Genesys日前推出了全新人工智能編排功能，通過(guò)無(wú)縫集成本地與第三方技術(shù)和應用，助力企業(yè)實(shí)施最全面的客戶(hù)歷程管理方案。

　　當前，各大企業(yè)都在加速實(shí)施各類(lèi)人工智能單點(diǎn)解決方案，以解決企業(yè)面臨的難題和挑戰。然而，由于端到端用戶(hù)體驗的數據處于相互孤立、碎片化狀態(tài)，因此這些方案無(wú)法實(shí)現人工智能的最大潛能，在改善客戶(hù)歷程和員工歷程以及其他業(yè)務(wù)結果方面也收效甚微。

　　Genesys全新人工智能編排功能可以使不同人工智能應用跨市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)實(shí)時(shí)協(xié)作。通過(guò)利用整
個(gè)客戶(hù)歷程的所有相關(guān)數據，Genesys AI能夠對所有客戶(hù)觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行編排、評估和優(yōu)化。因而企業(yè)可以根據客戶(hù)需求為其提供定制化的自動(dòng)化應用、通信渠道以及產(chǎn)品和服務(wù)推薦信息，交付更具個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

　　Genesys AI解決方案可以使企業(yè)跨語(yǔ)音及數字化渠道對本地和第三方人工智能應用進(jìn)行無(wú)縫集成和管理。Genesys人工智能集中編排功能可以幫助企業(yè)快速創(chuàng )建復雜的業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現各種后端系統集成，更換人工智能供應商。人工智能方案一旦創(chuàng )建完成，即可部署到所有渠道，快速投入運營(yíng)。微應用的使用可以使開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短90%并優(yōu)化系統的分析功能，從而將價(jià)值實(shí)現速度提升40-60%。因此，企業(yè)可以有效利用當前部署的所有人工智能應用，持續滿(mǎn)足當前及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。

　　全球各地的自建及云客戶(hù)都在加速實(shí)施人工智能，提升自身競爭優(yōu)勢。智利最大的電信公司之一Entel就是其中一個(gè)例子。該公司通過(guò)部署Genesys AI解決方案，并利用谷歌云和IBM Watson技術(shù)對所有的客戶(hù)交互進(jìn)行編排，在短短六個(gè)月的時(shí)間里就實(shí)現了5%的收入增長(cháng)，成功降低了企業(yè)運營(yíng)成本，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　Genesys的另一客戶(hù)BNB通過(guò)部署Genesys AI解決方案，提升了路由預測結果和平均應答速度。DNB技術(shù)運營(yíng)和客戶(hù)解決方案總監Anders Braten在談到Genesys人工智能編排功能時(shí)表示：“Genesys通過(guò)集成所有先進(jìn)技術(shù)，傾力打造完美客戶(hù)歷程。”

　　Genesys首席產(chǎn)品官Peter Graf表示：“僅在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，平均每10家企業(yè)就有9家部署了六項不同的人工智能應用，比如自動(dòng)化和自助服務(wù)、用于即時(shí)通訊的聊天機器人和IVR服務(wù)。Genesys AI解決方案功能十分強大，能夠根據企業(yè)需求集成底層技術(shù)，同步數據和事件流。這些人工智能功能全部由Genesys云平臺交付。該平臺是Genesys的高速創(chuàng )新平臺，持續為企業(yè)提供創(chuàng )新方法優(yōu)化客戶(hù)歷程和員工歷程。”

　　如今，Genesys客戶(hù)體驗平臺集成了數百項技術(shù)應用，是業(yè)內唯一一家能夠編排所有人工智能應用的解決方案提供商，幫助企業(yè)交付卓越的自助服務(wù)和人工服務(wù)。Genesys AI可編排的人工智能應用包括Genesys人工智能虛擬助理Kate，以及Amazon Lex、谷歌云聯(lián)絡(luò )中心AI、Nuance、IBM Watson等第三方人工智能解決方案。

　　Opus Research首席分析師DanMiller表示:“Genesys支持對話(huà)式交互的人工智能框架可以使企業(yè)更有效地利用現有的人工智能資源。通過(guò)利用Genesys AI，企業(yè)可以實(shí)現本地人工智能應用與行業(yè)領(lǐng)先的第三方人工智能解決方案的集成。”

　　Genesys AI為所有人工智能集成提供了通用數據框架，因此有效地消除了不同系統間的壁壘。它能夠對Genesys預測式路由、Al to cloud預測式交互、自動(dòng)化預測與排班以及第三方人工智能應用的數據進(jìn)行抓取、處理和分析。除高級編排功能外，Genesys AI還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)預測、語(yǔ)音和文本分析、自助服務(wù)自動(dòng)化等。

　　例如，Genesys AI可以與聊天機器人和語(yǔ)音機器人進(jìn)行協(xié)作。當機器人收到交互需求并與客戶(hù)展開(kāi)對話(huà)，Genesys AI可以及時(shí)檢測此次交互是否需要升級到人工服務(wù)。如果需要，人工智能平臺就會(huì )使用預測式路由匹配出最佳座席，然后向其發(fā)送客戶(hù)需求及其完整的情境信息，協(xié)助其快速解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　Genesys在上周召開(kāi)的標志性年度盛會(huì )Xperience 19上推出了這一全新編排功能。此外，Genesys還推出了全新分析儀表盤(pán)功能，幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)意圖，并通過(guò)統一視圖直觀(guān)地顯示呼叫控制率，優(yōu)化機器人的使用。

　　作為Genesys夏季創(chuàng )新項目的重要內容，Genesys AI高級編排和分析儀表盤(pán)功能現已上線(xiàn)。該項目匯集了一系列創(chuàng )新技術(shù)和增強功能，可跨Genesys PureCloud、PureConnect和PureEngage等平臺使用，并通過(guò)Genesys Cloud交付。

　　想要進(jìn)一步了解客戶(hù)體驗行業(yè)領(lǐng)導者Genesys即將推出其他哪些創(chuàng )新應用，請注冊將于2019年6月26日至27日舉辦的Genesys夏季創(chuàng )新項目在線(xiàn)研討會(huì )。https://www.genesys.com/webinars/genesys-innovations-2019-orchestrating-customer-experience