努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，是我們每一位電網(wǎng)客服人的初心和使命。在COPC Inc.的幫助下，廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心建立了一套屬于電力行業(yè)呼叫中心高績(jì)效運營(yíng)服務(wù)體系。我們通過(guò)運用精益管理工具輔助運營(yíng)管理，搭建了完善的高績(jì)效指標體系，進(jìn)一步提升了運營(yíng)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗，同時(shí)也培養了一大批客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)人才。通過(guò)一年的努力，我們成為了國內首家通過(guò)COPC顧客體驗標準6.0版本認證的能源企業(yè)，為廣東電網(wǎng)公司創(chuàng )建全國最好，世界一流的省網(wǎng)企業(yè)打下了堅實(shí)的基礎。
-廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心副主任葉慧萍女士
廣東電網(wǎng)客服中心能夠基于COPC顧客體驗標準的要求，行之有效地優(yōu)化和完善了其顧客運營(yíng)服務(wù)體系，并在一年的時(shí)間通過(guò)了認證，成為了中國首家獲得COPC認證的電網(wǎng)企業(yè)客服中心。在和廣東電網(wǎng)客服中心合作的過(guò)程中，我看到他們精益求精的工作態(tài)度和為持續致力于達成和保持高績(jì)效所付出的艱辛和努力。
-Ian Aitchison，COPC Inc.亞太區CEO
關(guān)于客戶(hù)
廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心成立于2017年，并于當年4月全網(wǎng)率先實(shí)現95598服務(wù)熱線(xiàn)和電子渠道業(yè)務(wù)的省級集約運營(yíng)。目前客服中心下設8個(gè)部門(mén)，人員規模600人，是廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施主體和執行機構，履行遠程渠道運營(yíng)、電費結算服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大數據應用、節約用電服務(wù)等職能。具體負責實(shí)施95598服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )媒體、社交平臺等遠程渠道的建設、推廣、日常運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)；組織開(kāi)展購售電業(yè)務(wù)，實(shí)施全用戶(hù)和市場(chǎng)化交易主體電費結算集約服務(wù)；負責“云大物移智”技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )新應用等工作。為助力廣東電網(wǎng)創(chuàng )建全國最好世界一流省網(wǎng)企業(yè)，中心提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng )建世界一流服務(wù)標桿”的發(fā)展目標，致力于將中心建設成為“渠道運營(yíng)中心、問(wèn)題解決中心、輔助決策中心、增值服務(wù)中心、價(jià)值創(chuàng )造中心”。
面臨的挑戰
老百姓的美好生活離不開(kāi)電，南方電網(wǎng)公司“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和廣東電網(wǎng)公司創(chuàng )建全國最好、世界一流省網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展戰略，都要求我們必須圍繞“新體驗、新模式、新動(dòng)能”，努力實(shí)現供電服務(wù)體系變革。作為傳統的電力行業(yè)呼叫中心，運營(yíng)管理水平與世界一流的標準存在一定的差距。因此，中心亟待建立一套既能全面對接國際先進(jìn)呼叫中心管理，又能夠與國內電力行業(yè)呼叫中心運營(yíng)實(shí)際相匹配的運營(yíng)管理標準，并藉此開(kāi)展持續的跟蹤改善，不斷提升運營(yíng)和服務(wù)水平。在項目啟動(dòng)之初，中心遇到許多困難和挑戰，包括現有的系統上、機制上、標準上都不夠完善，在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，如何將COPC的標準真正融入到業(yè)務(wù)中是雙方需要共同努力的重要的任務(wù)。
提升
- 基于COPC績(jì)效改善標準優(yōu)化和完善了現有顧客運營(yíng)體系，在服務(wù)、質(zhì)量、成本和率效、顧客體驗方面落實(shí)和鞏固了高績(jì)效。
- 找到了顧客體驗的關(guān)鍵驅動(dòng)因素，并將其與內部質(zhì)檢相結合，使外部顧客體驗的聲音與內部運營(yíng)流程管理相匹配。
- 搭建全流程質(zhì)量管理體系，建立無(wú)偏見(jiàn)的質(zhì)檢抽樣規則與完善的質(zhì)量校準制度，確保關(guān)鍵質(zhì)量績(jì)效穩步提升。
- 各方案的顧客滿(mǎn)意度穩步提升
基線(xiàn)評估
2018年9月，COPC Inc.專(zhuān)家團隊到達廣東電網(wǎng)客服中心在佛山的運營(yíng)現場(chǎng)，用了近一周的時(shí)間對其中心運營(yíng)進(jìn)行了基線(xiàn)評估，對運營(yíng)中心的各個(gè)職能模塊進(jìn)行了一次全面深入的診斷。審核團隊將中心的運營(yíng)現狀和績(jì)效與COPC顧客體驗標準進(jìn)行對標，找到了中心顧客運營(yíng)當中所存在的差距和不足，以及要成為高績(jì)效運營(yíng)中心所必須做出的努力和改善。基線(xiàn)評估后COPC Inc.專(zhuān)家團隊向中心展示了評估結果和改善建議，并對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先排序，為廣東電網(wǎng)客服中心指出改善重點(diǎn)，確保最終實(shí)現高績(jì)效。
結構化支持
COPC Inc.通過(guò)共22輪結構化支持來(lái)指導和推動(dòng)中心的對標和改善行動(dòng)，以現場(chǎng)駐場(chǎng)和遠程電話(huà)會(huì )議的方式來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)，COPC Inc.顧問(wèn)和廣東電網(wǎng)客服中心管理團隊共同完成了以下改善行動(dòng)：
- 顧客體驗關(guān)鍵驅動(dòng)因素分析：COPC Inc.與廣東電網(wǎng)客服中心共同設計出針對性強的顧客滿(mǎn)意度調查方式，收集了大量的顧客反饋，并通過(guò)量化分析這些顧客反饋找到了那些在顧客運營(yíng)領(lǐng)域對整體顧客體驗影響最大的關(guān)鍵驅動(dòng)因素。
- 重建質(zhì)量方案：COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心重新設計了質(zhì)量考核方案并使之與顧客體驗關(guān)鍵驅動(dòng)因素以及業(yè)務(wù)流程要求相對應，從而實(shí)現內部的質(zhì)量考核結果與外部的顧客體驗反饋相匹配，確保質(zhì)量管理的方向與顧客體驗的績(jì)效相一致。
- 制定關(guān)鍵績(jì)效指標：廣東電網(wǎng)客服中心根據COPC顧客體驗標準當中所要求的指標體系，搭建了一整套管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標體系和更為平衡的管理策略。關(guān)鍵KPI的設置與高績(jì)效組織相一致，并使中心能夠在管控好關(guān)鍵績(jì)效的基礎上，對未達標的績(jì)效指標及時(shí)采取高效的改善行動(dòng)。
- COPC認證實(shí)施協(xié)調員培訓：聯(lián)絡(luò )中心的管理團隊成員參加了COPC顧客運營(yíng)優(yōu)秀實(shí)踐專(zhuān)班培訓，并取得了COPC認證實(shí)施協(xié)調員資質(zhì)，成為了項目推進(jìn)中的中流砥柱。
- 預測、人員配備和排班：COPC Inc.幫助中心搭建和完善了勞動(dòng)隊伍管理流程，使中心具備較強的能力在確保服務(wù)水平的同時(shí)實(shí)現人員成本最小化。
認證
2018年9月，COPC Inc.審核師團隊首次來(lái)到廣東電網(wǎng)客服中心對其進(jìn)行全面和深入的基線(xiàn)評估，找出了中心運營(yíng)實(shí)踐和績(jì)效水平與COPC®績(jì)效改善標準的差距，并據此制定了相應的改善計劃。2019年7月底COPC Inc.審核團隊再次來(lái)到中心現場(chǎng)，用近一周的時(shí)間評估了數據、旁聽(tīng)了電話(huà)、觀(guān)察了員工工作方式并分析了大量運營(yíng)數據，同時(shí)與質(zhì)量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、客服代表、經(jīng)理和組長(cháng)等各職能團隊人員分別進(jìn)行了面對面訪(fǎng)談。在COPC Inc.顧問(wèn)團隊二十二次結構化支持的幫助下，廣東電網(wǎng)客服中心經(jīng)過(guò)近10個(gè)月的努力，COPC Inc.很高興地看到廣東電網(wǎng)客服中心廣泛和深入地實(shí)施了COPC®績(jì)效改善標準，在管理能力和績(jì)效水平上均呈現出了顯著(zhù)提升并通過(guò)了COPC最終審核，取得了期盼已久的COPC認證，這才通過(guò)，也標志著(zhù)國內首家通過(guò)COPC顧客體驗標準6.0版本認證的能源客服的誕生。
數據1
COPC Inc.幫助中心找到顧客體驗關(guān)鍵驅動(dòng)因素，并針對這些因素制定相關(guān)流程，設計和制定改善措施
中心的顧客滿(mǎn)意度水平月度績(jì)效持續保持在90%左右，尤其是電子渠道方案，顧客滿(mǎn)意度有明顯改善，并顯示出較好趨勢
COPC Inc.幫助中心站在顧客視角梳理流程，中心在內部推廣體驗官等項目，并對部分重要流程以可視化的方式繪制顧客歷程圖，以便于找到顧客體驗節點(diǎn)的改善機會(huì )，促成跨部門(mén)溝通及跨部門(mén)顧客體驗負責制的執行
數據2
COPC Inc.發(fā)現中心未能有效定義及測量質(zhì)檢關(guān)鍵錯誤，對于問(wèn)題解決的關(guān)注度不足
協(xié)助中心找到問(wèn)題未解決的原因因素，并據此制定行動(dòng)計劃，通過(guò)流程改善，實(shí)現問(wèn)題解決率的提升
數據3
COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心通過(guò)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素來(lái)定義影響顧客的關(guān)鍵錯誤，并將這些屬性作為日常質(zhì)檢的重點(diǎn)
廣東電網(wǎng)客服中心持續對比分析整體滿(mǎn)意和整體最終關(guān)鍵錯誤結果，以及屬性層面滿(mǎn)意度和顧客關(guān)鍵錯誤結果，逐漸使兩組數據呈現出較強的相關(guān)性，表明內部質(zhì)檢已經(jīng)可以幫助廣東電網(wǎng)客服中心有效地預測外部顧客聲音，是有效的質(zhì)檢
數據4
COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心梳理和完善了招聘及培訓流程
通過(guò)流程改善，在十個(gè)月內，實(shí)現了早期流失（入職90天內的流失）從32%下降到10%的改善，節省了流失成本并穩定了運營(yíng)績(jì)效
收益
廣東電網(wǎng)客服中心邀請COPC Inc.對其運營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jì)效與全球高績(jì)效的中心進(jìn)行比較。在項目基線(xiàn)評估階段，COPC Inc.顧問(wèn)團隊在提升顧客滿(mǎn)意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現了明顯的運營(yíng)改善機會(huì )。
在與COPC Inc.合作的一年里，廣東電網(wǎng)客服中心達到了預期的改善目標，并且成為中國第一家獲得COPC顧客體驗標準認證的電網(wǎng)公司。廣東電網(wǎng)客服中心達到了世界級的顧客運營(yíng)服務(wù)水平，為其創(chuàng )建世界一流電網(wǎng)企業(yè)奠定了堅實(shí)的基礎。
廣東電網(wǎng)客服中心在其COPC標準體系搭建和實(shí)施過(guò)程當中獲益良多，通過(guò)該體系使中心能夠有效和高效地將公司的目標落實(shí)在顧客運營(yíng)的各個(gè)職能模塊、落實(shí)到管理團隊和客服代表的操作層面，從而實(shí)現預期的顧客體驗和運營(yíng)的高績(jì)效。
