寬帶專(zhuān)席主要負責故障的受理，接觸最多的就是投訴，而如何能輕易將投訴轉化為咨詢(xún)，往往最我們最想探討與關(guān)注的。依玲在近半年的工作過(guò)程中，經(jīng)常遇到投訴客戶(hù)，而每次面對投訴客戶(hù)她都看作是一種學(xué)習的機遇。下面讓我們看看屬于她的魅力技巧吧。
以慢打快，說(shuō)到做到
面對難纏客戶(hù)時(shí)必須要端正心態(tài)，以慢打快的方式對待客戶(hù)，不能讓客戶(hù)認為你急著(zhù)掛線(xiàn)，不愿意與他多作交談。同時(shí)在與用戶(hù)交流時(shí)候帶有激情，讓用戶(hù)知道你是想幫用戶(hù)解決問(wèn)題的，而不是說(shuō)話(huà)死氣沉沉的。特別在客戶(hù)提出要求時(shí)，必須依據自己的能力去做承諾，不能隨意答應否則就會(huì )處于一個(gè)被動(dòng)的狀態(tài)，被用戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，導致影響了用戶(hù)的解決問(wèn)題。
（圖為本文主人公）
將心比心，自我要求
在進(jìn)入項目依玲很喜歡一個(gè)詞“同理心”，把自己當成正在發(fā)生的事情的主角，多站在用戶(hù)的立場(chǎng)想問(wèn)題，這樣你跟用戶(hù)溝通起來(lái)也會(huì )暢通點(diǎn)，得到的滿(mǎn)意度10分也會(huì )更多。依玲說(shuō)她有今天的成績(jì)全憑一天天的努力而賺來(lái)的，每天上班前都會(huì )看到她學(xué)習業(yè)務(wù)的身影，下班后會(huì )看自己的整體數據情況作對比及調整，更多時(shí)間你會(huì )看到她在跟班長(cháng)探討數據的短板和提升的方向。平時(shí)依玲擔任班長(cháng)的小助手，幫助新人提升，從而也提升自己的業(yè)務(wù)知識。
成功并非是偶然，而是靠一點(diǎn)一滴地儲蓄能量得來(lái)。很多時(shí)候我們只看到別人的成功，而忽略他們在踏上成功道路前的付出。付出不一定有收獲，但如果你連付出也不愿意，那么你只能注定失敗。
