“我的話(huà)費余額是多少？”
“請問(wèn)您是要為本機查詢(xún)嗎？”
“對。”
“好的，正在為您查詢(xún)，請稍等。您好，您的賬戶(hù)余額為119.61元，當前可用余額為13.86元，實(shí)時(shí)話(huà)費105.75元，詳細的話(huà)費信息將以短信方式發(fā)送到您的手機上，請您注意查收。請問(wèn)，還有什么可以幫您？”
……
如果沒(méi)有開(kāi)頭的介紹，你甚至不會(huì )發(fā)現和你對話(huà)的只是智能客服而非真人。在中國聯(lián)通，類(lèi)似的通話(huà)每天會(huì )發(fā)生成千上萬(wàn)次，智能客服以近似真人對話(huà)的形式回答用戶(hù)各種各樣的問(wèn)題。
“智能客服體驗好多了，而且不像原來(lái)聽(tīng)選項的方式又慢又不準確，希望智能客服能更智能點(diǎn)，在其他行業(yè)也能用上就更好了。”一位黑龍江聯(lián)通用戶(hù)說(shuō)道。
以前用戶(hù)辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)要通過(guò)五層按鍵，大約需要120秒才能完成一項業(yè)務(wù)。現在通過(guò)智能客服，能夠直指用戶(hù)意圖，辦理一項業(yè)務(wù)只需要15秒，提升了88.7%。
新客服系統
自3G時(shí)代以來(lái)，中國聯(lián)通建設了全網(wǎng)集中的IT系統，使之成為“互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)轉型”的先鋒。
隨著(zhù)混改帶來(lái)的新基因、AI技術(shù)帶來(lái)的新變革。
2016年，聯(lián)通與百度簽訂戰略合作協(xié)議、成立聯(lián)合實(shí)驗室，逐步走向“企業(yè)智能化轉型”道路。
以呼叫中心為主的傳統客服體系面臨按鍵服務(wù)層級深、體驗差的問(wèn)題，且在互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當下面臨多渠道客戶(hù)觸點(diǎn)的挑戰。2017年，聯(lián)通和百度智能云合作開(kāi)始在天津試點(diǎn)智能客服，打響轉型的第一戰。
在天津的試點(diǎn)中，智能客服實(shí)現了話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票咨詢(xún)等100多個(gè)意圖模型，在準確率95%、客戶(hù)滿(mǎn)意度90%的情況下，減少了12%的人工服務(wù)時(shí)長(cháng)，達到了降本增效的目的。
天津試點(diǎn)的成功給了聯(lián)通全面開(kāi)展智能客服的信心。2018年5月，在百度智能云支持下，聯(lián)通推出“新客服”項目，開(kāi)始進(jìn)行聯(lián)通的全國集中新客服系統的建設。
2018年12月，智能客服在黑龍江全面上線(xiàn)，黑龍江聯(lián)通用戶(hù)撥通10010熱線(xiàn)，就能夠體驗到只要你說(shuō)，智能客服就能根據需求，幫你辦理各種業(yè)務(wù)。黑龍江作為中國聯(lián)通新客服項目首站，拉開(kāi)了新客服全國上線(xiàn)的大幕，這意味著(zhù)通信行業(yè)首個(gè)大規模AI商業(yè)化實(shí)踐全面開(kāi)啟。
目前，智能語(yǔ)音客服已經(jīng)在中國聯(lián)通三省一基地完成上線(xiàn)，包括黑龍江聯(lián)通、海南聯(lián)通、青海聯(lián)通和廣東互聯(lián)網(wǎng)基地，今年預計完成九省三基地的推廣，2—3年內擴展至三十一省。
大規模AI商業(yè)化啟示
截至2018年11月，聯(lián)通用戶(hù)量超4億戶(hù)，用戶(hù)基數龐大是上線(xiàn)“新客服”項目的難點(diǎn)之一。如何優(yōu)化10010熱線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)等不同渠道的基礎服務(wù)能力，解決影響用戶(hù)感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，提供足夠智能的解決方案，這是對百度AI能力的考驗。
在項目合作過(guò)程中，百度智能云提供的解決方案，通過(guò)高準確的語(yǔ)音、語(yǔ)義識別技術(shù)、自然的多輪對話(huà)交互能力，依托結構化的企業(yè)知識圖譜為用戶(hù)提供智能貼心服務(wù)；提供可由企業(yè)自主模型訓練、流程配置、測試發(fā)布、分析優(yōu)化的一體化流程持續運營(yíng)平臺；基于容器的微服務(wù)架構，在高并發(fā)場(chǎng)景下可彈性伸縮，高效利用機器資源。
中國聯(lián)通新客服業(yè)務(wù)技術(shù)總監劉金財分享到，“百度幫助聯(lián)通解決的最繁瑣問(wèn)題就是場(chǎng)景化服務(wù)，通過(guò)場(chǎng)景化疏理，根據用戶(hù)意圖有針對性的解答，一問(wèn)一答間能直接解決用戶(hù)要問(wèn)的問(wèn)題。”正是依托百度智能云多輪對話(huà)引擎和知識圖譜的能力，智能客服才能給用戶(hù)提供像與人交流一樣自然的交互體驗。
在劉金財看來(lái)，行業(yè)內語(yǔ)音識別和意圖理解技術(shù)的準確率差別不大，百度智能云的開(kāi)放運營(yíng)能力表現突出。百度智能云為聯(lián)通提供了EDP運營(yíng)平臺，開(kāi)放平臺的靈活性和可定制化，使得聯(lián)通將智能客服能力快速部署到全國各地成為可能。
智能客服在黑龍江聯(lián)通部署過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員提到了一個(gè)特殊需求：由于黑龍江地區的寬帶故障率稍高，很多用戶(hù)會(huì )尋求客服解決寬帶故障問(wèn)題。通過(guò)EDP平臺，熟悉業(yè)務(wù)流程的黑龍江聯(lián)通運營(yíng)團隊直接上手配置意圖場(chǎng)景，設計智能客服對話(huà)流程。最后，聯(lián)通和百度智能云雙方只用了七天，就完成這個(gè)意圖從疏理到上線(xiàn)的過(guò)程。
“以前沒(méi)有半個(gè)月到一個(gè)月這個(gè)上線(xiàn)是不可能的。
EDP運營(yíng)平臺的好處在于——無(wú)論是聯(lián)通軟研院的技術(shù)人員，還是省分的業(yè)務(wù)人員，都能在這里邊找到自己相應的位置，去做相應的工作，在EDP平臺場(chǎng)景化測試過(guò)程中，能夠看到每一步配置中輸入的內容和返回的結果，整個(gè)過(guò)程是開(kāi)放可預知的。”
這是因為百度智能云貼心地采用了可視化拖拽方式設計，業(yè)務(wù)專(zhuān)家即使不懂代碼也能輕松配置對話(huà)流程，企業(yè)的自主運營(yíng)、定制人機智能交互能力大大提高，降低使用難度和成本的同時(shí)，助力企業(yè)快速迭代滿(mǎn)足持續變化的業(yè)務(wù)需求。
多輪對話(huà)能力、場(chǎng)景化知識圖譜構建、開(kāi)放自主的運營(yíng)平臺以及模型訓練功能，百度智能云提供的這些能力支撐著(zhù)聯(lián)通智能客服從試點(diǎn)走向大規模推廣。
中國聯(lián)通與百度智能云合作上線(xiàn)智能客服以后，智能客服對話(huà)意圖模型已經(jīng)上線(xiàn)超100個(gè)，用戶(hù)意圖識別率達到95%以上，人工服務(wù)時(shí)長(cháng)減少12%，客戶(hù)滿(mǎn)意度在90%以上，節省了等待時(shí)長(cháng)70%，用戶(hù)企業(yè)凈推薦值達到30%到50%。中國聯(lián)通在全國有客服人員3萬(wàn)多人，通過(guò)智能客服可以減少下派工單量35%，節約人員成本在10%左右，對聯(lián)通來(lái)說(shuō)產(chǎn)生了很大的間接效應”，劉金財用一系列數字描述智能客服的效用。
上線(xiàn)智能客服并不純粹是出于降低人力成本開(kāi)支的目的。“新客服業(yè)務(wù)主要是為了解決客服場(chǎng)景服務(wù)渠道及觸點(diǎn)運營(yíng)成本高，各渠道系統孤立建設、底層能力不共享、省份軟硬件版本老舊等痛點(diǎn)”，劉金財介紹到。
中國聯(lián)通新客服項目是基于聯(lián)通軟研院的天宮平臺，依托天梯研發(fā)體系、天眼監控系統，以AI智能技術(shù)為核心構建包括客服應用、接入中心、智能中心、知識中心、接觸中心的集約新生態(tài)，達到AI即服務(wù)的能力。
未來(lái)，聯(lián)通將隨著(zhù)新客服的全國推廣，逐步推進(jìn)AI底層能力拓展開(kāi)放和云呼叫中心能力變現，加快企業(yè)轉型升級和5G應用服務(wù)落地。通過(guò)與聯(lián)通共同構建的開(kāi)放AI生態(tài)體系，百度智能云的ABC能力將更多地融入到中國聯(lián)通的全業(yè)務(wù)ToB場(chǎng)景，實(shí)踐AI出真知。
專(zhuān)家點(diǎn)評客服對所有行業(yè)都很重要，電信運營(yíng)商擁有最先進(jìn)的呼叫中心，百度智能云基于A(yíng)BC與中國聯(lián)通合作的智能客服項目，在運營(yíng)商行業(yè)屬于A(yíng)I+客服的標桿級探索，對客服行業(yè)擁抱AI技術(shù)同樣有很強啟發(fā)意義。智能客服不只是可以節省客服人力成本，同時(shí)可讓客服進(jìn)行數據驅動(dòng)時(shí)代，進(jìn)而更加精準地洞察客戶(hù)，觸達客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和服務(wù)客戶(hù)，讓客服驅動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)，百度與中國聯(lián)通們正在重新定義客服的價(jià)值。———中國傳媒大學(xué)新聞學(xué)院教授、AI趨勢研究院院長(cháng)沈浩
