江蘇省政務(wù)服務(wù)總客服12345咨詢(xún)投訴“一號答”

　　近年來(lái)，江蘇省深入貫徹黨中央國務(wù)院關(guān)于“放管服”改革的工作部署，圍繞“六個(gè)高質(zhì)量發(fā)展”，以系統化思維建設江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)深度融合，創(chuàng )新打造全國首家覆蓋全省、統一聯(lián)動(dòng)的12345在線(xiàn)平臺，作為全省政務(wù)服務(wù)總客服，實(shí)現咨詢(xún)投訴“一號答”，不斷提升政務(wù)服務(wù)工作實(shí)效。2017年1月24日平臺正式開(kāi)通上線(xiàn)，一年多來(lái)，2361名服務(wù)代表全天候在線(xiàn)值守、協(xié)同服務(wù)，共服務(wù)群眾和企業(yè)2114萬(wàn)人次，服務(wù)滿(mǎn)意率93.12%，得到群眾點(diǎn)贊和社會(huì )廣泛認可。

　　省政務(wù)辦順應“互聯(lián)網(wǎng)+”要求，橫向鏈接90個(gè)省級部門(mén)單位，縱向貫通13個(gè)設區市和54個(gè)縣市區，實(shí)現全省1個(gè)號碼對外提供服務(wù)，全力打造“四大平臺”——

　　協(xié)同辦事的服務(wù)平臺。突出“全覆蓋、全媒體、全天候、全視界”四大建設要求，對全省各部門(mén)大小服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)整合，統一全省平臺標識體系，省市縣三級協(xié)同辦理，提供統一的政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴舉報入口，形成“24小時(shí)不打烊”的服務(wù)格局。

　　服務(wù)效能的監督平臺。明確服務(wù)工單1個(gè)工作小時(shí)簽收、3個(gè)工作日辦結的工作要求。通過(guò)在線(xiàn)回訪(fǎng)、主動(dòng)檢測、第三方評估等多種方式，量化監測各地各部門(mén)服務(wù)效能，進(jìn)行全省績(jì)效評估并定期通報。

　　大數據分析的應用平臺。堅持數據開(kāi)發(fā)、強化智能應用，重點(diǎn)建設了12345大數據分析平臺。制定了全省數據交換標準，明確基礎數據指標96項。

　　融合創(chuàng )新的聯(lián)動(dòng)平臺。加強部門(mén)協(xié)作與省市縣聯(lián)動(dòng)，不斷拓展平臺功能。根據省委省政府要求，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通“江蘇大走訪(fǎng)”訴求辦理渠道。與省紀委監察委共建全省紀檢監察檢舉舉報電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)；與公安等部門(mén)協(xié)同配合，實(shí)現與110緊急類(lèi)事項處置銜接；將12345作為全省公務(wù)用車(chē)的監督平臺，開(kāi)創(chuàng )了公車(chē)監督新模式，推動(dòng)權力在陽(yáng)光下運行。

　　江蘇“政務(wù)服務(wù)總客服咨詢(xún)投訴‘一號答’”是促進(jìn)“放管服”改革的有力支撐。2017年11月，江蘇12345在線(xiàn)全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)“一號答”工作，實(shí)行標準統一的全省電話(huà)“一號答”語(yǔ)音導航、數據標識和服務(wù)口徑；在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等各渠道中，統一設置“一號答”專(zhuān)項入口；提供行政權力事項、公共服務(wù)事項咨詢(xún)和協(xié)同辦理，解答政務(wù)服務(wù)特別是“不見(jiàn)面”審批（服務(wù)）事項的辦事流程、所需材料等，接受企業(yè)群眾對“不見(jiàn)面”審批（服務(wù)）和江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的建言評價(jià)。企業(yè)群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項遇有疑問(wèn)時(shí)，可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、APP、微信公眾號等渠道咨詢(xún)投訴。

　　10月10日，南京市政務(wù)辦率先推出12345“一號答”聯(lián)動(dòng)專(zhuān)席，創(chuàng )新實(shí)現“電話(huà)專(zhuān)席+大廳窗口”聯(lián)動(dòng)模式。“一號答”專(zhuān)席可直接連線(xiàn)市、區政務(wù)服務(wù)窗口，實(shí)時(shí)答復群眾訴求；對于疑難問(wèn)題，呼叫部門(mén)首席代表直接響應。全新打造“一號答”知識庫，梳理全市三級服務(wù)事項清單，形成知識庫提供專(zhuān)席直接答復；專(zhuān)席在與大廳窗口聯(lián)動(dòng)服務(wù)中，亦可不斷更新知識。目前，累計聯(lián)動(dòng)在線(xiàn)的窗口單位達55家，可直接引用的知識18萬(wàn)條。

　　南京“一號答”專(zhuān)席工作人員李春泥告訴記者，截至10月31日，“一號答”聯(lián)動(dòng)專(zhuān)席接續量約3500次。目前市民關(guān)注點(diǎn)較多的是人才落戶(hù)、新設企業(yè)登記以及江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)領(lǐng)取發(fā)票的操作流程，包括各市級單位辦理事項所需材料。知識庫幫了很大的忙，能第一時(shí)間指引市民快捷辦成事。

　　7月31日國務(wù)院下發(fā)27號文，加快推進(jìn)全國政務(wù)服務(wù)平臺建設，重點(diǎn)提出要實(shí)現咨詢(xún)投訴一體化。江蘇政務(wù)服務(wù)“一號答”為國家平臺建設提供了江蘇樣板，同時(shí)積極呼應文件要求，不斷探索創(chuàng )新，建立政務(wù)服務(wù)全過(guò)程評價(jià)機制，用戶(hù)上江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事可以像逛淘寶一樣，可以評價(jià)也可以吐槽。

　　江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線(xiàn)一周年之際，江蘇政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端全新改版上線(xiàn)，推出APP4.0、支付寶小程序、微信小程序和服務(wù)號四大產(chǎn)品，率先開(kāi)通政務(wù)服務(wù)全過(guò)程評價(jià)功能，實(shí)時(shí)檢驗11萬(wàn)個(gè)網(wǎng)上可辦事項及移動(dòng)端827個(gè)高頻熱門(mén)應用的服務(wù)效能。群眾可直接對事項設立、應用上線(xiàn)、辦件服務(wù)、證照共享、結果送達等進(jìn)行實(shí)名制評價(jià)，評價(jià)中的問(wèn)題和需求，以“一號答”工單進(jìn)行流轉辦理。根據群眾的“一號答”需求，江蘇政務(wù)服務(wù)APP適時(shí)推出高考和中考成績(jì)查詢(xún)服務(wù)，查詢(xún)量達36.1萬(wàn)人次；上線(xiàn)全省“五險一金”查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現公積金在線(xiàn)提取；全國首創(chuàng )推出電子婚姻登記證應用，引發(fā)社會(huì )廣泛熱議和群眾積極參與，上線(xiàn)兩天訪(fǎng)問(wèn)量就達2800萬(wàn)次，一度登上百度搜索熱點(diǎn)和微博熱搜榜榜首。評價(jià)功能正式上線(xiàn)四個(gè)月來(lái)，服務(wù)評價(jià)已達8536件，評選出四星級、五星級服務(wù)共計275個(gè)。通過(guò)全過(guò)程服務(wù)評價(jià)，實(shí)現了政務(wù)服務(wù)全生命周期管理，推動(dòng)部門(mén)服務(wù)不斷迭代完善。

　　今年已征集萬(wàn)條“人民建議”

　　為更好感知基層社會(huì )需求，廣泛汲取群眾智慧，鼓勵為政務(wù)服務(wù)建言獻策，江蘇12345在線(xiàn)開(kāi)展“人民建議”征集活動(dòng)，將政務(wù)服務(wù)和民生實(shí)事同框征集，得到社會(huì )廣泛關(guān)注和群眾熱情參與，2017年共征集有效建議3205條。群眾的建議主要涉及交通、醫療、住房等方面，注重政務(wù)服務(wù)的便捷性，希望進(jìn)一步提升“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”效率。經(jīng)過(guò)部門(mén)評議和專(zhuān)家評審，評選出“金點(diǎn)子”17條、“好點(diǎn)子”305條。今年的“人民建議”活動(dòng)，聚焦政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦、辦事堵點(diǎn)專(zhuān)題，推出“一網(wǎng)通辦，有獎留言”、“辦件物流，有獎評價(jià)”、“辦事堵點(diǎn)，有獎?wù)骷?rdquo;三大有獎?wù)骷�活�?dòng)，激勵群眾積極參與，及時(shí)梳理網(wǎng)上辦事堵點(diǎn)，持續增強政務(wù)服務(wù)能力。目前已收到意見(jiàn)建議9744條，加油卡、公交卡、電話(huà)卡獎不停，定期會(huì )在江蘇政務(wù)服務(wù)微信服務(wù)號上公布中獎?wù)呙麊巍?/div>