岱凱的研究報告指出，67%的亞太區受訪(fǎng)者感受到客戶(hù)體驗不受董事會(huì )重視，只由較低層的行政人員或多個(gè)主管級員工肩負責任。此外，僅有21%的受訪(fǎng)者表示其企業(yè)會(huì )就客戶(hù)體驗采取一個(gè)全面整合的中央管理模式。

　　然而，研究亦發(fā)現多數亞太區的受訪(fǎng)企業(yè)認為客戶(hù)體驗是公司脫穎而出的關(guān)鍵，同時(shí)對促進(jìn)客戶(hù)忠誠度(90%)、盈利增長(cháng)(69%)，以及成本節省(52%)至關(guān)重要。

　　問(wèn)題是，研究指出將近四分之一的受訪(fǎng)者(20%)對自家公司的客戶(hù)體驗服務(wù)感到不滿(mǎn)，更只有11%相信所提供的體驗足以使客戶(hù)向其他人推薦其公司。

　　這種情況導致了「人造現實(shí)」的假象出現：企業(yè)每每提及客戶(hù)體驗，卻無(wú)法真正提供相關(guān)服務(wù)，結果造成企業(yè)在客戶(hù)體驗方面的雄心與其實(shí)際客戶(hù)體驗能力之間的落差。企業(yè)現正向客戶(hù)分析、人工智能(AI)和數字整合等不同客戶(hù)體驗科技尋求解決方法，惟目前仍未能妥善實(shí)施這些技術(shù)。

　　岱凱亞太區客戶(hù)體驗方案總監Pranay Anand表示：「每家企業(yè)都應該把客戶(hù)體驗排在較優(yōu)先的議程，并獲得企業(yè)內部的全力支持。多數品牌深明客戶(hù)體驗的重要性，卻極少能夠使其成為一項上達董事會(huì )的責任，任由客戶(hù)體驗成為業(yè)務(wù)架構內的孤島，又或者只下放到個(gè)別主管身上。結果，企業(yè)客戶(hù)體驗雄心與客戶(hù)實(shí)際得益之間出現了人造現實(shí)，形成了假象。這個(gè)不能銜接的問(wèn)題必須解決，而品牌也須如其所說(shuō)，以提升客戶(hù)體驗為首要任務(wù)。」

　　該研究還發(fā)現許多品牌期望利用科技改善客戶(hù)體驗，卻欠缺清晰的策略。約37%的亞太區企業(yè)表示，它們推行的數字解決方案，例如聊天機器人(chatbot)和人工智能(AI)都無(wú)法提供客戶(hù)所需的功能，更有近64%的受訪(fǎng)者稱(chēng)，客戶(hù)對這類(lèi)技術(shù)的認知不深是采納科技的最大障礙。

　　PranayAnand補充道：「科技雖然可幫助企業(yè)強化且改進(jìn)客戶(hù)體驗，但并非像是按下開(kāi)關(guān)那樣簡(jiǎn)單運作。科技本身并不是問(wèn)題的核心，規劃與溝通不足才是科技未能符合功能需求，又或者客戶(hù)感受不到效益的主要原因。因此，品牌必須同時(shí)投資于科技、人力、流程和規劃等方面。」

　　Frost&Sullivan客戶(hù)關(guān)懷首席分析師Nancy Jamison建議，品牌應該從本身的業(yè)務(wù)、措施、基準以及匯報流程，有效消除期望與現實(shí)之間的鴻溝，并防止其重現。她指出：「客戶(hù)體驗基準的重要前所未見(jiàn)。品牌必須既投資于客戶(hù)體驗，亦同時(shí)要確保這些投資能夠提供回報。否則，企業(yè)就要清楚知道須在哪方面作出調整。目前看來(lái)，各品牌未把適當的焦點(diǎn)放在客戶(hù)體驗上，因而無(wú)法取得理想的成果。這不單對企業(yè)造成損失，其客戶(hù)也無(wú)法受惠。」

　　欲了解岱凱《2019客戶(hù)體驗基準研究報告》的內容與見(jiàn)解，請點(diǎn)此瀏覽詳情。　　https://www.dimensiondata.com/insights/customer-experience-benchmarking-report-2019?utm_source=PressRelease&utm_medium=Referral&utm_campaign=CXBR2019&utm_content=CXBR2019Homepage&utm_SFDC_CampaignID=701D00000014fga

　　2019年全球客戶(hù)體驗基準研究報告匯聚了全球59個(gè)市場(chǎng)、跨13個(gè)產(chǎn)業(yè)，以及超過(guò)110家受訪(fǎng)企業(yè)的真知灼見(jiàn)。

　　20多年來(lái)，這份針對客戶(hù)體驗分析和趨勢的年度研究報告受到廣泛推崇，經(jīng)常獲產(chǎn)業(yè)分析員和媒體引用，為業(yè)界中最實(shí)用、最權威及最全面的報告。它旨在作為單一的參考來(lái)源，讓企業(yè)得以在當前客戶(hù)體驗范疇中，了解影響客戶(hù)互動(dòng)管理至深的因素。岱凱相信這份報告是同類(lèi)研究中最廣泛的全球概述。

　　岱凱(DimensionData)成立于1983年，為設計、優(yōu)化及管理瞬息萬(wàn)變科技環(huán)境的全球領(lǐng)導服務(wù)商，協(xié)助客戶(hù)在數字時(shí)代將資料轉化為資訊，并洞悉個(gè)中真諦。

　　岱凱年營(yíng)收達80億美元，全球總部位于南非約翰尼斯堡，服務(wù)據點(diǎn)遍及47個(gè)國家，擁有28，000名員工。岱凱匯集市場(chǎng)領(lǐng)袖和應用創(chuàng )新者的世界頂尖科技，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)營(yíng)運所需之顧問(wèn)、技術(shù)與支援，以至全面托管的周全服務(wù)。

　　岱凱于亞太區內13個(gè)主要市場(chǎng)設有35家辦事處，融合其在數字基礎設施、網(wǎng)際安全、客戶(hù)體驗與協(xié)作、數字工作空間的專(zhuān)業(yè)知識，以及在資訊科技委外、資訊科技即服務(wù)、系統整合服務(wù)和教育訓練方面的先進(jìn)技術(shù)，協(xié)助客戶(hù)采納各種技術(shù)、運作資訊科技基礎設施，以及實(shí)施能夠創(chuàng )造價(jià)值的技術(shù)解決方案。