很多人都會(huì )覺(jué)得做客服挺輕松的，就是接接電話(huà)，敷衍幾句就行了。其實(shí)在沒(méi)有進(jìn)入這行之前我也是這樣認為的，進(jìn)來(lái)以后我才知道，里面需要學(xué)習的東西非常多，做客服需要你的內心非常強大，也是一個(gè)非常鍛煉人的崗位，能把你的內心磨練得足夠強堅韌。

　　同時(shí)客服工作也的確是一份高強度高壓力的工作，是一份需要用熱情、用專(zhuān)業(yè)知識用心去做的一份工作，其實(shí)每一份工作都有人們所不知的艱辛，用心體驗都會(huì )收獲快樂(lè )。

（圖為作者）

　　比如有一次一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)上來(lái)反映寬帶扣費問(wèn)題，同時(shí)投訴我們10086很難打入，抱怨終于接通人工之后我們又要轉去哪轉去哪的。我用了將近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間才平息她的怒火，其中20分鐘我選擇做一名傾聽(tīng)者讓她來(lái)發(fā)泄，等她把怒氣撒完。

　　然后我表示對她非常地理解，語(yǔ)氣誠懇和藹，并對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行了詳細的解答后，她想了想說(shuō)“我能諒解”，就這么簡(jiǎn)單的四個(gè)字讓我從心底里非常欣慰，最后她的那句“謝謝”也讓我感到內心特別溫暖。

　　當一個(gè)怒氣逼人的客戶(hù)在我的解釋下變得理解，甚至對之前不友好的態(tài)度表示歉意的時(shí)候，當我聽(tīng)到用戶(hù)對我真誠地說(shuō)上一聲謝謝的時(shí)候，我覺(jué)得之前的付出都是值得的，心情甚至會(huì )比這位用戶(hù)還高興，同時(shí)這份好心情會(huì )讓我一天的工作都很順利。所以我覺(jué)得做客服態(tài)度很重要，當然對業(yè)務(wù)流程的熟悉和相關(guān)知識的了解是非常必要的，要快速地通過(guò)用戶(hù)的傾訴分析出問(wèn)題的根本所在，提供有效的解決方案。

　　客服是一個(gè)公司與用戶(hù)溝通的橋梁，盡管這份工作非常地辛苦，要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力，會(huì )遇到不理解甚至指責，但這些都是作為一個(gè)客服人員必須要學(xué)會(huì )面對的，因為只有學(xué)會(huì )面對這些，才能在客服道路上繼續走下去。

　　做客服讓我體會(huì )理解的快樂(lè )，不僅僅只有在工作當中，在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對待自己的親人、朋友、同事…...這是客服工作帶給我的最大的財富，也是最有價(jià)值的部分所在。理解他人的時(shí)候，也讓我懂得了尊重他人，而尊重他人才能贏(yíng)得他人的尊重。做客服還是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，個(gè)人覺(jué)得每個(gè)人做客服的都有自己的特點(diǎn)，重點(diǎn)是你要熱愛(ài)你所從事的工作，這樣你才能從工作中找到樂(lè )趣。希望通過(guò)我們客服人的真誠服務(wù)，能讓客戶(hù)對我們的工作有多一份的理解，同時(shí)也增加我們對這一份工作的多一分熱愛(ài)。

　　曉之以情，動(dòng)之以理是溝通交流的另一種境界。面對理性的客戶(hù)，我們也是要從專(zhuān)業(yè)的角度去告知客戶(hù)，而不是單一的簡(jiǎn)單安撫，從而體現一個(gè)客服的專(zhuān)業(yè)度，給客戶(hù)以定心丸。