智能客戶(hù)服務(wù)云解決方案提供端到端的解決方案，覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)從渠道接入、到媒體適配、媒體路由、呼叫中心業(yè)務(wù)以及能力開(kāi)放，智能語(yǔ)音客服提供自助客服領(lǐng)域的相關(guān)功能，如下圖所示：
圖1智能客戶(hù)服務(wù)云解決方案構成
CEC支持多種渠道接入，新興渠道或技術(shù)也在持續補充中，視頻、文本渠道、5G消息渠道、社交媒體渠道填補了傳統語(yǔ)音渠道無(wú)法覆蓋的服務(wù)死角，拓展了新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
客戶(hù)服務(wù)請求發(fā)起后，音/視頻服務(wù)請求通過(guò)UAP排隊機接入呼叫中心，其他數字化媒體請求通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心。
走ICT信令的音視頻服務(wù)請求與數字化媒體渠道的服務(wù)請求在CTI側進(jìn)行統一路由排隊，確保IVR資源、機器人資源和人工座席資源能夠有效率的分配。相較人工服務(wù)，IVR、智能機器人能夠對客戶(hù)請求進(jìn)行分流，減少對人工座席的壓力，能夠有效降低每呼叫的平均通話(huà)成本。
在呼叫中心業(yè)務(wù)側，CEC提供了統一座席工作臺，座席人員處理音視頻來(lái)話(huà)，處理數字化請求、查看話(huà)術(shù)引導、查看推薦知識、當前來(lái)話(huà)的歷史通話(huà)記錄等信息可在一屏完成，節約座席人員操作時(shí)間。同時(shí)，為了更好的對呼叫中心進(jìn)行管理，CEC提供了監控、報表、可視化IVR流程編排等功能，使呼叫中心的運營(yíng)更容易。
