隨著(zhù)醫改的深入推進(jìn)和健康中國2030戰略的穩步落實(shí)，中國已成為健康產(chǎn)業(yè)全球最具增長(cháng)潛力的市場(chǎng)之一。疫情之下，“新基建”、“構建公共衛生防御體系”等國家支持政策的出臺和民眾對高質(zhì)量健康醫療的集中需求，都催生數字化醫療發(fā)展的新機遇，加速了人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)先科技與醫療健康領(lǐng)域的融合。

　　作為中國最大的合資醫藥企業(yè)，美國強生公司在華最大的子公司，已經(jīng)進(jìn)入中國35年的西安楊森不僅持續保持著(zhù)強大的藥物創(chuàng )新速度，還在改善醫療服務(wù)上不遺余力，致力于為患者提供量身定制的解決方案，滿(mǎn)足患者復雜、多樣的需求，讓大眾和患者用得上、用得好先進(jìn)藥物。

　　近年來(lái)，“以患者為中心”的服務(wù)模式的探索已經(jīng)成為西安楊森最重要的部署。依托在多個(gè)重要疾病領(lǐng)域積累的患者服務(wù)經(jīng)驗，結合互聯(lián)網(wǎng)+醫療領(lǐng)域的優(yōu)勢，西安楊森率行業(yè)之先進(jìn)行了大刀闊斧的數智化變革，建立起更加高效、精準、敏捷的客戶(hù)體驗管理平臺，優(yōu)化整合升級為更貼近患者需求的服務(wù)體系，實(shí)現智慧服務(wù)對產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售的全面賦能。

　　在此過(guò)程中，沃豐科技Udesk憑借著(zhù)全渠道智慧鏈接的能力，實(shí)現與西安楊森各數據系統的對接，各數字化互動(dòng)組建的快速接入，幫助西安楊森建立起全連接的一站式服務(wù)平臺。為了適應西安楊森對藥品質(zhì)量管理的嚴格要求，沃豐科技通過(guò)了醫藥行業(yè)的GXP認證。

　　如何提供保健醫生的數據與資料，并通過(guò)AI和BI輔助，對醫藥代表的客戶(hù)拜訪(fǎng)形成助力？如何給保健醫生提供行業(yè)趨勢和洞察，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的企業(yè)形象？如何追蹤患者的使用情況，形成患者治療全周期的數據檔案？為了服務(wù)好不同類(lèi)型人群的不同需求，對業(yè)務(wù)形成全面賦能，西安楊森構建起了涵蓋醫藥代表、保健醫生以及患者的一站式服務(wù)平臺，并針對不同類(lèi)型的用戶(hù)推出了各自的在線(xiàn)系統和移動(dòng)端程序。

　　這就需要對不同人的身份進(jìn)行識別，并根據不同的身份進(jìn)行相應的權限設置，在滿(mǎn)足不同需求的同時(shí)，充分保障數據安全。沃豐科技的全場(chǎng)景智能客服系統具有豐富的快速鏈接能力，在后端能快速接入強生的數據庫、西安楊森的內部系統，在前端能夠對網(wǎng)站、微信公眾號、APP、小程序、APP進(jìn)行一站式整合，形成一站式的服務(wù)中臺。

　　數字化對客戶(hù)體驗的賦能直觀(guān)的體現在溝通成本的降低，依托大數據和人工智能，在對的時(shí)間通過(guò)對的渠道把對的內容推送給對的客戶(hù)，增加客戶(hù)與企業(yè)的相互了解，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與用戶(hù)轉化率。醫藥行業(yè)，作為一個(gè)高知識門(mén)檻、長(cháng)用戶(hù)周期的行業(yè)更是這樣。線(xiàn)上、線(xiàn)下的內容溝通戰略是整體業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中舉足輕重的一環(huán)。

　　通過(guò)人工智能的接入，沃豐科技的全場(chǎng)景客服系統能夠幫助客服人員實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)在網(wǎng)站或APP的動(dòng)作，分析客戶(hù)偏好，并在合適的時(shí)機進(jìn)行主動(dòng)的客戶(hù)溝通。在溝通過(guò)程中，系統還可以從對話(huà)中抽取關(guān)鍵詞，打上用戶(hù)標簽，更可以與SCRM系統對接，形成完整的用戶(hù)畫(huà)像。這讓專(zhuān)家答疑、KOL講堂、趣味游戲、線(xiàn)上調研等多樣的營(yíng)銷(xiāo)形式能夠有的放矢，形成更好的效果。

　　通過(guò)客戶(hù)體驗的數字化升級，西安楊森實(shí)現了內外數據的全面打通，針對醫藥代表、保健醫生以及患者的不同需求進(jìn)行定制化的全面賦能，在全程的大數據追蹤與人工智能賦能之下，各種線(xiàn)上線(xiàn)下的內容營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更加有的放矢，對業(yè)務(wù)的增長(cháng)形成了全面助力，真正做到了用客戶(hù)體驗助力企業(yè)增長(cháng)。