“秒懂你的”智能客服保障“秒級服務(wù)”四大核心功能
2017年，交通銀行信用卡在行業(yè)內首次提出“秒級服務(wù)”之時(shí)，即開(kāi)啟了信用卡行業(yè)改革的“破曉之夜”。“秒級服務(wù)”在“快”字頭上做文章，以“秒開(kāi)秒用”為起點(diǎn)，整合“秒惠秒享”、“風(fēng)險秒控”以及“爭議秒賠”等共四大核心功能，引領(lǐng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域建立新的服務(wù)標準。
2018年，“秒級服務(wù)”迎來(lái)系統化升級，更加注重服務(wù)功能與用戶(hù)使用場(chǎng)景的匹配性和契合度，這其中智能客服更成為保障“秒級服務(wù)”四大核心功能的重要承載。對于消費者而言，及時(shí)、貼心、聰明都是智能客服的突出優(yōu)勢。與傳統客服相比，智能客服將銀行信用卡領(lǐng)域的服務(wù)競爭提升了一個(gè)層次。
方便喚醒、深度交互、自我學(xué)習三大特征打造最強智能客服
交通銀行信用卡智能客服擁有三個(gè)方向上的“超前優(yōu)勢”。具體來(lái)看，首先在喚醒方式上，智能客服更“敏感”，喚醒方式更多樣，用戶(hù)可通過(guò)客服熱線(xiàn)、交通銀行信用卡“買(mǎi)單吧”APP搖一搖等方式與智能客服進(jìn)行溝通，最快2秒即能得到回復，回復率高達99%，有效率達到90%。值得注意的是，在客戶(hù)刷卡失敗，如密碼錯誤、沒(méi)激活卡片、額度不足等特殊場(chǎng)景下，IVR還將觸動(dòng)被動(dòng)喚醒智能客服還將主動(dòng)喚醒，3秒內直接給客戶(hù)電話(huà)，解決問(wèn)題，成為信用卡使用過(guò)程中最關(guān)心你的“全能管家”。
其次，在使用過(guò)程中，智能客服的效率進(jìn)一步加強提高。IVR能夠提供猜你想辦智能客服能夠提供猜你想辦、智能播報、語(yǔ)音識別等智能服務(wù)。客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后20秒內，就能給出答案，，通過(guò)客戶(hù)行為的辨別，對客戶(hù)需求進(jìn)行預判，主動(dòng)提供幫助，最快10秒即能使問(wèn)題得到解決；如系統無(wú)法解決，則自動(dòng)轉為人工。交互體驗更為自然，服務(wù)效率大幅提升。
智能客服高效解決客戶(hù)問(wèn)題成效顯著(zhù)潛力無(wú)限
通過(guò)智能客服，交通銀行信用卡的“秒級服務(wù)”將與客戶(hù)的用卡環(huán)境充分適配。據統計，線(xiàn)上APP服務(wù)大廳訪(fǎng)問(wèn)量約20萬(wàn)/日，整體線(xiàn)上解決率已達90%，線(xiàn)下電話(huà)進(jìn)入量42萬(wàn)/日，其中互動(dòng)式語(yǔ)音應答IVR系統解決量約其中互動(dòng)式語(yǔ)音應答智能客服系統解決量約28萬(wàn)/日，高效解決客戶(hù)問(wèn)題。這一數據量既是“秒級服務(wù)”取得初步成果的證明，更彰顯出智能客服的巨大潛力。
事實(shí)證明，擁有智能客服的“秒級服務(wù)”，不僅為消費者帶來(lái)了高效率、超貼心、更具科技感的服務(wù)體驗，更為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)消費金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了全新的變革動(dòng)力和改革典范。
