本期介紹的風(fēng)云人物是中通支撐01組的謝培偉，他是個(gè)性格內斂?jì)认颍菬釔?ài)學(xué)習的男孩。去年7月進(jìn)入公司，彈指一算已有一年多了，也稱(chēng)得上是一名老員工。培偉處理投訴從最初心理上的恐懼，到現在情緒上的釋然，真的是慢慢走來(lái)，當中的酸甜苦辣也只有他才能懂。
客服不僅要對工作有滿(mǎn)腔的熱忱，更要有一顆追求完美的心。如果我們每天上班懶懶散散，毫無(wú)用心，甚至言辭冷漠的對待，那假如你是客戶(hù)，你又會(huì )有何想法呢？你對工作人員付出應有的尊重嗎？客戶(hù)猶如我們每天都要面對的考官，要做到有問(wèn)必答，沉著(zhù)應對，做到無(wú)可挑剔，這些才是我們應有的態(tài)度。
（圖為本文主人公）
客戶(hù)投訴最希望自己的意見(jiàn)能得到我們的認同，自己能被別人尊重。當我們聽(tīng)完客戶(hù)的陳述后，再用自己的話(huà)復述客戶(hù)的因由，對客戶(hù)問(wèn)題做相就的回應，以便得到客戶(hù)的認同與信任。培偉認為我們還需要多做兩步，這才能真正緩解客戶(hù)的情緒。
道歉，真心誠意安撫
當聽(tīng)到客戶(hù)抱怨時(shí)，第一件事應該是真誠地對客戶(hù)說(shuō)抱歉，語(yǔ)氣一定要表現出誠懇，以平息客戶(hù)當下的怒火，這樣你才能更好地打開(kāi)話(huà)匣進(jìn)入下一話(huà)題，以免客戶(hù)糾結于不歡問(wèn)題而無(wú)法進(jìn)行下一步。
看清時(shí)機出手
對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)給予處理方案不能存在丁點(diǎn)的拖延，若拖延時(shí)間只會(huì )使得客戶(hù)怨氣越來(lái)越深。應迅速對問(wèn)題提供最有效的處理方案，讓客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，感受我們的真誠，并表示我司極其重視客戶(hù)問(wèn)題會(huì )盡快回復客戶(hù)處理結果。
作為客服的我們必須要真心誠意地對待客戶(hù)，才能不負客戶(hù)所望。每一次的真心付出總會(huì )獲得客戶(hù)的認可，與客戶(hù)達成共識才能互贏(yíng)互利。
