有了今天的呼叫中心技術(shù)，企業(yè)可以以一種最適合其工作場(chǎng)所文化、客戶(hù)和座席的方式靈活地工作--除非他們仍然處于On-Premise(本地部署)狀態(tài)。
盡管疫情促使許多呼叫中心遷移到呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)選項，但其他企業(yè)還沒(méi)有遷移到云呼叫中心，或者仍然沒(méi)有這樣做的計劃。德勤對135家呼叫中心組織進(jìn)行的一項調查顯示，到2020年底，只有32%的呼叫中心在運行CCaaS。
75%的受訪(fǎng)呼叫中心計劃繼續或開(kāi)始投資CCaaS，而25%的組織沒(méi)有云遷移計劃。除了可能阻礙企業(yè)向云計算轉移的監管擔憂(yōu)外，企業(yè)可能不愿轉移到CCaaS的四個(gè)主要原因是：
- 之前的On-Premise(本地部署)決策--一些企業(yè)實(shí)際上被On-Premise系統束縛住了，因為他們最近投資了本地部署呼叫中心，并且沒(méi)有機會(huì )將其完全貶值。
- 揮之不去的云安全擔憂(yōu)--盡管無(wú)法回憶起任何重大的云呼叫中心漏洞，但一些企業(yè)仍然對云存在安全擔憂(yōu)。
- 專(zhuān)注于更緊迫的IT決策-一些呼叫中心正專(zhuān)注于CRM或其他應用程序開(kāi)發(fā)，“還沒(méi)有考慮到云電話(huà)技術(shù)”。
- 缺乏令人信服的商業(yè)案例--如果沒(méi)有一個(gè)全面的數字化轉型戰略，基于成本差異，呼叫中心可能會(huì )對從本地部署呼叫中心向云呼叫中心的轉移持懷疑態(tài)度。給客戶(hù)的建議是，在考慮實(shí)施云電話(huà)技術(shù)、將一個(gè)平臺轉移到另一個(gè)平臺時(shí)，要考慮如何轉變業(yè)務(wù)。
這些因素可能是聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有進(jìn)行云遷移的原因，但不愿意遷移會(huì )帶來(lái)成本。
主要的呼叫中心提供商已逐漸將其投資從本地部署轉移到基于云的產(chǎn)品，這將反過(guò)來(lái)使規模向云傾斜，盡管價(jià)格較高。如果你的企業(yè)致力于通過(guò)數字化轉型重塑客戶(hù)服務(wù)，那么你就必須采用下一代云解決方案，因為這就是研發(fā)資金的來(lái)源。
現在，仍然依賴(lài)于沒(méi)有遷移計劃的本地部署呼叫中心系統的企業(yè)發(fā)現自己陷入了兩難境地：要么盡可能長(cháng)時(shí)間地堅持使用他們的on-prem系統，要么花時(shí)間和資源為CCaaS構建強大的業(yè)務(wù)案例。雖然沒(méi)有正確或錯誤的選擇--只有對企業(yè)和用戶(hù)最有效的選擇--但呼叫中心市場(chǎng)，以及on-prem支持和更新的缺乏，可能會(huì )促使企業(yè)打消疑慮，遷移到云計算。
MyComm云呼叫中心（CCC）解決后顧之憂(yōu)
MyCommCCC云呼叫中心是指基于云計算架構的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件系統，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設備，通過(guò)瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實(shí)現接打電話(huà)，擁有坐席管理、客戶(hù)管理等全方位功能。
▲云呼叫中心端到端的呼叫中心云服務(wù)
產(chǎn)品優(yōu)勢
- 部署快捷
所有的系統已安裝部署在云端的服務(wù)器上，企業(yè)交錢(qián)后即可開(kāi)通相應的服務(wù)
- 初期投資低
無(wú)硬件投資，根據實(shí)際的需求租賃相應的服務(wù)，首期投資少
- 系統伸縮性強
可根據業(yè)務(wù)發(fā)展情況靈活的調整部署規模（但通常增加坐席較為方便，減少坐席需要根據合同在合約到期后處理）
- 免維護人員
所有系統的維護工作都由第三方技術(shù)專(zhuān)家負責，企業(yè)本身無(wú)需安排專(zhuān)職人員負責
產(chǎn)品功能
服務(wù)型（呼入為主）
- 來(lái)電智能分配：支持坐席分組，按技能組排隊，一個(gè)坐席可以屬于一個(gè)或多個(gè)技能組
- 未接來(lái)電處理：未接來(lái)電進(jìn)入排隊，最終被人工坐席的電話(huà)回撥
- 來(lái)電彈屏：當來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出電話(huà)工單登記，根據來(lái)電信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶(hù)信息、歷史工單、錄音信息等
- 通話(huà)記錄：坐席呼入、呼出的通話(huà)記錄
- 自動(dòng)語(yǔ)音導航：用戶(hù)可自定義IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航流程
- 微信接入：智能機器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語(yǔ)音、發(fā)視頻等
- 實(shí)時(shí)報表監控：系統匯總統計報表，坐席績(jì)效統計報表，呼叫詳單查詢(xún)，客戶(hù)滿(mǎn)意度報表等
- 客戶(hù)資料管理：客戶(hù)增刪改查、客戶(hù)標簽、客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)點(diǎn)擊呼叫
銷(xiāo)售型（外呼為主）
- 客戶(hù)資料管理：客戶(hù)增刪改查、客戶(hù)標簽、客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)點(diǎn)擊呼叫
- 監控功能：實(shí)時(shí)監控當前呼叫信息，如來(lái)電時(shí)間、主被叫號碼、當前服務(wù)對象、通話(huà)時(shí)長(cháng)等內容
- 外呼報表統計：可包含：呼入、進(jìn)線(xiàn)、接聽(tīng)、呼出、滿(mǎn)意度、服務(wù)水平、進(jìn)線(xiàn)接聽(tīng)率、呼入時(shí)長(cháng)、呼出時(shí)長(cháng)等幾十項統計指標
- 微信接入：智能機器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語(yǔ)音、發(fā)視頻等
- 智能呼叫：外撥系統通過(guò)復雜的邏輯算法來(lái)預測座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，這個(gè)計算結果可以幫助調整系統外撥的決定
- 高可靠性錄音：坐席通話(huà)全程錄音、檢索、抽樣、回放、下載和評分，支持自定義評分項
適用場(chǎng)景
- 業(yè)務(wù)需求變化快，對于系統的時(shí)效性有較高要求
- 坐席需求量較少，規劃資金有限，不適宜自建
- 對業(yè)務(wù)發(fā)展規模無(wú)法準確預期，需要經(jīng)常動(dòng)態(tài)調整
- 企業(yè)人員較少，無(wú)法安排專(zhuān)職人員負責系統的運維
云呼叫中心獨特的價(jià)值
- 優(yōu)質(zhì)線(xiàn)路
使用運營(yíng)商的高質(zhì)量中繼線(xiàn)路，保證語(yǔ)音的質(zhì)量和穩定性
- 雙云平臺雙重保障
雙平臺（阿里云、聯(lián)通云）容災備份保障業(yè)務(wù)穩定，數據安全
- 多種呼入呼出方式
外呼支持座席人工撥號外呼、預覽撥號、IVR強力外呼、預測外呼等多種外呼方式；呼入支持400號碼呼入和接入號呼入等多種外呼方式
- 線(xiàn)性擴容能力
支持客戶(hù)端和網(wǎng)關(guān)的無(wú)縫線(xiàn)性擴展
- 在線(xiàn)維護
在線(xiàn)遠程維護和升級，不影響現有業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量
云呼叫中心特性
省心
- 0投入降低成本
- 號碼/席座一站解決
- 隨時(shí)隨地增減坐席
精準
- 多渠道：電話(huà)、微信營(yíng)銷(xiāo)、客服類(lèi)
- 任意選多種報表精準定位
專(zhuān)業(yè)
- 專(zhuān)業(yè)團隊打造
- 7*24h專(zhuān)業(yè)服務(wù)
- 高穩定可靠性
高效
- 快速上線(xiàn)使用
- 錄音隨時(shí)調聽(tīng)
- 功能隨時(shí)增加
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
