客服問(wèn)題常被詬病，自“滴滴事件”爆發(fā)后，更是推上風(fēng)口浪尖。為何客服問(wèn)題頻出？難道客戶(hù)需求真的很難辦？為此，小編聯(lián)絡(luò )到杭州一家專(zhuān)注客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域10余年的資深企業(yè)——杭州遠傳新業(yè)科技有限公司，相關(guān)負責人華先生談道：企業(yè)在正常客服運作時(shí)，有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)容易出問(wèn)題。
1、機器人客服和人工客服沒(méi)有及時(shí)切換
從張小姐改簽過(guò)程看，首先機器人客服的回復內容沒(méi)有預先準備，其次當機器人客服無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，人工客服沒(méi)能及時(shí)介入，所以用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法妥善解決。
2、人工客服未及時(shí)介入，或是人員、場(chǎng)地等受限
截圖對話(huà)時(shí)間是早上7點(diǎn)多，航空公司人工客服一般是24小時(shí)應答的。但人工客服沒(méi)有正常服務(wù)，應該是臺風(fēng)天，人員、場(chǎng)地、供電等條件有變數，且應急方案沒(méi)到位造成的。
3、應對“突發(fā)”事件，沒(méi)有提前做好緊急客服需求準備
得益于科技和媒體發(fā)展，臺風(fēng)被提前預見(jiàn)并傳播。廣大市民都知道各種準備應對，“以客戶(hù)為本”的企業(yè)是否更應未雨綢繆。比如提前更新語(yǔ)料庫/話(huà)術(shù)，妥善應對緊急特殊客服需求。
遠傳技術(shù)創(chuàng )新事業(yè)部總經(jīng)理張輝分享人工智能、共享平臺新模式對客服中心的影響。
那么企業(yè)客服，面對突發(fā)應急客服需求，如何才能做得更好？
1、重要信息提前告知
通過(guò)預判業(yè)務(wù)事態(tài)，了解用戶(hù)可能出現的問(wèn)題，提前通過(guò)短信、郵件、電話(huà)等方式告知用戶(hù)，避免重復、盲目溝通。
2、提前準備話(huà)術(shù)，更新語(yǔ)料庫
酒店、汽運、航空公司等行業(yè)，針對退改簽等可預見(jiàn)狀況，可事前在對外窗口做好流程、話(huà)術(shù)的更新補充。但大把企業(yè)沒(méi)有比肩航空公司的資源或能力，就可以使用天堂聲谷云眾平臺。天堂聲谷云眾包平臺根據行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供切實(shí)可用話(huà)術(shù)腳本，保障企業(yè)在特殊時(shí)期平穩過(guò)渡。
3、人力不足請轉換思考方式
人力不足是呼叫中心“歷史遺留問(wèn)題”，要臨時(shí)調人難度很大。采用客服眾包模式，就能輕松化解人員不足、場(chǎng)地受限等問(wèn)題。以臺風(fēng)天為例，如果提前委托天堂聲谷云眾包平臺，請非臺風(fēng)地區會(huì )員在特殊時(shí)期承接客服任務(wù)，就不會(huì )出現機器人客服孤立無(wú)援的尷尬局面。
