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    智能客服首次成為“雙11”客服主力軍

    2016-11-01 15:58:29   作者:   來(lái)源:中青在線(北京)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      “七天無(wú)理由退換貨”由智能機(jī)器人來(lái)對(duì)接服務(wù)。記者今天從阿里巴巴集團(tuán)總部獲悉,經(jīng)過(guò)近8個(gè)月的優(yōu)化升級(jí),2016年“雙11”期間,阿里小蜜將承接超90%的服務(wù)咨詢。同時(shí),商家版人工智能機(jī)器人“店小蜜”也在Apple、小米等10多個(gè)品牌的天貓店內(nèi)投入使用。智能機(jī)器人日均接待400萬(wàn)人次,服務(wù)能力相當(dāng)于3.3萬(wàn)個(gè)服務(wù)生。
      作為全球最大的電商平臺(tái),阿里巴巴服務(wù)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬(wàn)的活躍商家,以及每天上千萬(wàn)筆的交易,如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗(yàn),是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。
      在2015年“雙11”期間,阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)請(qǐng)求超800萬(wàn)。今年“雙11”,預(yù)計(jì)日接待咨詢量超千萬(wàn),其中智能解決率超90%,智能機(jī)器人首次成為雙11客服主力,給用戶帶來(lái)7*24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)。
      通過(guò)大數(shù)據(jù),智能機(jī)器人客服能夠基于用戶行為提前分析、預(yù)測(cè)消費(fèi)者的服務(wù)訴求,主動(dòng)觸達(dá)用戶。在“雙11”消費(fèi)者咨詢高峰期,服務(wù)團(tuán)隊(duì)的算法工程師們還將對(duì)海量問(wèn)題進(jìn)行分析和預(yù)測(cè),把知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級(jí),并實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)每一個(gè)用戶可能遇到的問(wèn)題,在用戶尚未發(fā)起咨詢前主動(dòng)發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息,大大降低用戶的困擾。

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