此次簽約的云呼叫中心采用Stratifyd敏捷AI進(jìn)行全量智能客服質(zhì)檢，摒棄了關(guān)鍵詞匹配的低效方法，對其客服質(zhì)檢技術(shù)進(jìn)行迭代升級。該客服質(zhì)檢系統可幫助企業(yè)提前發(fā)現運營(yíng)風(fēng)險，大幅降低人工成本，提升核心業(yè)務(wù)運營(yíng)效率。
1、客服質(zhì)檢·企業(yè)運營(yíng)重要環(huán)節
對于以語(yǔ)音溝通為主的客服中心來(lái)說(shuō)，客服質(zhì)檢的核心任務(wù)就是發(fā)現有問(wèn)題的、不合規的通話(huà)記錄。客服中心是消費者和企業(yè)之間最直接的對話(huà)窗口，也是企業(yè)服務(wù)閉環(huán)中非常重要的一環(huán)。
通話(huà)服務(wù)質(zhì)量將很大程度上影響消費者對產(chǎn)品服務(wù)的理解，以及對企業(yè)形象的認知。這也是為什么企業(yè)會(huì )建立規章制度，規范客服部門(mén)的通話(huà)質(zhì)量，對專(zhuān)業(yè)性、熟練度、禮貌態(tài)度等進(jìn)行考核。
與此同時(shí)，國家也在抓緊對不合規通話(huà)內容進(jìn)行大力治理。就在剛剛過(guò)去的7月30日，中國政府十三部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》，要求企業(yè)除了不得在通話(huà)中對消費者進(jìn)行威脅、恐嚇、詐騙等行為外，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、騷擾、誘導等也將被納入監管范疇。例如，金融相關(guān)行業(yè)就要避免使用“肯定保本”這類(lèi)誘導性話(huà)術(shù)。
不合規的通話(huà)內容對呼叫中心來(lái)說(shuō)，輕則降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，重則通話(huà)線(xiàn)路被封造成資產(chǎn)損失，甚至面臨法律懲罰。所以客服質(zhì)檢是運營(yíng)中十分重要的一環(huán)，如何做到及時(shí)、高效、全量的智能質(zhì)檢是一大難題。
2、Stratifyd敏捷AI大展身手
Stratifyd為本次合作的云呼叫中心提供了一套本地化部署的敏捷AI系統，面向業(yè)務(wù)人員開(kāi)放AI模型訓練和投放能力。Stratifyd敏捷AI深度學(xué)習引擎很好地在全量智能客服質(zhì)檢這一場(chǎng)景中發(fā)揮功效，初期訓練就得到了約87%精確度的模型；且業(yè)務(wù)人員十分迅速地就學(xué)會(huì )了整套操作流程并順利投入使用。
那么，什么是敏捷AI？
- 自由開(kāi)放：不局限于某一特定使用場(chǎng)景和目的，也無(wú)需固定數據維度。Stratifyd敏捷AI可以讓用戶(hù)自由選擇數據庫中的數據字段當作訓練維度和標簽維度進(jìn)行組合，這將方便企業(yè)得出適應不同使用場(chǎng)景（如質(zhì)檢、用戶(hù)識別等）的自有模型，且模型可以隨業(yè)務(wù)變化而不斷更新。
- 智能算法：后臺的文本處理引擎和深度學(xué)習算法引擎的合作競爭機制可以讓系統盡可能地找到更好的算法搭配，生成效果更好的模型。
- 極簡(jiǎn)操作：原先的模型搭建只能由數據科學(xué)團隊進(jìn)行，而敏捷AI可以將建模和投放任務(wù)交給業(yè)務(wù)人員，僅憑鼠標拖拽操作即可實(shí)現AI模型的搭建和投放，無(wú)需掌握自然語(yǔ)言處理和理解技術(shù)（NLP&NLU）、機器學(xué)習與深度學(xué)習算法，上手極快。
- 靈活快速部署：無(wú)論是私有化部署還是SaaS方式，都可以做到快速部署，讓企業(yè)盡早享受敏捷AI帶來(lái)的價(jià)值。
▲簡(jiǎn)單幾步即可訓練好一個(gè)可投放模型
3、用AI做質(zhì)檢的優(yōu)勢
·實(shí)時(shí)質(zhì)檢：將訓練好的模型投放在業(yè)務(wù)中時(shí)，可以實(shí)現毫秒級別的質(zhì)檢，只要將通話(huà)內容或文本記錄等作為模型輸入，模型將快速輸出質(zhì)檢判斷結果，搭配預警模塊可以讓領(lǐng)班人員和質(zhì)檢人員及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，控制業(yè)務(wù)質(zhì)量。
·提高人效，避免機械勞動(dòng)：
a)傳統的抽檢完全依靠人工聽(tīng)錄音進(jìn)行判斷，效率極低，耗費大量時(shí)間。
b)另有些企業(yè)則嘗試利用“關(guān)鍵詞匹配規則”進(jìn)行質(zhì)檢。由于消費者用語(yǔ)習慣和咨詢(xún)內容十分豐富，導致關(guān)鍵詞規則的搭建和維護需要不斷“窮舉”，同樣耗時(shí)耗力；而且受語(yǔ)音轉寫(xiě)準確度的影響，關(guān)鍵詞命中率也一般。Stratifyd敏捷AI深度學(xué)習引擎則可避免這些痛點(diǎn)，可使人騰出精力和時(shí)間花在更有意義更能發(fā)揮人類(lèi)智慧的工作上。
本次合作的云呼叫中心之前在關(guān)鍵詞匹配規則的窮舉和維護上花費大量人力和時(shí)間成本，正是看到了Stratifyd敏捷AI的強大適應性、便捷性和智能性，決定與Stratifyd合作，應用人工智能技術(shù)進(jìn)行客服質(zhì)檢，高質(zhì)量提升核心業(yè)務(wù)運營(yíng)效率，有效把控企業(yè)風(fēng)險。
Stratifyd是一家騰訊和真格等投資的創(chuàng )新企業(yè)，目前已進(jìn)入中國市場(chǎng)，打造敏捷AI發(fā)力呼叫中心領(lǐng)域，旨在提升企業(yè)核心效率，助理呼叫中心轉型升級。歡迎有意向的各界朋友商討合作，共同成長(cháng)！www.stratifyd.cn
