作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴服務(wù)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗，是服務(wù)團(tuán)隊一直關(guān)注的重點(diǎn)。
在2015年“雙11”期間，阿里服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)請求超800萬。今年“雙11”，預(yù)計日接待咨詢量超千萬，其中智能解決率超90%，智能機(jī)器人首次成為雙11客服主力，給用戶帶來7*24小時的無間斷服務(wù)。
通過大數(shù)據(jù)，智能機(jī)器人客服能夠基于用戶行為提前分析、預(yù)測消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動觸達(dá)用戶。在“雙11”消費(fèi)者咨詢高峰期，服務(wù)團(tuán)隊的算法工程師們還將對海量問題進(jìn)行分析和預(yù)測，把知識庫的自動更新時效提升至分鐘級，并實時預(yù)測每一個用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發(fā)起咨詢前主動發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息，大大降低用戶的困擾。
