新版「阿里小蜜」將打造以「用戶(hù)為中心」的AI智能客服。
在網(wǎng)上平臺進(jìn)行的消費，客服的水準直接會(huì )影響到用戶(hù)體驗。客服能否及時(shí)回應客戶(hù)的需求，耐心了解客戶(hù)的問(wèn)題，以至能否迅速找到解決方案，都會(huì )成為客戶(hù)判斷平臺整體質(zhì)素的標準。
阿里巴巴集團最近正式推出首個(gè)面向淘寶和天貓用戶(hù)的專(zhuān)屬AI（人工智能）客服機器人——新版「阿里小蜜」。用戶(hù)登陸手機淘寶和手機天貓，新版「阿里小蜜」隨時(shí)在線(xiàn)，可以全年無(wú)休為用戶(hù)提供量身打造的服務(wù)體驗，并且針對銀發(fā)族用戶(hù)，提供了一鍵撥打人工熱線(xiàn)的貼心服務(wù)。
新版「阿里小蜜」越互動(dòng)越「聰明」
「阿里小蜜」是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費者推出的AI智能客服。新版「阿里小蜜」基于海量數據的分析和智能模塊的計算，上線(xiàn)了「個(gè)性化稱(chēng)呼」、「猜你想問(wèn)」、「服務(wù)管家」等多個(gè)智能服務(wù)功能，將「以問(wèn)題為中心」的客服升級為「以用戶(hù)為中心」的智能助理。
新版「阿里小蜜」更懂用戶(hù)心意，提升客服效率。
「猜你想問(wèn)」的功能會(huì )基于促銷(xiāo)活動(dòng)、用戶(hù)偏好和購物場(chǎng)景等，主動(dòng)判斷提問(wèn)方向，大大縮短應答時(shí)間；「服務(wù)管家」功能不僅可以直接查看正在進(jìn)行中的售后進(jìn)程，處理完畢后還將自動(dòng)推送結果信息給到用戶(hù)，并逐步打通熱線(xiàn)、在線(xiàn)數據，實(shí)現用戶(hù)「只來(lái)一次，只說(shuō)一次」就已經(jīng)可以解決問(wèn)題的服務(wù)體驗。
新版「阿里小蜜」未來(lái)將在手機淘寶和熱線(xiàn)電話(huà)中隨時(shí)待命。用戶(hù)發(fā)起的每一次互動(dòng)，都將提升專(zhuān)屬小蜜的成長(cháng)經(jīng)驗值，有效提升預測服務(wù)需求的準確度，培養出用戶(hù)與智能AI客服之間默契。
為銀發(fā)族量身定制「一鍵撥熱線(xiàn)」
除了更加快捷、高效的服務(wù)的客戶(hù)群體，「聰明」的「阿里小蜜」還知道應該在甚么時(shí)候提供更加有溫度的服務(wù)。盡管天貓淘寶上大部分都是80后、90后的消費者，但是網(wǎng)購也不只是年輕一代才可享受的事，為了滿(mǎn)足銀發(fā)一族的網(wǎng)購需求，以及他們在網(wǎng)購時(shí)遇到問(wèn)題需要客服協(xié)助的情況，10月1日起，在手機淘寶上的「阿里小蜜」的頁(yè)面上新增了「一鍵撥熱線(xiàn)」，使用者只需一鍵按下「語(yǔ)音通話(huà)」按鈕；再按下?lián)芴栨I，就能自動(dòng)接通人工客服，一鍵切換至熱線(xiàn)服務(wù)模式，可以更便捷地幫助老年用戶(hù)解決網(wǎng)購中遇到的各種問(wèn)題。
「阿里小蜜」客服項目的研究人員表示，剛剛開(kāi)始接觸網(wǎng)購的老年消費者，如果在購物中遇到問(wèn)題，往往更傾向于尋求傳統熱線(xiàn)客服的幫助，而不是電商平臺目前常使用的在線(xiàn)客服模式。「一鍵撥熱線(xiàn)」功能正是考慮到年長(cháng)用戶(hù)的習慣。同時(shí)，還支持人工客服在線(xiàn)實(shí)時(shí)發(fā)送為客戶(hù)解答疑問(wèn)的同時(shí)，將對應訂單、操作頁(yè)面等發(fā)送到用戶(hù)的在線(xiàn)客戶(hù)端，即使不熟悉在線(xiàn)客服系統的新用戶(hù)，也可以輕松根據圖文指引完成自助服務(wù)操作。
新版「阿里小蜜」更懂用戶(hù)心意，提升客服效率。
此次針對新加入淘寶天貓的銀發(fā)一族，推出「一鍵撥熱線(xiàn)」是阿里客服首次為老年人量身定制的服務(wù)體驗。淘寶天貓上有近3，000萬(wàn)的中老年用戶(hù)；其中，50歲至59歲人群是主力軍，占比高達75%。2018年年初，淘寶就推出了親情賬號，子女用戶(hù)可以通過(guò)「親情賬號」功能幫助父母完成賬號注冊及綁定，幫助年長(cháng)的家人進(jìn)行網(wǎng)購。
淘寶天貓上，有近3，000萬(wàn)的中老年用戶(hù)，「阿里小蜜」將為他們提供貼心服務(wù)。
「阿里小蜜」2年服務(wù)7.3億人次
自2015年上線(xiàn)至2017年以來(lái)，「阿里小蜜」單日平均對話(huà)次數高達200萬(wàn)次，全年服務(wù)的消費者約7.3億人次，相當于8.3萬(wàn)名人工客服7x24小時(shí)全年無(wú)休提供服務(wù)。隨著(zhù)飛豬、菜鳥(niǎo)、淘票票等服務(wù)的接入，「阿里小蜜」的服務(wù)范圍從現有的40余個(gè)電商消費行業(yè)，擴大到移動(dòng)通訊、旅游出行及生活服務(wù)等更廣泛的領(lǐng)域。
阿里巴巴集團合伙人、首席客戶(hù)官吳敏芝坦言︰「數字經(jīng)濟和新零售對商業(yè)的重塑，既是挑戰，更是機遇。」體驗是新商業(yè)的核心競爭力，誰(shuí)能夠把服務(wù)做好，就將贏(yíng)得未來(lái)更多商機。「在全渠道數字化、大規模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時(shí)間、空間和知識儲備的限制，全面深化與用戶(hù)的交互方式，帶來(lái)極致的服務(wù)體驗。」
AI智能客服服務(wù)東南亞5.6億用戶(hù)
早前推出的針對商家應用的商業(yè)版智能客服——「阿里店小蜜」也在逐步完善功能。「阿里店小蜜」能通過(guò)智能輔助模式大大提高商家客服團隊的工作效率，而且還能在夜間獨當一面，開(kāi)啟7x24小時(shí)全自動(dòng)模式。
「韓都衣舍」是最早一批使用「阿里店小蜜」的商家，從2016年12月旗下一家旗艦店開(kāi)始「試水」，到現在集團旗下所有店鋪都接入「阿里店小蜜」，與兩年前相比，客戶(hù)服務(wù)的響應時(shí)間提升了40%。「阿里店小蜜」極大地解放了人工客服，讓人工客服可以用更多精力處理個(gè)性化的問(wèn)題。
另外，東南亞最大的電商平臺Lazada也上線(xiàn)AI智能客服，可以用英語(yǔ)、泰語(yǔ)、印尼語(yǔ)、越南語(yǔ)等四種語(yǔ)言與馬來(lái)西亞、新加坡等6個(gè)國家和地區的5.6億消費者進(jìn)行線(xiàn)上交流，讓東南亞電商進(jìn)入人工智能服務(wù)時(shí)代。
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