移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，正在打亂互聯(lián)網(wǎng)三十多年來(lái)形成的市場(chǎng)格局。互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭BAT開(kāi)始遭遇流量瓶頸，業(yè)務(wù)增長(cháng)放緩，大有取而代之趨勢的是近兩年發(fā)展起來(lái)的TMD（頭條，美團，抖音），憑借對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的敏銳嗅覺(jué)快速躥紅，被業(yè)界稱(chēng)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“新三巨頭”。
這令剛剛適應“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的傳統企業(yè)，再次遭遇一記當頭喝棒——如何在數字化轉型中跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代特性？
如果以TMD為參照，我們會(huì )發(fā)現這類(lèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有一種新特質(zhì)，即在依托于傳統計算平臺的同時(shí)，重新定義了企業(yè)通訊和協(xié)作的方式以及與用戶(hù)溝通的方式。
它融合了Web、IM客戶(hù)端、APP、短信、郵件等多種通訊系統，打通了閱讀、社交、娛樂(lè )、支付、客服等數個(gè)線(xiàn)上場(chǎng)景，一體化的融入人們的工作和生活，更加貼合這個(gè)時(shí)代人們的使用習慣，也使得企業(yè)溝通和協(xié)作的效率遠高于過(guò)去。
在這種新型企業(yè)競爭力的背后，則是多樣化的通訊云技術(shù)在做支撐。2018年艾瑞發(fā)布的《中國通訊云服務(wù)行業(yè)研究報告》指出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人與人之間的溝通場(chǎng)景愈發(fā)多樣化，受到C端用戶(hù)習慣變化的影響，新興的通信方式不斷從個(gè)人通信領(lǐng)域向企業(yè)級通信滲透。客戶(hù)服務(wù)與社交媒體的邊界正在變得模糊，通訊云服務(wù)將開(kāi)始走向全渠道整合。
毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)信息化通訊將作為一個(gè)新的概念出現在企業(yè)數字化轉型中，承擔起整合各種通訊平臺的重要職責，它將成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一，也是傳統企業(yè)轉型必須直面的一個(gè)新課題。
移動(dòng)信息化通訊建設
面臨多重挑戰
雖說(shuō)移動(dòng)信息化通訊在企業(yè)中的作用越來(lái)越大，但企業(yè)若想建設移動(dòng)信息化通訊體系，遇到的挑戰也是多種多樣的：
首先，多系統統一難。在"互聯(lián)網(wǎng)+" 浪潮的背景下，企業(yè)就自有了各種的Web、APP、OA、ERP、CRM、會(huì )議管理、呼叫中心等多個(gè)系統。在過(guò)去割裂的通訊體系當中，辦公系統各自獨立，企業(yè)數據分散在各個(gè)不同的產(chǎn)品里，無(wú)法進(jìn)行有效的整合和梳理，龐雜的軟硬件運維和管理更是難上加難。隨著(zhù)通訊云服務(wù)不斷走向融合，分散的系統及其數據將成為企業(yè)在移動(dòng)信息化通訊中首先需要整合的地方，舊有"煙囪式"系統建設模式將被顛覆。
其次，多終端融合難。在傳統通訊體系中，短信、電話(huà)、傳真、電子郵件、音視頻會(huì )議、IM等多種通訊方式，都由不同的終端平臺承載。如今，企業(yè)辦公形式的多樣化，業(yè)務(wù)需求的多樣化，必然將帶來(lái)不同終端平臺的融合。
再次，數據安全性。數據資產(chǎn)是如今企業(yè)商業(yè)運營(yíng)中最重要的“金礦”，各種各樣、各個(gè)渠道來(lái)源的數據被企業(yè)"抱入懷中"，從線(xiàn)下實(shí)體店進(jìn)店數據，到用戶(hù)線(xiàn)上交易數據，再到企業(yè)級CRM數據、呼叫數據等，數據安全是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的命脈，數據的安全性、業(yè)務(wù)的穩定性以及系統的高可用性，必將成為企業(yè)中最需要加強的地方。
然后，服務(wù)個(gè)性化。行業(yè)屬性不同，業(yè)務(wù)特征不同，對通訊體系的要求也不一樣，企業(yè)在通訊建設中的需求呈現個(gè)性化、多樣化。尤其對于大中型企業(yè)復雜的業(yè)務(wù)體系來(lái)說(shuō)，只能滿(mǎn)足部分業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求的標準化通訊產(chǎn)品，顯然遠遠不夠。只有深入理解企業(yè)實(shí)際需求的定制化產(chǎn)品，才能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通訊中真正的幫助到企業(yè)。
最后，場(chǎng)景智能化。由于人工成本升高、運營(yíng)成本逐步增加、用戶(hù)行為模式轉變等問(wèn)題，造成的信息大爆炸時(shí)代信息接受和處理困難，企業(yè)需要深度挖掘能有效與AI結合的內部協(xié)作、外部客服/營(yíng)銷(xiāo)的通訊場(chǎng)景，部署智能通訊解決方案，打造企業(yè)智能大腦。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)信息化通訊是一個(gè)需要突破的新領(lǐng)域。同樣，對于提供通訊服務(wù)的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)新領(lǐng)域。在面對企業(yè)移動(dòng)信息化通訊平臺建設需求時(shí)，既需要廠(chǎng)商有服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)平臺的經(jīng)驗，也要能夠跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的使用喜好。
作為中國最早的企業(yè)通訊云服務(wù)商，容聯(lián)通過(guò)PaaS能力平臺服務(wù)了80%的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如今，容聯(lián)也正在經(jīng)歷從通訊云服務(wù)到智能通訊服務(wù)的轉型，圍繞通訊體系建設，持續深入通訊PaaS服務(wù)的同時(shí)、加強SaaS應用、行業(yè)定制化解決方案及AI等新技術(shù)的全通訊能力布局與創(chuàng )新，滿(mǎn)足客戶(hù)內部辦公通訊、多方協(xié)作、外部客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域通訊需求。
可以說(shuō)，容聯(lián)正在以一個(gè)更懂"傳統行業(yè)通訊"的新入者身份，用“AI+通訊”的方式為企業(yè)提供移動(dòng)通訊服務(wù)。
從“煙囪式”向“智能融合云”轉型
如果說(shuō)“移動(dòng)信息化通訊轉型”這種觀(guān)點(diǎn)過(guò)于抽象，那么下面這些來(lái)自各行業(yè)的真實(shí)案例，可能會(huì )讓傳統企業(yè)的同仁們感同身受。
提起國家電網(wǎng)無(wú)人不知，這家特大型國有重點(diǎn)企業(yè)覆蓋了全國26個(gè)省（自治區、直轄市），供電服務(wù)人口超過(guò)11億人。十二五規劃以來(lái)，國家電網(wǎng)公司就開(kāi)始著(zhù)手信息化的升級，致力于智能電網(wǎng)的建設。
然而，就如同一頭深陷互聯(lián)網(wǎng)+泥潭的大象，國家電網(wǎng)的數字化轉型之路極為艱巨。國家電網(wǎng)除總公司及其分部之外，其下屬省公司、直屬單位高達近百家。
在過(guò)去，各個(gè)省分公司都是獨立搭建自己的信息化體系，不僅有重復建設帶來(lái)的成本浪費，而且多個(gè)體系下的軟硬件難以整合，各環(huán)節數據無(wú)法共享，出現了一個(gè)個(gè)“信息孤島”，嚴重影響了公司與部門(mén)之間的溝通與協(xié)作。
當移動(dòng)辦公需求日益增強，過(guò)往信息化建設中存在的問(wèn)題就暴露得更加徹，比如：已有的辦公系統不支持移動(dòng)化，只能在固定場(chǎng)所使用固定PC設備，大幅降低了員工辦公和協(xié)作效率；傳統會(huì )議系統的開(kāi)會(huì )范圍有限，隨著(zhù)部門(mén)不斷增加，硬件和運維成本也不斷高企；在嚴苛的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，無(wú)法保障一線(xiàn)電網(wǎng)員工運維、巡檢工作的開(kāi)展……
國家電網(wǎng)深刻地意識到，打造移動(dòng)信息化通訊體系勢在必行，但是如果在原有的傳統通訊系統上進(jìn)行改造，成本極為昂貴。如何能夠在降低成本的基礎上滿(mǎn)足移動(dòng)辦公、內外部即時(shí)通訊的需求，成為國家電網(wǎng)尋求專(zhuān)業(yè)通訊解決方案的首要目標。
容聯(lián)的出現讓國家電網(wǎng)看到了建設新型移動(dòng)通訊體系的希望。通過(guò)部署容聯(lián)IM Plus平臺，國家電網(wǎng)實(shí)現了內外網(wǎng)視頻會(huì )議終端、可視電話(huà)、企業(yè)分機和辦公系統的互聯(lián)互通。企業(yè)員工使用手機、Pad等智能終端，就可以隨時(shí)隨地使用IM消息、電話(huà)、音視頻通話(huà)、音視頻會(huì )議、通訊錄、內部應用等功能，在處理公文、瀏覽郵件、查詢(xún)信息、現場(chǎng)辦公等方面的工作效率得以大幅提升。
針對國家電網(wǎng)全國各地多部門(mén)需要經(jīng)常開(kāi)會(huì )的需求，容聯(lián)會(huì )議系統在原有的第三方會(huì )議硬件基礎上，以純軟的架構為國家電網(wǎng)提供了全終端且豐富的會(huì )控功能，不僅降低會(huì )議系統擴容成本，還讓國家電網(wǎng)實(shí)現了穩定、實(shí)時(shí)的音視頻會(huì )議、直播培訓等業(yè)務(wù)需求。在線(xiàn)提問(wèn)、錄制視頻、白板協(xié)同、IM消息實(shí)時(shí)互動(dòng)等功能，更是滿(mǎn)足了會(huì )議場(chǎng)景下的各種需求，讓企業(yè)員工完全感覺(jué)不到異地溝通的困難。
與此同時(shí)，在國家電網(wǎng)日常一線(xiàn)業(yè)務(wù)中，故障處理、應急搶修、巡檢運維等工作內容是不可或缺的，遇到山區、草原、沙漠等網(wǎng)絡(luò )環(huán)境嚴苛的地區，運維保障等工作都比較難以開(kāi)展，應急指揮調度工作更是無(wú)法實(shí)時(shí)同步。有了容聯(lián)的技術(shù)支撐，所有工作人員都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )音頻、視頻，傳統運營(yíng)商等多種方式加入會(huì )議，進(jìn)行語(yǔ)音高效溝通，從而及時(shí)處理故障，協(xié)同搶險指揮。
容聯(lián)云通訊解決方案的特別之處在于，在國家電網(wǎng)已有的傳統通訊系統基礎上，為集團總部和各省公司打造出統一的辦公通訊云平臺，不僅降低了系統擴容升級的成本，還拓展了傳統通訊系統的移動(dòng)觸角，讓企業(yè)內外部的溝通協(xié)作更加順暢，大幅提升了企業(yè)員工的辦公效率。國家電網(wǎng)也因此成為最早一批成功轉型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳統企業(yè)典范。
除了基礎通訊、融合通訊的場(chǎng)景服務(wù)，國家電網(wǎng)借助容聯(lián)完成了在智能化建設的最后一公里，容聯(lián)將“機器學(xué)習”技術(shù)引入“國網(wǎng)黨建信息化綜合管理平臺“，嵌入“智能機器人”功能，運用機器深度學(xué)習技術(shù)，訓練機器學(xué)習能力，完善人機交互智能應用，構建“國網(wǎng)黨務(wù)知識庫”實(shí)現了信息的智能查詢(xún)、推送和更新。
同時(shí)，為契合“國網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )大學(xué)”在線(xiàn)客服系統高安全、高穩定、智能化的標準，容聯(lián)量身打造了國網(wǎng)智能在線(xiàn)客服系統，讓”網(wǎng)絡(luò )大學(xué)“在快速擁有互聯(lián)網(wǎng)全渠道在線(xiàn)咨詢(xún)功能的同時(shí)保留了在線(xiàn)咨詢(xún)會(huì )話(huà)輔助，使客服能夠更加高效的處理會(huì )話(huà)。
可以說(shuō)，目前為止，容聯(lián)是通訊云行業(yè)業(yè)內將AI技術(shù)與云通訊技術(shù)結合層次最深的廠(chǎng)商，在UC、CC領(lǐng)域分別于A(yíng)I技術(shù)進(jìn)行了深度整合，提供客戶(hù)需求場(chǎng)景深度融合及智能化方案，包括智能辦公助手，智能會(huì )議解決方案， 智能客服等解決方案。
2017年，容聯(lián)為江蘇交通控股搭建“協(xié)同指揮調度云”，實(shí)現1個(gè)主監控中心和43個(gè)分監控中心之間的實(shí)時(shí)音視頻溝通。通過(guò)音頻、視頻、文字/圖片等即時(shí)通訊手段將道路現場(chǎng)情況實(shí)時(shí)傳回指揮中心，指揮中心聯(lián)合上級政府、專(zhuān)家和各個(gè)部門(mén)協(xié)作進(jìn)行會(huì )商決策，并再次通過(guò)音頻進(jìn)行相應的應急資源調動(dòng)，從而快速高效的進(jìn)行調度和處理應急事件。
目前，容聯(lián)在金融、制造、交通、政務(wù)等行業(yè)都有非常多的成功案例，容聯(lián)的移動(dòng)信息化通訊解決方案已經(jīng)服務(wù)了中國中車(chē)、中國平安、浦發(fā)銀行、國家電網(wǎng)、中科院、吉利汽車(chē)等不同行業(yè)的行業(yè)巨頭。
未來(lái)，在預期可落地的移動(dòng)化深化應用中，容聯(lián)將把傳統企業(yè)的信息系統平臺化做到極致，同時(shí)持續發(fā)力底層AI技術(shù)，開(kāi)拓應用場(chǎng)景，通過(guò)AI構建更為完整的智能通訊解決方案。
作為移動(dòng)信息化通訊服務(wù)專(zhuān)家，容聯(lián)為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的通訊領(lǐng)域全場(chǎng)景規劃咨詢(xún)，不再局限于某一通訊功能點(diǎn)，而是提供企業(yè)面向未來(lái)的最新通訊技術(shù)發(fā)展規劃設計，賦能了各行業(yè)中大型企業(yè)的移動(dòng)信息化通訊服務(wù)建設及智能化轉型。
容聯(lián)不僅在移動(dòng)信息化通訊領(lǐng)域承擔一個(gè)引領(lǐng)者的身份，還扮演者實(shí)踐者的身份，從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節為企業(yè)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將最先進(jìn)的技術(shù)與真實(shí)的客戶(hù)應用場(chǎng)景結合，將移動(dòng)信息化通訊方案快速落地。
長(cháng)期以來(lái)，通訊系統一直被作為企業(yè)的成本中心，隨著(zhù)企業(yè)移動(dòng)信息化通信的發(fā)展，企業(yè)數據將從割裂的狀態(tài)不斷走向融合，利用大數據和人工智能技術(shù)進(jìn)行數據挖掘和分析，不僅能夠對用戶(hù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行預判，提前給出解決方案，為企業(yè)的營(yíng)收帶來(lái)直接的貢獻，而這一切都離不開(kāi)移動(dòng)信息化通訊的支撐。
