長榮航空指出，長榮航空文字客服機器人與公司后臺系統(tǒng)充分整合，提供最即時與正確的資料，由AI智能客服為第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網(wǎng)及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項專業(yè)知識查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。
長榮航空表示，若AI智能客服無法回答時，旅客只要以會員身分完成登入，就可于正常上班時間轉(zhuǎn)接為專人服務，如此由AI智能客服與真人服務協(xié)同合作，將有效提升客服的效率。
長榮航空表示，近年來通訊網(wǎng)絡建設完善，移動通訊裝置快速普及帶動社群媒體與即時通訊平臺的蓬勃發(fā)展，即時通訊軟件更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統(tǒng)電話，成為現(xiàn)代人每天使用不可或缺的溝通渠道。
長榮航空進一步指出，文字機器人聰明與否，取決于如何「教會」他，就如同新生嬰兒應答的學習過程，在此機器人系統(tǒng)開發(fā)過程中，灌輸了約3萬句的對談語料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高復雜特性、旅行對話也經(jīng)常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰(zhàn)。
研發(fā)團隊中一位有20年客服經(jīng)驗的龍姓督導笑稱，遇到機器人-EVA答非所問、屢教不會時，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發(fā)脾氣的沖動才行！」，未來整個團隊也將扮演保姆的角色，每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續(xù)教導其自然語言理解能力，并教會它更多的專業(yè)知識，以及提供更多元的服務。
長榮航空指出，長榮航空文字機器人-EVA目前第一階段先于官網(wǎng)及APP提供繁體中文服務，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟件渠道及不同語言版本的服務。
