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    云趣科技政務(wù)12345服務(wù)熱線解決方案

    2020-11-05 15:14:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:25420


      云趣科技持續(xù)深耕政務(wù)行業(yè),先后深度參與廣東電信省政務(wù)熱線集中平臺、廣州12345、西安12345、武漢12345等政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè),自主研發(fā)一套能有效提升熱線座席業(yè)務(wù)技能、監(jiān)管效率及服務(wù)水平的政務(wù)熱線專屬業(yè)務(wù)系統(tǒng),推出政務(wù)專屬客服“穗小助”,為政務(wù)熱線提供智能機器人、智能受理、智能填單、智能派單、智能質(zhì)檢、智能知識庫、大數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控等智能化服務(wù),幫助坐席人員自動識別業(yè)務(wù)場景、知識跟隨輔助填單、自動秒派單、全量語音智能質(zhì)檢等,顯著提升熱線服務(wù)水平,支撐智慧城市數(shù)字治理。
      一、全媒體接入平臺
      拓展公眾參與城市管理以及獲取城市管理信息的渠道,市民通過該系統(tǒng)進行城市管理同題上報,并能實時查詢上報問題的辦理進度,系統(tǒng)可有效提高問題發(fā)現(xiàn)的及時性,增加市民對城市菅理的關(guān)注度及滿意度。
      二、政務(wù)熱線工單系統(tǒng)
      智能填寫與分發(fā)工單,使用NLP技術(shù)對市民訴求聚類分析,自動派發(fā)到相應(yīng)的處理部門,大大減少政務(wù)辦派單的工作量。
      通過同屏轉(zhuǎn)寫、語種識別、智能建單、風(fēng)險管控、人機訓(xùn)練為話務(wù)員提供實時業(yè)務(wù)指導(dǎo)及效能監(jiān)察管理。
      三、智能機器人
      充分利用與發(fā)揮交互感知、認知識別、知識推理、自動學(xué)習(xí)、決策預(yù)警等AI核心能力,組建成一套具有會話配置管理、知識庫管理診斷、全渠道對接配置、會話記錄管理、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等核心功能的完善政務(wù)熱線服務(wù)體系。
      四、訴求數(shù)據(jù)分析
      訴求數(shù)據(jù)分析是12345熱線的一項智能工具,積極運用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù),及時匯總分析市民反映的各類訴求,持續(xù)打通全場景數(shù)據(jù)流,支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
      五、AI技術(shù)應(yīng)用
      1. 坐席助手
      以語音識別ASR、自然語言處理NLP、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ),通過同屏轉(zhuǎn)寫、語種識別、智能建單、風(fēng)險管控、人機訓(xùn)練為話務(wù)員提供實時業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控管理,打破了廣州12345熱線原有的傳統(tǒng)接聽格局,有效提升了熱線座席業(yè)務(wù)技能和監(jiān)管效率,提升服務(wù)水平。
      2. 坐席智能填單
      機器人根據(jù)實時識別的對話內(nèi)容匹配合適的話術(shù)指引,歸類用戶的服務(wù)場景,紿出合適的知識庫預(yù)查詢,調(diào)用合適的工單模板,根據(jù)機器人收集的要素自動填寫工單內(nèi)容。
      3. 智能質(zhì)檢
      把語音轉(zhuǎn)換為文本,按照設(shè)定的指標(關(guān)鍵詞、通話時間、情緒、靜音時長、語速)結(jié)合,通過語音識別引擎和自然語言理解輔助,實現(xiàn)全面質(zhì)檢,自動打標簽,預(yù)判評分)
      六、成功案例
      經(jīng)過半年的精心籌備,今年6月13日,廣州12345政府服務(wù)熱線正式上線企業(yè)服務(wù)隊列,為企業(yè)提供7×24小時的政策咨詢、政務(wù)解答、投訴舉報,助力廣州營商環(huán)境建設(shè)出新出彩。企業(yè)服務(wù)隊列開通至今,熱線已受理企業(yè)服務(wù)類事項14.38萬件,日均工單3269件,其中直接答復(fù)12.22萬件;涉企呼入電話日均4703通,接通率95.59%。
      廣州12345熱線構(gòu)建智能熱線服務(wù)平臺,用智能化工具進一步為企業(yè)服務(wù)事項全流程提速增效。智能座席助手能通過話務(wù)員與來電市民的對話,自動識別業(yè)務(wù)場景、涉事主體,準確填寫工單要素、標準地址等。
      除了座席助手,熱線事項也實現(xiàn)了智能轉(zhuǎn)派,將市民來電反映的受理事項自動轉(zhuǎn)派至各局承辦單位,由受理到轉(zhuǎn)派實現(xiàn)無縫銜接。目前,共有涉及市民卡、公積金等業(yè)務(wù)的480類事項實現(xiàn)智能派單,承辦單位涵蓋11個區(qū)和41個部門,派單時間縮短至秒級,準確率達98%以上。
      暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發(fā)期間,熱線利用在線機器人學(xué)習(xí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策解讀材料,在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手--“疫情與暖企政策”專欄。6月,該專欄升級為“六穩(wěn)六保服務(wù)”專欄。
      大數(shù)據(jù)分析是12345熱線的另一項智能工具,積極運用大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù),及時匯總分析企業(yè)反映的各類訴求,持續(xù)打通營商環(huán)境數(shù)據(jù)流,支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
     
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