
“蓬萊一小區延期三年沒(méi)交房我應該怎么辦?”“小區后面在蓋樓,夜間施工吵得我們都睡不著(zhù)覺(jué)。”走進(jìn)煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中心,辦公場(chǎng)所潔凈明亮,設施完善,接線(xiàn)員戴著(zhù)耳掛式電話(huà)機話(huà)筒忙碌著(zhù),用熱情、耐心的態(tài)度為每位來(lái)電群眾服務(wù)。
一號呼叫,一線(xiàn)連通,12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)......為進(jìn)一步暢通民意渠道,根據煙臺市人民政府辦公室下發(fā)的《煙臺市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合工作實(shí)施方案》,煙臺將整合全市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà),統一為12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),簡(jiǎn)稱(chēng)市熱線(xiàn)平臺。11月起,煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正式運行。
實(shí)現一號呼叫,一線(xiàn)連通
煙臺政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合為12345
1日上午,煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中心。
受理座席上,接線(xiàn)員24小時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà),同時(shí)將接聽(tīng)內容詳細記錄下來(lái),在電腦上形成詳盡信息。“為了不錯過(guò)任何一個(gè)電話(huà),目前共有108位接線(xiàn)員們輪流值夜班,24小時(shí)不間斷,時(shí)刻保持熱線(xiàn)暢通。”12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)中心主任蓋昊說(shuō)。
群眾反映的各類(lèi)問(wèn)題訴求,能夠解答的,接線(xiàn)員會(huì )為市民當場(chǎng)解答,不能直接解答的,會(huì )轉交給具體的部門(mén)辦理。蓋昊說(shuō),有訴求涉及多個(gè)部門(mén),比如說(shuō)噪音污染,可能會(huì )涉及環(huán)保、公安等職責交叉或分工不明確的情況,就需要中心協(xié)調溝通,盡快落實(shí)部門(mén)辦理。
以往,很多市民都會(huì )有這樣的苦惱:遇到問(wèn)題想投訴,卻搞不清楚熱線(xiàn)號碼和部門(mén)職責。12315、12368、12358……類(lèi)似號碼很容易讓市民“蒙圈”。
11月,煙臺政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合完成,12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正式投入運行,實(shí)現了“一號受理”、24小時(shí)人工服務(wù),解決了以往政務(wù)服務(wù)號碼多、接通率低、辦理低效、管理分散、信息難共享等問(wèn)題,進(jìn)一步暢通民意渠道、服務(wù)群眾,逐步建立覆蓋全市各服務(wù)領(lǐng)域的公共服務(wù)熱線(xiàn)體系,打造全民參與、政府管理、社會(huì )治理的“煙臺模式”。
也就是說(shuō),煙臺政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合為12345后,無(wú)論涉及哪個(gè)政府單位的咨詢(xún)、投訴、舉報,廣大市民都不用再費心去記那么容易混淆的熱線(xiàn)號碼了,直接撥“12345”就解決,工作人員來(lái)“跑腿”,負責登記、轉辦、辦理、反饋,而且要限時(shí)辦結,群眾滿(mǎn)意度將會(huì )大大提升。
年底前,中心對12330,12328,12333等5條熱線(xiàn)電話(huà)實(shí)行并行接聽(tīng),對12318、12336等10條熱線(xiàn)電話(huà)實(shí)行呼叫轉移,對市住建局6905969、市農機局6654347等38條熱線(xiàn)電話(huà)予以撤銷(xiāo)(或者撤銷(xiāo)熱線(xiàn)功能),涉及的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)由市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)統一受理。
值得提醒的是,110、119、120等緊急類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)不在整合范圍之內,如果有市民報警、遇到火情,家中有人突發(fā)急病,還是要單獨撥打這幾個(gè)電話(huà)號碼。
接線(xiàn)員戴著(zhù)耳掛式電話(huà)機話(huà)筒忙碌著(zhù)
件件有回音,事事有著(zhù)落
12345勇立“一次辦好”改革潮頭
12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)成立后,將逐漸成為港城百姓心中24小時(shí)不停歇的服務(wù)型政府的又一標志,不斷刷新市民幸福指數。
“市民劉先生在某商場(chǎng)購買(mǎi)了一款電視機,回家后發(fā)現表面有劃痕而且卡頓,售后說(shuō)系正常現象不予退貨,劉先生要求該商場(chǎng)退貨。”隨后,煙臺開(kāi)發(fā)區市場(chǎng)管理局福萊市場(chǎng)監管所工作人員回復:已通過(guò)電話(huà)聯(lián)系該商場(chǎng)店長(cháng),表示已經(jīng)和劉先生協(xié)商完成,按照正常退貨流程,工作人員上門(mén)取貨并退款。
浙江孫女士在龍口購買(mǎi)一套40多平的商品房,結果開(kāi)發(fā)商口頭承諾價(jià)格和實(shí)際成交價(jià)格不符,孫女士要求給個(gè)說(shuō)法,經(jīng)中心和龍口市住建局溝通,開(kāi)發(fā)商終于同意為孫女士調房,激動(dòng)的孫女士手寫(xiě)一封感謝信郵寄到了中心......
上述類(lèi)似的市民電話(huà),市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)每天都會(huì )接到許多。據介紹,12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)以“統一接聽(tīng)、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、統一考核”的模式,24小時(shí)全天候受理群眾有關(guān)政務(wù)和公共服務(wù)方面非緊急的咨詢(xún)、求助、建議、投訴等各類(lèi)訴求。
作為政府與市民之間聯(lián)系溝通的橋梁,12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)除了傾聽(tīng)市民聲音,更重要的是如何將市民的意見(jiàn)和建議真正落實(shí)辦理。
如何保證市民反映的問(wèn)題能夠件件有回音,事事有著(zhù)落?
12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)中心主任蓋昊介紹,市熱線(xiàn)平臺負責市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的受理、轉辦、回訪(fǎng)和管理等工作,有關(guān)部門(mén)和單位負責市熱線(xiàn)平臺交辦事項的辦理、反饋等工作,各縣市區承擔熱線(xiàn)管理職責的機構負責市熱線(xiàn)平臺轉辦事項的分辦、辦理、反饋等工作。對政策咨詢(xún)、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議類(lèi)事項,辦理時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日;對投訴舉報類(lèi)事項,辦理時(shí)限一般不超過(guò)15個(gè)工作日;要盡可能縮短辦理時(shí)限,提高辦理質(zhì)量,及時(shí)反饋辦理結果。市熱線(xiàn)平臺還會(huì )按時(shí)對服務(wù)對象進(jìn)行回訪(fǎng),全面了解對熱線(xiàn)服務(wù)情況的評價(jià)。
“每天我們都會(huì )對辦理情況進(jìn)行抽查回訪(fǎng),如果反映人滿(mǎn)意,就對反映事項進(jìn)行歸檔,如果辦理效果不好或承辦部門(mén)未回訪(fǎng)反映人,讓反映人不滿(mǎn)意,則要退回重辦并進(jìn)行通報督辦。”蓋昊說(shuō)。
接線(xiàn)員將接聽(tīng)內容詳細記錄下來(lái),在電腦上形成詳盡信息。
關(guān)注百姓冷暖,助力社會(huì )治理
12345或成政府決策“智囊團”
一個(gè)個(gè)急切的求助,一條條真摯的意見(jiàn),一次次務(wù)實(shí)求真的行動(dòng),讓熱線(xiàn)一步步積累,一點(diǎn)點(diǎn)成熟。聽(tīng)民聲、聚民智、解民憂(yōu)……12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)勇立“一次辦好”改革潮頭,努力打造人民群眾和政府部門(mén)之間最暢通、最便捷、最密切的橋梁。
早在去年,煙臺市領(lǐng)導在政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合工作會(huì )議上就指出,建設全市統一的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),是深入學(xué)習貫徹黨的十九大精神的具體體現,是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽(tīng)群眾呼聲、改進(jìn)政府工作的有效途徑,是開(kāi)展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設公共服務(wù)型政府的重要舉措。
要以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標,嚴把時(shí)間節點(diǎn),規范工作流程,加強信息共享,確保按期保質(zhì)完成整合任務(wù),進(jìn)一步優(yōu)化政府資源配置、暢通民意渠道、提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。
12345,簡(jiǎn)單的幾個(gè)數字,明晰的職能表述,體現的是“以人民為中心”,維護的是百姓冷暖,提升的是黨委政府公信力和滿(mǎn)意度。
隨著(zhù)煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的廣而告之,它漸成為群眾訴求、問(wèn)政咨詢(xún)等民意匯集的大平臺。煙臺,今后也會(huì )將12345熱線(xiàn)信息數據與智慧城市建設相融合,使其成為服務(wù)政府科學(xué)決策的“信息源頭”“思想源泉”“智囊團”。
記者了解到,《煙臺市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合工作實(shí)施方案》也要求,2018年12月底前,進(jìn)一步拓展熱線(xiàn)服務(wù)功能,規范運轉流程,健全管理制度,提高標準化水平,向社會(huì )公眾提供便捷、高效、規范的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù),進(jìn)一步暢通民意渠道,不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。
一切,始于民心。發(fā)展,未有窮期。12345,讓城市更溫暖,讓煙臺更智慧。