記者體驗了衢州市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)智能客服功能，撥通電話(huà)后，選擇智能客服，傳來(lái)一個(gè)溫柔的女聲：“你好，我是智能服務(wù)助手小政……”

　　目前，小政提供公積金方面的語(yǔ)音咨詢(xún)，可以準確識別對方說(shuō)得話(huà)。小政繼續問(wèn)：“目前提供公積金繳存，公積金貸款等方面的咨詢(xún)服務(wù)，請問(wèn)你想咨詢(xún)哪方面的內容呢？”

　　“買(mǎi)房子。”

　　“請問(wèn)你想買(mǎi)新房？二手房？還是法院拍賣(mài)的房子呢？”通過(guò)和小政的人機對話(huà)，可以很快獲得答案。

　　浙江省統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺（下稱(chēng)“統一平臺”）是政府重要的民情溝通窗口，以往公眾進(jìn)行咨詢(xún)投訴舉報時(shí)，先要自行選擇相對應的部門(mén)，操作步驟比較多。“由于部門(mén)選擇不準確，延長(cháng)了部門(mén)辦件及反饋的時(shí)間，影響了公眾體驗。”浙江省信訪(fǎng)局統一平臺領(lǐng)導小組辦公室副主任余紅建說(shuō)，上線(xiàn)智能客服應用項目，也是政府數字化轉型的需要。

　　目前，在統一平臺的互聯(lián)網(wǎng)渠道（包括網(wǎng)上大廳、App、微信等）已經(jīng)應用了智能客服的相關(guān)功能。但平臺的受理業(yè)務(wù)中，數量最多的是來(lái)電業(yè)務(wù)。衢州市信訪(fǎng)局副局長(cháng)吳有熠說(shuō)：“2018年共受理電話(huà)業(yè)務(wù)40多萬(wàn)件，占全部的80%以上。而且來(lái)電都由人工24小時(shí)接聽(tīng)。”

　　衢州市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)是全省試用后第一個(gè)正式使用阿里云智能語(yǔ)音機器人的市。智能客服簡(jiǎn)化了公眾咨詢(xún)操作流程，實(shí)時(shí)回應，語(yǔ)音機器人回答不了的問(wèn)題，再交給人工處理。另外，還可實(shí)現智能分流、智能回訪(fǎng)等功能，不僅節省了人力，還大大提升了工作效率。