把握客戶(hù)問(wèn)題，判斷機器人回答的對錯，再通過(guò)算法工程師將這些反饋回流到模型，修正后續的應答方式，幫助機器人一起成長(cháng)。
智能客服是一錐子買(mǎi)賣(mài)？錯！
你所購的智能語(yǔ)音服務(wù)是按照線(xiàn)路數收費嗎？非主流君曾經(jīng)咨詢(xún)，一個(gè)線(xiàn)路一年服務(wù)費過(guò)萬(wàn)，包含一套定制話(huà)術(shù)，之后產(chǎn)品使用效果怎么樣，乙方不負責，如果用的不好也沒(méi)辦法退款。這樣的收費方式就導致了產(chǎn)品的定價(jià)體系和產(chǎn)品所傳遞的價(jià)值并沒(méi)有很好的連接起來(lái)。
現在，基于用量（usage-based）的定價(jià)模式正開(kāi)始流行起來(lái)。基于用量定價(jià)模式包括按照交易量、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系人數量、網(wǎng)站訪(fǎng)客數量收費。
基于用量的定價(jià)模式更適合為用戶(hù)傳遞單一價(jià)值的產(chǎn)品。適合盡可能銷(xiāo)售更多產(chǎn)品的商業(yè)模式：新用戶(hù)從一個(gè)可以接受的價(jià)格開(kāi)始使用，隨著(zhù)用戶(hù)對產(chǎn)品越來(lái)越深入，或者需求越來(lái)越復雜，用戶(hù)的付費也隨之增加。
在人工智能領(lǐng)域，想要實(shí)現真正的實(shí)用價(jià)值，百可錄認為，看似一件小事，但想做好一定要做深做細做極致，從數據到技術(shù)，從技術(shù)到系統，從系統到具體場(chǎng)景應用，這每一步都需要保質(zhì)保量的人才和成本投入，需要經(jīng)年累月的數據和經(jīng)驗積累，需要千錘百煉的資源和項目整合，所以更需要專(zhuān)注聚焦。
