亚洲日本在线看片_COPC：生產(chǎn)力管理（WFM）從細節出發(fā)點(diǎn)滴優(yōu)化 - 國內

　　【遇到的挑戰】

　　勞動(dòng)隊伍管理在萬(wàn)聲的起步較早，不過(guò)一直屬于自創(chuàng )自產(chǎn)自銷(xiāo)階段，由于外包呼叫中心的特點(diǎn)，不同客戶(hù)對于人員選拔的要求與規則不一，這給萬(wàn)聲帶來(lái)了不小的挑戰。同時(shí)作為客戶(hù)的合作伙伴，遵守承諾是合作的基本前提，早些年間的現場(chǎng)管理，員工缺勤、遵時(shí)一直管理的較為粗狂。我們一直缺少與行業(yè)對標的契機，COPC的導入讓W(xué)FM預測排班團隊有了新的思路和工作導向。通過(guò)整體工作流程的方法評估和內部審議推動(dòng)，有了很好的收益。

　　【績(jì)效改善】

　　COPC在萬(wàn)聲踐行以來(lái)，通過(guò)整體工作流程的方法評估和內部審議推動(dòng)，單單WFM項目就有了很好的收益：

建立了完整的人員配備（能力規劃）流程，使用結構化和量化的方法讓結果更精準。
在原有WFM流程中校準，不斷優(yōu)化排班規則、冗余不足的管理等，通過(guò)三年的流程改善，走向頂尖的行列
通過(guò)缺勤、遵時(shí)的有效管理，為萬(wàn)聲節省900萬(wàn)（年化）成本投入，帶來(lái)巨大投資回報。
關(guān)鍵支持流程的目標邏輯中，加入了服務(wù)水平與成本的考量，通過(guò)合理區間管控帶來(lái)利潤最大化。

　　【1·平均處理時(shí)長(cháng)(AHT)預測的結構化成果】

　　COPC Inc.指導改善方向，建議通過(guò)量化和結構化的方式，搭建完整的預測排班平均處理時(shí)長(cháng)模型，這樣有利于人員配備流程準確度，通過(guò)科學(xué)合理的優(yōu)先級順序更好的指導招聘團隊開(kāi)展工作。

WFM團隊人員在預測AHT的過(guò)程中考慮了入職不同周期人員的成長(cháng)曲線(xiàn)，并在滾動(dòng)預測未來(lái)周的AHT的過(guò)程中考慮不同任期人員的AHT以及人員占比來(lái)預測未來(lái)周的AHT。

　　【2.WFM流程改善】

　　話(huà)說(shuō)勞動(dòng)隊伍管理在萬(wàn)聲的起步較早，源自于認知COPC之前就有內部流程，而接觸COPC后，又有了全新的認知，從預測到規劃到排班到現場(chǎng)管理，都離不開(kāi)結構化和量化的影子，要數據和理?yè)Y合才能讓結果。

WFM團隊在企業(yè)中總是承擔著(zhù)規則制定者，客服代表的工作時(shí)間是被安排出來(lái)的，這也是不滿(mǎn)意的聚集地，每個(gè)方案的排班規則都是結合營(yíng)運時(shí)間、坐席規模、到達模式、效率數據、服務(wù)水平的要求等等。
排班流程中有一個(gè)衡量班表好壞的有利手段，監管冗余與不足，需要針對該共性時(shí)段問(wèn)題進(jìn)行討論修改，冗余的地方是否可以進(jìn)行培訓或者提前下班，不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而當整體顏色均較淺時(shí)，則表明整體排布的冗余不足極為均衡，沒(méi)有明顯的過(guò)分冗余或者不足，也是從側面證明了排班水平。

　　下圖所示，紅色表示不足越為嚴重，綠色則表示冗余越為嚴重，應該怎么做就顯而易見(jiàn)了。

冗余不足中發(fā)現的問(wèn)題，就可以促使形成工作改善計劃，推動(dòng)上個(gè)節點(diǎn)的排班規則指引調整方向，環(huán)環(huán)緊扣，讓流程和流程之間生動(dòng)起來(lái)，動(dòng)起來(lái)才有創(chuàng )造的樂(lè )趣。

　　WFM流程的終極目標，自然是實(shí)現合適數量的人員在合適的時(shí)間處理合適的業(yè)務(wù)量，人員的缺勤、遵時(shí)管理也是重中之重，下面我們看看現場(chǎng)缺勤管理流程是如何改造的。

　　【3·現場(chǎng)缺勤改造】

　　WFM團隊人員將缺勤管理細化為計劃內、計劃外，加入前端的管控，并在過(guò)程和結果中開(kāi)展不同維度的分析，結合CUIKA的數據分析方法，分解目標方向，逐步攀升，方法推廣以來(lái)，整體公司5000+的坐席缺勤有百分之三的降低。

明確的概念，需要再配以過(guò)程監管和結果分析才能更好的閉環(huán)。能有如此好的收益，一定在過(guò)程中有所管控，萬(wàn)聲結合COPC指導將過(guò)程管理制定成工作模型，幫助對應角色的負責人順暢開(kāi)展，定期開(kāi)展對整體開(kāi)展分析、多關(guān)注時(shí)間維度比對、組織結構分類(lèi)、個(gè)人的波動(dòng)情況、導致缺勤的類(lèi)型、與缺勤相關(guān)性指標等。

　　比如：提供一組周維度數據甄別案例：如下圖所示，連續多個(gè)月的第三周突起，這就是顯而易見(jiàn)的找到了數據異常點(diǎn)，數據可以幫我們快速定義時(shí)間周期，再通過(guò)缺勤事件的收集，就可以尋找根本問(wèn)題了。

　　比如：

　　產(chǎn)生缺勤通常有很多種情景，例如臨時(shí)事假、臨時(shí)病假、曠工、緊急知識培訓、系統故障、質(zhì)量下線(xiàn)等等，結合不同的類(lèi)型開(kāi)展有效的數據分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業(yè)務(wù)缺勤高關(guān)鍵項目是什么？

　　下圖所示，影響業(yè)務(wù)缺勤指標的大部分類(lèi)型為臨時(shí)請假與曠工，這就可以通過(guò)數據可以快速找到重要項目，再通過(guò)這個(gè)指引還原原因和制定措施就可以了。

　　經(jīng)過(guò)上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時(shí)間分析中可得出結論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動(dòng)作；針對臨時(shí)事假的設定管理規范等等。

　　缺勤分析的最佳實(shí)踐是每月開(kāi)展一次全面分析，季度復盤(pán)一次，次月都檢測制定的改善措施是否有成效，無(wú)改善需繼續完善，如此周而復始形成良好的閉環(huán)。

　　【4·目標設計與管理】

　　WFM團隊人員在接受和學(xué)習的過(guò)程中，也不斷探索和創(chuàng )新，建立了服務(wù)水平與成本等等多重考量目標管理方法，創(chuàng )建合理有效的目標測量方法。并回顧績(jì)效，定期對目標設計和目標值進(jìn)行回顧以及審議。

從企業(yè)成本考慮設計、從客戶(hù)滿(mǎn)意度考慮設計（換言之，缺勤人員會(huì )對服務(wù)水平指標產(chǎn)生影響）、從歷史達成績(jì)效考慮設計等等比如可以考慮一定的權重核算出最終的目標值，也可以選擇更高要求的目標值作為最終結果。
每季度或者每半年可以進(jìn)行一次目標審議，做如下設計。

目標審議	指標	歷史績(jì)效	企業(yè) 目標	客戶(hù) 要求	上階段目標	是否需要變更	變更目標	變更依據
方案1	服務(wù)指標
	滿(mǎn)意度
	流失率
	缺勤率
方案2	…
方案3	…
方案4	…
備注：歷史績(jì)效是審議周期內的數據，可以結合方案不同而有不用定義。

　　通過(guò)歷史績(jì)效、企業(yè)目標、客戶(hù)要求，看完成情況，再定義是否需要進(jìn)行變更，這些期間最好做成定期的會(huì )議或者討論會(huì )，形成審議過(guò)程。

　　結束是另一個(gè)開(kāi)始，COPC為萬(wàn)聲打開(kāi)了新的管理之門(mén)，結合認證過(guò)程中的建議和標準，公司還在此之上更新和內訓大量員工，內部形成濃厚的COPC標準學(xué)習氛圍，萬(wàn)聲不僅在內部推廣COPC標準，還參與推動(dòng)關(guān)鍵客戶(hù)方的服務(wù)體系變革，長(cháng)期與客戶(hù)進(jìn)行運營(yíng)標準的溝通改善。

　　新一年的COPC復審認證，我們依舊樂(lè )此不疲，萬(wàn)聲一直在路上。

　　【關(guān)于萬(wàn)聲】

　　萬(wàn)聲集團是專(zhuān)業(yè)從事以BPO為核心的現代服務(wù)業(yè)企業(yè)，同時(shí)廣泛涉足呼叫中心運營(yíng)優(yōu)化與管理咨詢(xún)、產(chǎn)業(yè)基地運營(yíng)、檔案信息管理、人力資源服務(wù)、培訓教育、體育與健康等產(chǎn)業(yè)，公司總部位于風(fēng)景秀麗、獨具人文風(fēng)采的鳶都濰坊。

　　憑借前瞻決策、銳意創(chuàng )新和專(zhuān)注服務(wù)，萬(wàn)聲集團自1993年始至今，已與物流運輸、航空旅游、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、醫療健康、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融保險、通訊服務(wù)、智能制造、社會(huì )公共事業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的一流企業(yè)及機構建立了持久而穩固的合作關(guān)系。

　　集團旗下萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司成立于1999年，注冊資金5100萬(wàn)元。作為專(zhuān)注呼叫中心外包應用和管理運營(yíng)領(lǐng)域的服務(wù)提供商，萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司是國內較早擁有國家工信部核發(fā)的第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)之一，擁有目前國內配套完善的專(zhuān)業(yè)呼叫中心運營(yíng)職場(chǎng)。

　　關(guān)于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　2019年COPC中國區公開(kāi)課培訓計劃