“每年的11月11日是光棍節，是雙11購物節，于我而言，這一天則是加入優(yōu)音大家庭的激動(dòng)時(shí)刻，是這五年來(lái)，我一直銘記的、值得紀念的日子。
2014年，個(gè)人適逢事業(yè)低谷，生活遭遇坎坷，情緒持續低迷，經(jīng)朋友介紹加入了優(yōu)音通信，做客戶(hù)關(guān)懷工作。由于之前沒(méi)有銷(xiāo)售或客服的經(jīng)驗，和陌生人面談還會(huì )臉紅，因此，初次接觸這個(gè)崗位的我對自己非常沒(méi)信心。猶記得給客戶(hù)打第一通電話(huà)時(shí)，心情異常緊張，握著(zhù)電話(huà)筒的手心直冒汗，擔心自己說(shuō)錯話(huà)，怕被客戶(hù)拒絕，說(shuō)話(huà)的嗓音都有點(diǎn)顫抖......待溝通完畢后，我深深吸了一口氣，突然感覺(jué)打電話(huà)好像也沒(méi)有想像的那么難，這通電話(huà)仿佛一顆定心丸堅定了自己的信心。此后，我便開(kāi)始不斷磨練自己的話(huà)術(shù)、向資深同事學(xué)習，聽(tīng)他們的優(yōu)秀錄音，久而久之，電話(huà)越打越順暢，產(chǎn)品越聊約越熟悉。
一手接電話(huà)一手帶娃，優(yōu)音帶給我的思考與成長(cháng)
做服務(wù)要有強大的心臟，客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)職位的工作職責是續約收款，同時(shí)回訪(fǎng)老客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)變更目的碼、增改功能及其他突發(fā)事故。每天與數十個(gè)客戶(hù)溝通，或咨詢(xún)問(wèn)題、或辦理產(chǎn)品、或報故障要變更等，被客戶(hù)苛責是常有的事。
我曾遇到過(guò)一位欠費客戶(hù)，一連三天聯(lián)系不上，電話(huà)拒接，微信不回，為避免給公司造成更大損失，遂將客戶(hù)電話(huà)做了停機處理，此后幾天客戶(hù)主動(dòng)找到我，就此事來(lái)電將我一頓痛罵根本不聽(tīng)解釋。作為服務(wù)人員，我本著(zhù)客戶(hù)至上的原則，向客戶(hù)道歉，將客戶(hù)的熱線(xiàn)以最快速度恢復并保證不會(huì )再有類(lèi)似情況的發(fā)生。邊哭邊完成一系列操作之后，感覺(jué)自己委屈到了極點(diǎn)，甚至想辭職算了，可等哭完了、氣消了之后，我開(kāi)始站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題：客戶(hù)做業(yè)務(wù)的電話(huà)被停機了肯定很著(zhù)急，出差在外通話(huà)不便也在情理之中，下次類(lèi)似情況多核實(shí)幾次多聯(lián)系幾個(gè)人就好了。“多站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題”，這是我在優(yōu)音學(xué)到的重要一課。
當然除了工作本身的壓力之外，家人的責備也常常讓我自責。由于工作性質(zhì)的原因，我經(jīng)常一邊陪孩子，一邊接客戶(hù)電話(huà)，因此，經(jīng)常被孩子責怪的一句話(huà)是：“媽媽你和我說(shuō)話(huà)為什么不能溫柔一點(diǎn)？像對你客戶(hù)那樣！”
記得有次端午節，帶娃郊游期間接到客戶(hù)來(lái)電，原來(lái)這位客戶(hù)節前忘了給熱線(xiàn)做分時(shí)變更，導致很多來(lái)電漏接，于是緊急聯(lián)系我幫忙處理。了解清楚緣由，我把孩子放在一邊，即刻聯(lián)系公司同事協(xié)助客戶(hù)做變更處理，完美解決客戶(hù)問(wèn)題之后，卻遭到了孩子的抱怨：“你對我要有這樣一半上心就好了。”無(wú)奈，只好一頓大餐補償。
不打不相識，和投訴客戶(hù)成為朋友
經(jīng)過(guò)這幾年的工作，我的性格也徹底改變了，曾經(jīng)害羞靦腆的我變得勇敢自信。和以前的同事、朋友聚會(huì )，大家都驚詫于我現在的侃侃而談，并一致認為是工作改變了我。對我來(lái)說(shuō)，工作讓我變得更有責任感：我覺(jué)得客戶(hù)是可以從聲音語(yǔ)氣中感覺(jué)的一個(gè)人的表情和心情，所以不管此時(shí)心情如何，拿起電話(huà)就要立刻切換到微笑服務(wù)模式，面帶微笑，聲音柔和。用飽滿(mǎn)的熱情面對客戶(hù)，用心服務(wù)，會(huì )讓有怨氣的客戶(hù)怒氣減半，逐步解釋并解決客戶(hù)問(wèn)題。得益于這樣的服務(wù)態(tài)度，我也和一些使用率高的老客戶(hù)成為了好朋友。
印象最深的是一家做機票服務(wù)的客戶(hù)，訂票熱線(xiàn)是24小時(shí)服務(wù)，一旦號碼中斷就會(huì )被機場(chǎng)投訴。而當時(shí)客戶(hù)線(xiàn)路由于互聯(lián)互通原因時(shí)常在凌晨?jì)扇c(diǎn)發(fā)生中斷，此時(shí)，我則會(huì )被客戶(hù)電話(huà)叫醒，在被劈頭蓋臉教訓一通之后，再忙不迭的給客戶(hù)分析中斷原因，在思考如何處理時(shí)，天也就亮了，待白天到公司之后就跟多個(gè)部門(mén)分析協(xié)調，最終把困擾客戶(hù)的中斷問(wèn)題解決了，我的服務(wù)也得到了客戶(hù)的認可。由于溝通的多，跟客戶(hù)也聊成了朋友，有時(shí)客戶(hù)來(lái)北京還會(huì )一起吃飯，給客戶(hù)做向導，朋友圈也會(huì )常常互動(dòng)。
成長(cháng)與蛻變，繼續我的“優(yōu)音之路”
優(yōu)音通信讓我感覺(jué)像在一個(gè)大家庭里一樣，我在這里哭過(guò)、笑過(guò)、扛不住壓力想離開(kāi)過(guò)，但終究還是舍不得這個(gè)融洽的團隊、關(guān)心愛(ài)護我的領(lǐng)導，以及付出心血的客戶(hù)們。很慶幸帶著(zhù)熱愛(ài)和激情堅持下來(lái)，看到了公司一天天強大起來(lái)，內心越加充實(shí)和滿(mǎn)足。
五年轉眼即逝，從2019年起，客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)的職能也已正式轉變：從過(guò)去單一的續費模式，轉變?yōu)榉⻊?wù)+續約的模式。而我也從一個(gè)新人小白，蛻變?yōu)橐粋�(gè)“優(yōu)音老人”。未來(lái)，我會(huì )帶著(zhù)更多的使命感和責任感服務(wù)于客戶(hù)，以自身經(jīng)驗做好客戶(hù)關(guān)懷工作，真正做到“用心服務(wù)”。
優(yōu)音通信自2005年成立以來(lái)，已經(jīng)走過(guò)了14個(gè)年頭。在優(yōu)音通信，有很多像張淑麗一樣，跟公司一起成長(cháng)起來(lái)的同事，他們分布在不同的職能部門(mén)，擔任著(zhù)不同的職務(wù)角色，承擔著(zhù)不同的責任分工，但他們都擁有著(zhù)一個(gè)共同的頭銜——“優(yōu)音人”。未來(lái)，我們期待更多“優(yōu)音人”的加入，與優(yōu)音通信一起共同奮斗，共創(chuàng )未來(lái)！
