大型家電企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入約占整體業(yè)務(wù)量的20%，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入屬于較為簡(jiǎn)單標準的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，但占用了較多的人工客服接聽(tīng)，未能有效的釋放坐席資源。

　　云趣智能客服語(yǔ)音機器人可以將人工客服從部分簡(jiǎn)單、重復的業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，提高人員產(chǎn)出效益，提升座席的工作效率，降低服務(wù)成本。某大型家電企業(yè)上線(xiàn)一個(gè)月內，報單成功率達80%，即可節省80%重復人力。

　　（一）信息收集：當用戶(hù)撥打電話(huà)到報裝熱線(xiàn)，將由AI坐席接待用戶(hù)，同用戶(hù)進(jìn)行智能語(yǔ)音對話(huà)，完成報裝信息收集。

　　（二）自動(dòng)工單：當AI坐席完成信息收集后，立即自動(dòng)生成工單信息，寫(xiě)入到工單系統。從而減少傳統人工呼叫中心的錄單時(shí)間，提升整體工作效率。

　　（三）人機融合：

　　1.當用戶(hù)反饋的問(wèn)題不是報裝關(guān)鍵信息相關(guān)內容時(shí)，如：超范圍信息咨詢(xún)、投訴、特殊要求等，AI坐席不能獲取到所需的關(guān)鍵結果、不能理解用戶(hù)意圖時(shí)，將自動(dòng)發(fā)起轉人工服務(wù)，并將已識別信息帶入工單界面。

　　2.客戶(hù)在通話(huà)中提及“轉人工”、“人工”關(guān)鍵字時(shí)，支持打斷當前流程，跳轉回人工坐席并將已識別到的訴求信息帶入人工客服錄單界面訴求描述中。

　　3.語(yǔ)音機器人已受理成功的號碼當天再次來(lái)電時(shí)，不再進(jìn)入語(yǔ)音機器人，直接人工坐席受理。

　　4.轉人工過(guò)程中，如遇用戶(hù)主動(dòng)放棄或意外斷線(xiàn)時(shí)，系統將未成功記錄記錄下來(lái)，再安排人工跟進(jìn)。

　　5.發(fā)生轉人工時(shí)，按照用戶(hù)原被識別或原按鍵選擇的產(chǎn)品和訴求，轉入相應技能組，另設置為優(yōu)先接入。

　　（一）對話(huà)機器人制作

　　1.事務(wù)處理整合為多種處理流程；

　　2.處理流程邏輯圖形化，所見(jiàn)即所得；

　　3.節點(diǎn)操作卡片化處理，集中處理交互；

　　4.任何對話(huà)過(guò)程都可以觸發(fā)FAQ，不影響事務(wù)邏輯；

　　5.所有的用戶(hù)行為可以自定義標簽及評分；

　　（二）重點(diǎn)識別及糾錯-地址識別

　　1.擁有齊全的全國地址庫數據積累；

　　2.可以識別長(cháng)地址和短地址，并對省市區、街道地址進(jìn)行糾錯；

　　3.支持客戶(hù)第一次說(shuō)出詳細地址后，不再詢(xún)問(wèn)地址信息。

　　（三）轉人工設置

　　1.通話(huà)途中關(guān)鍵字轉人工

　　2.超出服務(wù)范圍或無(wú)法識別/提取轉人工

　　（四）專(zhuān)有名詞識別、熱詞維護

　　通過(guò)對專(zhuān)有熱詞的維護，提高語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解準確率。

　　（五）支持糾正前面問(wèn)題

　　（六）支持多維度提參

　　支持姓名、號碼、地址、日期等等多維度提參。

　　（七）FAQ能力--能夠在對話(huà)過(guò)程中響應問(wèn)題

　　（八）支持經(jīng)銷(xiāo)商重復下單

　　美的智能語(yǔ)音機器人報裝