“從哈爾濱走需要查什么”“到達哈爾濱隔不隔離”“需不需要做核酸”“需要幾天的核酸才能坐飛機”“機票如何退改簽，收不收費”“老人自己走沒(méi)有智能手機怎么辦”怎么辦？“大數據行程碼是綠色，但是有*號怎么辦？”“我家小孩自己坐飛機現在下飛機了不讓離開(kāi)機場(chǎng)怎么辦”“在哈爾濱機場(chǎng)能不能做核酸”“我從哈爾濱機場(chǎng)轉機需不需要做核酸”……一時(shí)間各種相關(guān)疫情防控的問(wèn)題鋪面而來(lái)。

　　疫情多點(diǎn)并發(fā)，防疫相關(guān)政策也在隨時(shí)調整。96368呼叫中心認真匯總一些共性問(wèn)題和旅客集中的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)逐級請示確定疫情防控措施后，整理標準問(wèn)詢(xún)回復內容，及時(shí)更新疫情管控動(dòng)態(tài)以及各航空公司疫情期間承運要求，利用早會(huì )、視頻會(huì )等時(shí)間組織員工崗前培訓，力爭以準確的回復解決旅客出行難題。

　　自7月26日開(kāi)始日均電話(huà)量達到3400余個(gè)，高峰小時(shí)達到342個(gè)電話(huà)，平均10條線(xiàn)路每人接聽(tīng)34.2個(gè)，平均每1.75分鐘接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，幾乎就是放下就響起就拿起。同時(shí)由于旅客的差異化訴求較多，每個(gè)電話(huà)需要解釋告知的內容多、時(shí)間長(cháng)，個(gè)別電話(huà)需要接聽(tīng)4-5分鐘。96368呼叫中心是一個(gè)24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)的崗位。即便如此，在這種高強度的作業(yè)下，她們沒(méi)有任何抱怨，依舊用著(zhù)專(zhuān)業(yè)的技能、甜美的聲音解決旅客的出行難題，堅守在民航抗疫的最前線(xiàn)。為了提高旅客的滿(mǎn)意度，減少掉線(xiàn)數量，呼叫中心全體員工都是在語(yǔ)音席位上錯時(shí)吃飯，有時(shí)一頓飯要吃一個(gè)多小時(shí)。他們不敢多喝水，即便去洗手間要臨時(shí)關(guān)閉席位也是一路小跑。

　　由于疫情形勢嚴峻，旅客咨詢(xún)的問(wèn)題都很著(zhù)急，情緒也比較激動(dòng)，每一個(gè)電話(huà)都透漏著(zhù)些許無(wú)奈和迷茫。疫情無(wú)情人有情。在此情況下，呼叫中心員工用真情服務(wù)于每一位旅客，耐心細致地做好每個(gè)電話(huà)的解釋和安撫工作。

　　疫情變化無(wú)常，但96368呼叫中心服務(wù)旅客的職責不變、真情不變。這支巾幗不讓須眉的娘子軍，在疫情面前，她們以“逆行者”的姿態(tài)，用優(yōu)美的聲音架起哈爾濱機場(chǎng)與旅客信息溝通的橋梁，堅守在自己的崗位上，將重擔抗在肩上，助力旅客順暢便捷出行。