智能客戶服務(wù)云解決方案提供端到端的解決方案，覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)從渠道接入、到媒體適配、媒體路由、呼叫中心業(yè)務(wù)以及能力開(kāi)放，智能語(yǔ)音客服提供自助客服領(lǐng)域的相關(guān)功能，如下圖所示：
圖1智能客戶服務(wù)云解決方案構(gòu)成
CEC支持多種渠道接入，新興渠道或技術(shù)也在持續(xù)補(bǔ)充中，視頻、文本渠道、5G消息渠道、社交媒體渠道填補(bǔ)了傳統(tǒng)語(yǔ)音渠道無(wú)法覆蓋的服務(wù)死角，拓展了新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
客戶服務(wù)請(qǐng)求發(fā)起后，音/視頻服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)UAP排隊(duì)機(jī)接入呼叫中心，其他數(shù)字化媒體請(qǐng)求通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心。
走ICT信令的音視頻服務(wù)請(qǐng)求與數(shù)字化媒體渠道的服務(wù)請(qǐng)求在CTI側(cè)進(jìn)行統(tǒng)一路由排隊(duì)，確保IVR資源、機(jī)器人資源和人工座席資源能夠有效率的分配。相較人工服務(wù)，IVR、智能機(jī)器人能夠?qū)蛻粽?qǐng)求進(jìn)行分流，減少對(duì)人工座席的壓力，能夠有效降低每呼叫的平均通話成本。
在呼叫中心業(yè)務(wù)側(cè)，CEC提供了統(tǒng)一座席工作臺(tái)，座席人員處理音視頻來(lái)話，處理數(shù)字化請(qǐng)求、查看話術(shù)引導(dǎo)、查看推薦知識(shí)、當(dāng)前來(lái)話的歷史通話記錄等信息可在一屏完成，節(jié)約座席人員操作時(shí)間。同時(shí)，為了更好的對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，CEC提供了監(jiān)控、報(bào)表、可視化IVR流程編排等功能，使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更容易。
