日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》，為推動(dòng)信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)"524"行動(dòng)）。總體要求是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶(hù)感知的信息通信服務(wù)環(huán)節，推動(dòng)實(shí)現服務(wù)舉措"五優(yōu)化"，建立個(gè)人信息保護"雙清單"，實(shí)現服務(wù)能力"四提升"。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務(wù)明顯改善，用戶(hù)獲得感、幸福感和安全感進(jìn)一步提升。

　　《通知》的信息量很大，和以往類(lèi)似行動(dòng)主要聚焦于對基礎通信運營(yíng)商在服務(wù)方面的要求不同的是，本次通知最大的特點(diǎn)就是對互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)在服務(wù)水平和服務(wù)能力方面提出了明確的要求，做出了明確的窗口指導。

　　以下重點(diǎn)選取和客服領(lǐng)域關(guān)系更為密切的"客服熱線(xiàn)響應能力"方面的要求，按照《電信服務(wù)規范》有關(guān)規定《通知》要求：

　　當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線(xiàn)找不到、接不通的問(wèn)題已成為用戶(hù)反映投訴較為集中的問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)已涉及億萬(wàn)用戶(hù)，且頭部企業(yè)在用戶(hù)規模、業(yè)務(wù)收入等方面已趕超基礎電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線(xiàn)成為廣大用戶(hù)的迫切需求。特別是多數互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當前經(jīng)常采用在線(xiàn)客服、人工智能等方式，老年人使用起來(lái)還不是很方便。

　　按照《電信服務(wù)規范》有關(guān)規定，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應建立客服熱線(xiàn)電話(huà)，并在網(wǎng)站、APP等顯著(zhù)位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號碼；鼓勵具備條件的企業(yè)（結合企業(yè)規模、用戶(hù)體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線(xiàn)服務(wù)，客服熱線(xiàn)力爭達到月均響應時(shí)限最長(cháng)為30秒，人工服務(wù)的應答率超過(guò)85％。

　　本通知指導的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì )更加聚焦和關(guān)注"客服熱線(xiàn)接通能力"痛點(diǎn)。

　　首先，本通知以影響消費者服務(wù)感知的關(guān)鍵痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，明確所需要開(kāi)展的提升行為。企業(yè)客服熱線(xiàn)的響應和接通能力已成為人民群眾的"痛點(diǎn)"和"槽點(diǎn)"，也成為主管部門(mén)關(guān)注的"焦點(diǎn)"。

　　主要集中在兩個(gè)方面：一是企業(yè)客服熱線(xiàn)找不到和接不通；二是對老年人的接入服務(wù)不友好，老年使用不方便。

　　其次，本通知明確列出了重點(diǎn)企業(yè)清單，主要就是國內互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合計39家。與以往僅僅對三大基礎通信運營(yíng)商在客服接通方面做出要求不同，本次是直接對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)明確相關(guān)要求，并且要求的相關(guān)標準與運營(yíng)商一樣，基本就是30秒人工服務(wù)應答率超過(guò)85％。

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是近年來(lái)我國發(fā)展較快、創(chuàng )造就業(yè)較多、對經(jīng)濟增長(cháng)貢獻較大的行業(yè)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們生活方式不斷發(fā)生變化，呼叫中心除了傳統的電話(huà)接入，微信、微博、webcall、短信、語(yǔ)音識別等等互聯(lián)網(wǎng)媒體已經(jīng)漸漸在呼叫中心中起到重要的作用。

　　如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)從孤立開(kāi)放平臺轉變?yōu)橐惑w化互聯(lián)網(wǎng)平臺，意味著(zhù)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺都能產(chǎn)生連環(huán)效應，都能給企業(yè)帶來(lái)意向客戶(hù)。因此，這就要求互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也要實(shí)現連接各個(gè)社交媒體平臺，能為企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)完整的一體化呼叫中心服務(wù)，能為企業(yè)提供電話(huà)，線(xiàn)上平臺，電子郵箱，即時(shí)通訊等多種功能。

　　MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　互聯(lián)網(wǎng)，本質(zhì)即連接，一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也被看作是最好的 " 連接器 "。針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)"客服熱線(xiàn)接通能力"痛點(diǎn)，聯(lián)信志誠（MyComm）專(zhuān)門(mén)打造了一款互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案。

　　1、全媒體數據管理

　　對企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)、健康、安全管理，實(shí)現企業(yè)數據管理效益化。

　　2、微信微博等多媒體客服接入

　　終端多元化，實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式更加便捷。

　　3、多渠道引流

　　企業(yè)數據多渠道多元化，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)多渠道引流。

　　4、電話(huà)管理

　　對來(lái)電、去電進(jìn)行科學(xué)管理，在電話(huà)接通同時(shí)進(jìn)行在線(xiàn)“工單”等事務(wù)處理，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更加快速、便捷。

　　5、客戶(hù)資源管理

　　對企業(yè)客戶(hù)資源數據進(jìn)行合理化管理，使企業(yè)客戶(hù)資源從獲取、分配、跟進(jìn)、維護等進(jìn)行科學(xué)化。

　　6、訂單管理

　　在線(xiàn)進(jìn)行客戶(hù)訂單下達、訂單跟蹤、物流跟蹤、財務(wù)情況、簽收情況等管理，實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更加清晰。

　　7、售后管理

　　實(shí)時(shí)在線(xiàn)售后服務(wù)、專(zhuān)業(yè)知識庫話(huà)術(shù)培訓，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)意度100%

　　8、數據安全

　　從客戶(hù)資源獲取、分配、管理到售后服務(wù)，全過(guò)程數據安全保障，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更加安全、放心

　　·新浪微博

　　·滴滴打車(chē)智能客服

　　·百華悅邦聯(lián)絡(luò )服務(wù)中心（閃電蜂呼叫中心）

　　·集奧聚合私有云呼叫中心

　　·北京匯通天下物聯(lián)科技呼叫中心

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