這兩句話(huà)分別是西班牙語(yǔ)和俄語(yǔ)，她們講著(zhù)同一句話(huà)：您好，京東客服很高興為您服務(wù)！
此時(shí)正是西班牙的下午3點(diǎn)，烏克蘭的下午4點(diǎn)，我們的用戶(hù)隔著(zhù)屏幕正在跟秀英和曾蜓咨詢(xún)著(zhù)各自的訂單詳情，為了同步用戶(hù)國家的時(shí)差，及時(shí)處理咨詢(xún)問(wèn)題，深夜工作是她們的日常。
她們就是京東客戶(hù)服務(wù)中心海外客服團隊，將近100人的團隊全部都在成都這座愈發(fā)國際化的城市。
隨著(zhù)春節臨近，各大電商平臺都將迎來(lái)一波消費熱潮。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費分級為電商打破國界，全球化已成為大勢所趨。對于京東而言，今年的年貨節更是面向全球消費者的大狂歡。
為了將優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)輸出海外，京東早就進(jìn)行了海外布局。京東全球售業(yè)務(wù)在2017年6月便實(shí)現了一站賣(mài)全球，全球200多個(gè)國家地區的華人用戶(hù)可直接通過(guò)京東主站購物，享受到便捷的購物流程。此外，全球售業(yè)務(wù)還通過(guò)獨立站形式將業(yè)務(wù)拓展到全球、西語(yǔ)地區和俄語(yǔ)地區。現在，海外客服團隊更是使京東的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功“出海”，“買(mǎi)全球、售全球、送全球、服務(wù)全球”的鏈條日趨完善。
高學(xué)歷精英團隊，輸出高品質(zhì)服務(wù)
京東海外客服團隊服務(wù)的國家及地區主要包括美國、法國、澳大利亞、俄羅斯、以色列、烏克蘭、香港等，使用語(yǔ)言涉及英語(yǔ)、俄語(yǔ)、西班牙語(yǔ)。團隊內成員多來(lái)自翻譯、國際經(jīng)濟與貿易、旅游、商務(wù)英語(yǔ)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，大部分具有海外工作或者留學(xué)的經(jīng)歷，不僅精通服務(wù)地區的語(yǔ)言，對當地的人文歷史背景也十分的熟悉，極大地保障了與海外用戶(hù)的順暢溝通。
在國內學(xué)習西班牙語(yǔ)的舒秀英畢業(yè)后在中國中鐵十局工作，2014年7月外派駐委內瑞拉帕魯阿港口工作一年半，隨后回國，回到成都加入京東，成為了一名西語(yǔ)客服。
在下諾夫哥羅德國立語(yǔ)言大學(xué)留學(xué)一年的曾蜓，跟當地的朋友一起在伏爾加河畔逛博物館，回顧沙俄與蘇聯(lián)時(shí)代。去年還趕上了世界杯在俄羅斯舉辦，她有幸成為了新華社的地接人員，和當地的好朋友一起去現場(chǎng)感受了比賽的激情。回國后，加入京東，成為了一名俄語(yǔ)客服。
本科學(xué)習英語(yǔ)的鄭盛蘭畢業(yè)后順利進(jìn)入卡塔爾航空公司，與世界各地的乘客打交道，認識了很多國外的朋友。目前是京東的英語(yǔ)客服，同樣為全球的用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了更具時(shí)效性的給海外消費者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東海外客服團隊的工作時(shí)間也與同行業(yè)有所區別，采用倒班制度，尤其針對晝夜顛倒國家，客戶(hù)服務(wù)時(shí)間更是會(huì )延長(cháng)到24小時(shí)，團隊成員主要通過(guò)郵件和在線(xiàn)應答的形式，第一時(shí)間為海外消費者提出專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)反饋。
被問(wèn)及這些“國際范兒”的員工加入京東成為一名外語(yǔ)客服的原因，他們近乎給出了同一個(gè)答案：在為海外客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，自己所學(xué)的語(yǔ)音技能可以學(xué)以致用，同時(shí)不僅學(xué)到了電商運營(yíng)知識和規范的服務(wù)系統，也在得到客戶(hù)稱(chēng)贊、幫助他們獲得良好購物體驗的過(guò)程中獲得了職業(yè)成就感。
正因這種成就感，讓整個(gè)京東海外客服團隊更具責任心，持續不斷的向海外客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
滿(mǎn)足差異化需求，搭建個(gè)性化服務(wù)藍圖
因各國經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )結構的不同，國際消費者會(huì )產(chǎn)生差異化的消費需求，這對走向海外的企業(yè)而言，是難點(diǎn)也是機會(huì )。
一直以來(lái)，京東都在持續不斷地拓展面向海外市場(chǎng)的商品品類(lèi)，以適應不同的消費需求。比如俄羅斯地區的輕工業(yè)不是十分發(fā)達，當地消費者采購日常生活用品主要依賴(lài)進(jìn)口，物價(jià)比較高。在莫斯科留學(xué)的一位員工說(shuō)：在俄羅斯一個(gè)極其普通的手機殼動(dòng)輒就200塊錢(qián)，我在那邊留學(xué)兩年就一直只用一個(gè)手機殼。隨著(zhù)京東在俄羅斯地區的拓展，手機殼品類(lèi)少價(jià)格高的狀況改善了很多，大大降低了當地用戶(hù)的消費成本。
與此同時(shí)，海外客服團隊的成員大多擁有在西班牙、俄羅斯、英國等留學(xué)或者出國外派經(jīng)歷，對不同國家的社會(huì )環(huán)境、生活方式、消費習慣差異等有著(zhù)深入了解，在服務(wù)中更能從實(shí)際情況出發(fā)，為海外消費者帶來(lái)專(zhuān)業(yè)貼心的高品質(zhì)服務(wù)。
京東集團副總裁、集團客戶(hù)卓越體驗部及商城客服中心負責人余睿曾表示：零售比拼的不僅是商品、技術(shù)，更是服務(wù)。京東始終將“用戶(hù)體驗”作為商業(yè)邏輯中最頂層的設計，高效精準的服務(wù)一直是京東的核心競爭力。我們不斷打造豐富的服務(wù)場(chǎng)景，來(lái)提升用戶(hù)體驗，逐漸豐滿(mǎn)的服務(wù)鏈條將更全面的保障消費者權益。
服務(wù)助力京東在跨境電商領(lǐng)域精耕細作，不斷向海外市場(chǎng)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更是文化層面的輸出，京東為世界各地的消費者提供了越來(lái)越優(yōu)質(zhì)的商品和更為個(gè)性化的服務(wù)，國內領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)標準也將逐漸被全世界所熟知，成為推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全球化中必不可少的一環(huán)。
