“從哈爾濱走需要查什么”“到達哈爾濱隔不隔離”“需不需要做核酸”“需要幾天的核酸才能坐飛機”“機票如何退改簽，收不收費”“老人自己走沒有智能手機怎么辦”怎么辦？“大數(shù)據(jù)行程碼是綠色，但是有*號怎么辦？”“我家小孩自己坐飛機現(xiàn)在下飛機了不讓離開機場怎么辦”“在哈爾濱機場能不能做核酸”“我從哈爾濱機場轉機需不需要做核酸”……一時間各種相關疫情防控的問題鋪面而來。

　　疫情多點并發(fā)，防疫相關政策也在隨時調整。96368呼叫中心認真匯總一些共性問題和旅客集中的焦點難點問題，經(jīng)逐級請示確定疫情防控措施后，整理標準問詢回復內容，及時更新疫情管控動態(tài)以及各航空公司疫情期間承運要求，利用早會、視頻會等時間組織員工崗前培訓，力爭以準確的回復解決旅客出行難題。

　　自7月26日開始日均電話量達到3400余個，高峰小時達到342個電話，平均10條線路每人接聽34.2個，平均每1.75分鐘接聽一個電話，幾乎就是放下就響起就拿起。同時由于旅客的差異化訴求較多，每個電話需要解釋告知的內容多、時間長，個別電話需要接聽4-5分鐘。96368呼叫中心是一個24小時在線服務的崗位。即便如此，在這種高強度的作業(yè)下，她們沒有任何抱怨，依舊用著專業(yè)的技能、甜美的聲音解決旅客的出行難題，堅守在民航抗疫的最前線。為了提高旅客的滿意度，減少掉線數(shù)量，呼叫中心全體員工都是在語音席位上錯時吃飯，有時一頓飯要吃一個多小時。他們不敢多喝水，即便去洗手間要臨時關閉席位也是一路小跑。

　　由于疫情形勢嚴峻，旅客咨詢的問題都很著急，情緒也比較激動，每一個電話都透漏著些許無奈和迷茫。疫情無情人有情。在此情況下，呼叫中心員工用真情服務于每一位旅客，耐心細致地做好每個電話的解釋和安撫工作。

　　疫情變化無常，但96368呼叫中心服務旅客的職責不變、真情不變。這支巾幗不讓須眉的娘子軍，在疫情面前，她們以“逆行者”的姿態(tài)，用優(yōu)美的聲音架起哈爾濱機場與旅客信息溝通的橋梁，堅守在自己的崗位上，將重擔抗在肩上，助力旅客順暢便捷出行。