慘了，客服話術(shù)解答不規(guī)范，知識查詢耗時間…怎么辦？
醉了，客服過程中輿情風(fēng)險難檢測，違禁信息難監(jiān)控，客戶異常難發(fā)現(xiàn)…又該怎么辦？
1、行業(yè)痛點
眾所周知，服務(wù)成本居高不下、服務(wù)水平參差不齊、風(fēng)險管控困難重重等，一直都是困擾呼叫中心客服行業(yè)的老大難問題。以培訓(xùn)成本單項為例，培訓(xùn)上崗少則3個月，多則半年，耗時耗力耗資源，最終效果也不好說。
然而隨著信息、網(wǎng)絡(luò)、AI人工智能等先進技術(shù)的迅速發(fā)展及應(yīng)用，智慧服務(wù)的方法也等得以不斷優(yōu)化革新。遠傳技術(shù)立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用研發(fā)方面推陳出新。遠傳技術(shù)結(jié)合領(lǐng)先的智慧服務(wù)技術(shù)，針對呼叫中心客服行業(yè)三大痛點，提出“智能服務(wù)助手解決方案”。
2、解決方案
遠傳技術(shù)“智能服務(wù)助手解決方案”通過構(gòu)建一套智能大數(shù)據(jù)質(zhì)檢和分析平臺，依托語音識別、語義理解、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析四大核心技術(shù)，支撐內(nèi)部運營管理、客戶服務(wù)管理以及業(yè)務(wù)分析挖掘三大場景集群，最終達成降低服務(wù)成本、提高服務(wù)水平、提升風(fēng)險管控三大戰(zhàn)略目標(biāo)。
3、六大功能
遠傳技術(shù)“智能服務(wù)助手解決方案”平臺具備實時轉(zhuǎn)譯、AI工單、話術(shù)提醒、知識推送、風(fēng)險監(jiān)控、歷史來電六大功能。
實時轉(zhuǎn)譯
話者內(nèi)容實時轉(zhuǎn)譯、對話文本實時顯示、輔助理解對話過程、內(nèi)容隨時查閱。
AI工單
自動提取對話中關(guān)鍵信息，提高坐席填寫話術(shù)小結(jié)速度。比如AI工單中地址、姓名、電話等實體信息提取。
話術(shù)提醒
服務(wù)解答話術(shù)引導(dǎo)，對話主題跟蹤提醒線索提醒與發(fā)現(xiàn)。
知識推送
實時監(jiān)測客戶意圖，推送意圖相應(yīng)知識，免去坐席手工查找的時間。
風(fēng)險監(jiān)控
實時監(jiān)測業(yè)務(wù)合規(guī)及時預(yù)警座席情緒語速、禮貌用語等服務(wù)規(guī)范，預(yù)警提示客戶情緒變化。
歷史來電
支持話題清單、內(nèi)容摘要、歷史信息等內(nèi)容回溯。
4、四大技術(shù)
語音識別、語義理解、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析是遠傳技術(shù)“智能服務(wù)助手解決方案”的四大核心技術(shù)。
語音識別
- 支持國內(nèi)主流引擎廠家的接入
- 快速語音標(biāo)注能力，提升識別準(zhǔn)確率
語義理解
- 支持拼音糾錯算法
- 支持基于深度學(xué)習(xí)CNN/LSTM的多輪會話情感識別算法
- 集成自動文摘算法
- 集成實體信息提取算法
機器學(xué)習(xí)
- 針對呼叫中心常見分類進行機器學(xué)習(xí)
- 基于機器學(xué)習(xí)的意圖識別算法
大數(shù)據(jù)分析
- 基于交互數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)挖掘，結(jié)合業(yè)務(wù)進行具體場景分析，比如不滿意原因分析、取消單分析等。
