慘了，客服話(huà)術(shù)解答不規范，知識查詢(xún)耗時(shí)間…怎么辦？
醉了，客服過(guò)程中輿情風(fēng)險難檢測，違禁信息難監控，客戶(hù)異常難發(fā)現…又該怎么辦？
1、行業(yè)痛點(diǎn)
眾所周知，服務(wù)成本居高不下、服務(wù)水平參差不齊、風(fēng)險管控困難重重等，一直都是困擾呼叫中心客服行業(yè)的老大難問(wèn)題。以培訓成本單項為例，培訓上崗少則3個(gè)月，多則半年，耗時(shí)耗力耗資源，最終效果也不好說(shuō)。
然而隨著(zhù)信息、網(wǎng)絡(luò )、AI人工智能等先進(jìn)技術(shù)的迅速發(fā)展及應用，智慧服務(wù)的方法也等得以不斷優(yōu)化革新。遠傳技術(shù)立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，在云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)應用研發(fā)方面推陳出新。遠傳技術(shù)結合領(lǐng)先的智慧服務(wù)技術(shù)，針對呼叫中心客服行業(yè)三大痛點(diǎn)，提出“智能服務(wù)助手解決方案”。
2、解決方案
遠傳技術(shù)“智能服務(wù)助手解決方案”通過(guò)構建一套智能大數據質(zhì)檢和分析平臺，依托語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、機器學(xué)習、大數據分析四大核心技術(shù)，支撐內部運營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)管理以及業(yè)務(wù)分析挖掘三大場(chǎng)景集群，最終達成降低服務(wù)成本、提高服務(wù)水平、提升風(fēng)險管控三大戰略目標。
3、六大功能
遠傳技術(shù)“智能服務(wù)助手解決方案”平臺具備實(shí)時(shí)轉譯、AI工單、話(huà)術(shù)提醒、知識推送、風(fēng)險監控、歷史來(lái)電六大功能。
實(shí)時(shí)轉譯
話(huà)者內容實(shí)時(shí)轉譯、對話(huà)文本實(shí)時(shí)顯示、輔助理解對話(huà)過(guò)程、內容隨時(shí)查閱。
AI工單
自動(dòng)提取對話(huà)中關(guān)鍵信息，提高坐席填寫(xiě)話(huà)術(shù)小結速度。比如AI工單中地址、姓名、電話(huà)等實(shí)體信息提取。
話(huà)術(shù)提醒
服務(wù)解答話(huà)術(shù)引導，對話(huà)主題跟蹤提醒線(xiàn)索提醒與發(fā)現。
知識推送
實(shí)時(shí)監測客戶(hù)意圖，推送意圖相應知識，免去坐席手工查找的時(shí)間。
風(fēng)險監控
實(shí)時(shí)監測業(yè)務(wù)合規及時(shí)預警座席情緒語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)等服務(wù)規范，預警提示客戶(hù)情緒變化。
歷史來(lái)電
支持話(huà)題清單、內容摘要、歷史信息等內容回溯。
4、四大技術(shù)
語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、機器學(xué)習、大數據分析是遠傳技術(shù)“智能服務(wù)助手解決方案”的四大核心技術(shù)。
語(yǔ)音識別
- 支持國內主流引擎廠(chǎng)家的接入
- 快速語(yǔ)音標注能力，提升識別準確率
語(yǔ)義理解
- 支持拼音糾錯算法
- 支持基于深度學(xué)習CNN/LSTM的多輪會(huì )話(huà)情感識別算法
- 集成自動(dòng)文摘算法
- 集成實(shí)體信息提取算法
機器學(xué)習
- 針對呼叫中心常見(jiàn)分類(lèi)進(jìn)行機器學(xué)習
- 基于機器學(xué)習的意圖識別算法
大數據分析
- 基于交互數據進(jìn)行大數據挖掘，結合業(yè)務(wù)進(jìn)行具體場(chǎng)景分析，比如不滿(mǎn)意原因分析、取消單分析等。
